一、 复习提问： 网络客户服务的过程是什么？
网络客户服务的优势是什么？
二、 导入新课：
2011 年 8 月， 由 avya 发布的委托 callcentres. net 实行的最新调查的报告显示， 全球 40%的消费者更倾向于使用包括搭的 web 聊天， 自助服务， 文本消息等在内的其他借方是来替他电话客户服务， 55%的消费者表示， 在未来一到两年中， 他们用来和， 可客户服务中心保持联络的途径将是电子邮件， 18%的消费者表示， 在未来一到两年中， 倾向于使用， ， web 聊天作为常用联系方式， 2%的消费者指出 web 聊天已经是自己目前最常使用的方式。
三、 讲授新课：网络客户服务的基本工具
一.即时通讯工具
1. 是通讯工具的产生
电话和 email 是人们习惯使用的两种重要的沟通工具， 但电话技术仅仅能够满足语音通话需求， 对图片， 数据， 等多种数字化信息无论为力， email， 有应用的是一种存储一转发技术， 在信息反馈上有诞时不能对请求进行及时反馈， 电话和互联网的普及， 尤其是移动互联网的发展， 标志着以联网易用时尚， 为特征的后 pc， 时代的到来， 传统的 3c， 被赋予了新的含义， 人们使用电脑和互联网的时间越来越多，以社区内容商务。 为主要特征的网络 i m。 最大程度上体现了网络给人们生活带来的变化， 网络 im， 最早， 的创造人是三个以色列青年，他们在 1996 年开发出名叫 icq 的 im 系统， 1998 年， icq 注册用户数达到， 1200 万， 被， aol 看中， 以二点八七亿美元的天价买走，目前 i c q 已成为世界上最大的即时通信系统， 有一亿多用户， 主要市场在美洲和欧洲。
2. 即时通讯的含义， 即时通讯是指能够及时发送和接收互联网上信息等的业务或服务， 自面世以来， 即时通讯的功能日益丰富， 昨借集成了电子邮件， 博客， 音乐， 电视游戏和搜索等多种功能， 即时通讯工具不再是一个单纯的聊天工具， 它已经发展成集交流资讯娱乐搜索电子商务， 办公协作和企业客户服务等为一体的综合性化信息平台，是一种终端联网即时通讯的系统， 即时通讯是一种终端服务允许两人或多人使用网络及时地传递文字讯息， 档案。 语音， 与视频等进行交流， 即时通讯主要分为手机即时通信和网络及时， 即时通讯， 手机即时通讯代表是短信， 网站即时通讯则有 yy 语音， QQ， m s n， 百度 h i，新浪 uc。 阿里旺旺， 网易泡泡， 网易 cc， 盛大 et，中国移动飞信， 企业飞信等应用形式
3. 是通讯工具的基本功能， 即时通讯工具除了可以用来进行实时交谈和互传， 信息外， 也集成了其他一些特殊的功能，
a 文字聊天。 文字聊天， 功能是 im 软件最基本也最重要的功能， 各种 im 软件， 在这个功能上的操作都差不多， 如果用户想与联系人聊天， 双击 im 软件，运行里面中联系人的头像， 在弹出的对话框中敲入文字信息发出即可
b语音聊天， QQ 和 msn， 都提供了实时对语音聊天的功能， 在线腾讯是对双方不仅可以用文字聊天， 还可以直接讲话， QQ。 还有传送语音的功能， 利用， 此功能可以传送语音信息， 用鼠标左键单击在线好友的头像， 选择传递语音命令， 就会弹出一个对话框， 录音以后就可以发送了，
c 三传送文件， im 软件， 能点对点的传送文件。 使用使用此功能有时候要比使用 email 方便很多， 以 QQ 为例， 在 QQ 的好友头像上点击右键， 选择传送文件， 同时选定要传送的文件， 点击发送即可。使用 QQ 也可以发送离线信息和离线文件， 此外 icq 的文件， 传说还支持类似断点续传的功能， 不必担心文件传送过程中发生突然中断的情况，
d 拨打电话， m s n， messenger 提供了。 pc， phone 的拨打电话功能， 用户可以在 msnmessenger 软件窗， 口中单击操作窗口， 我想， 下面的拨打电话， 或者是或者用鼠标右键， 单击要呼叫的人的名字， 在单机拨打电话， 开启拨打电话功能， 但在进行电话呼叫之前必须注册语音服务提供商， msnmessenger 在国内暂时还没有开通这项业务，
e远程协助， 远程协助可以将电脑的控制权分享给协助者， 以便于对寻求协助者提供帮助， 通过它， 协助者可以很容易地控制寻求协助者的桌面， 它的功能主要体现在应用供程序共享， 远程协助， 白板共享。寻求远程协助等方面， 在寻求协助的过程中系统会多次提醒并给出选择， 请用户在使用这一功能时多加小心确认对方是否可靠，
f 视频聊天。不过网速够快又有摄像头， 不仅可以通话， 还可以看到对方的图像，一份全新的感受， m s n， QQ 都支持视频聊天功能， 设置和使用也非常简单， 你 QQ2013 为列在与好友聊天的界面中点击， 开始视频会话， 即可开始视频聊天， 非常方便，
g 邮件辅助， im 软件。 email。 我们在网上最常用的两种工具， 如今不少 im 软件将两者的有关功能进行了完美的结合， 在 QQ 中， 用户可以直接给自己的好友发邮件， 而无需去输入email 地址， 对于自己的信件。 QQ 还有自动检查新邮件功能， 对于，msnmessenger 来说， 他的邮件功能就更强大了， 使用， msnmessenger的用户必须有一个邮件账号。 三中用户的邮件中有了新邮件， 马上会冒出一个提示窗，
h 发送短信， 目前 im 软件， 与各种移动移动终端设备的结合也越来越多， 手机开通， 移动 QQ 服务即可使用 QQ 向手机发送短信， m s n， 境外提供类似功能， 由于运营商的原因， 目前中国国内还不提供此项功能，
i 浏览咨询， q 也可以很方便地看到每日最新的新闻， 可在咨询通， 界面自动提， 取出当日新闻的标题， msn， 的外挂软件。 msnshell 也具备提供新闻之类的功能
4. 即使通讯在网络客户服务中应用， 即时通讯系统的互动性高于BBS 和 email， email， 的致命弱点是发送者很难知道收件人是否及时上线接收邮件， 而即使通讯系统可以使信息的收发双方在线上进行互动交流， 利用它可以实时传送文字信息， 语音信息和发送文件， 太可用作单位内部联络的一种方式， 如用来召开网络会议，
1 在线咨询服务， 在随着对在线咨询要求的提高客户希望得到及时回复， 即时通讯工具账号具有这种实施服务客户的功能， 在一些企业中专门配备了网络客服岗位，
2 在线导购服务， 在线销售流程由多个环节， 首先要查询信息， 比价， 了解交货时间和退货政策， 然后要选择商品并加入购物车， 最后要确认订单在线支付， 才能完成购物过程， 在网上购物中，只要有一个环节出现问题， 购物， 活动就无法完成， 美国电子商务门户网站， 研究发现， 客户放弃购物车中商品的比例高达 75%， 如果采用适合的在线服务手段， 购物车中商必备放弃的比例可以降低， 即时通讯在网上销售的导购服装具有重要价值，
3 网络广告， 由于拥有众多的用户， 即时通讯工具已经成为主要的在线广告媒体之一， 通过即时通讯工具发布网络广告叫基于网页发布网络广告机有其独到的优势， 如便于实现用户定位， 可以同时向大量在线用户传递信息的， 国内用户所熟知的在线聊天工具， QQ 就有多种广告形式， 其最有特色的系统广播的功能比一般网站上的， 广告文字广告等更多新颖用户注意，
4 病毒性营销传播， 病毒性营销传播利用的是用户口碑传播的原理， 在互联网上， 口碑传播更为迅捷。 谢谢可以像病毒一样迅速蔓延， 因此便多谢营销传播成为一种高效的信息传播方式， 与电子商务的网络营销工具一样即使同性也可以用于病毒性营销， 例如有趣的笑话， 经典的情感， 那故事， 节日祝福， flash 都可以成为病毒性， 营销的载体， 而即使通讯工具则可以成为这些信息的传播工具， 当一个用户看到一个网页中有自己喜欢的内容是， 他往往会， 将该网页的 url， 通过即时通讯方式向自己的在线好友转发， 通过用户之间的相互转吧！ 是通讯工具在病毒性营销传播中发挥了积极，
二. 电子邮件工具
信息时代企业提供客户服务的渠道是多元化的， 包括面对面传真电话， w1b， 电子邮件或其他方式， 客户服务电子邮件以其低廉的价格，全天候有效的特性受到企业的重视， 电子邮件是企业提供客户服务过程中一个非常重要的办公工具， 企业的客户服务人员可通过电子邮件向客户发送调查问卷及广告， 甚至通过电子邮件进行市场开发邮件主题要紧紧抓住邮件受众的眼球， 发件人写电子邮件的时候， 要站在对方立场考虑收件人会怎样看这封电子邮件将心比心， 同时， 发件人不应对对方的回答过度期望， 而不应对对方的回答不屑一顾， 撰写一封完整的电子邮件时撰写人需要注意以下几个方面， 一， 邮件标题， 标题是邮件接收者了解邮件的第一信息， 要提纲挚领简单易懂。
这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性，具体要注意以下几个问题。
1 一定不要使用空白标题就是这个失礼的，
2 标题要简短不宜过长，
3 标题要能真正反映文章的内容和重要性， 切忌使用含义不清的标题， 比如王先生收，
4 一封信尽可能只针对一个主题， 反映于标题， 不在一封信被谈及， 几多件事情以便于日后整理。
二、称呼与问候。
当你不认识或不熟悉的人通信时， 要使用正式的语气， 包括尽可能使用适当称呼和敬语具体要注意以下几个问题。
1 恰当的称呼收件人， 邮件的开头要称呼收件人， 这样既显得礼貌也可以明确提醒此收件人此邮件是面向他的， 其要给出必要的回应， 在有多个收件人的情况下可以称呼， 大家， ALL 如果对方有职务。 应按职务尊称对方， 如。 某某经理，如果不清楚对方持物则应按照通常的， 某某先生， 某小姐的称呼， 但要先把性别搞清楚。 对于不熟悉的人不宜直接称呼英文名， 对于级别高于自己的人也不宜称呼英文名， 称呼全名也是不礼貌的， 不要不分对象地滥用 DEAR 某某
2 邮件开头结尾最好有问候语及祝福语， 最简单的开头方式是写一个 hi， 中文的写。 您好结尾常见的是 Best Regards中文的写祝您顺利之类的即可，
三、正文， 关于正文要注意以下几个问题，
1 正文要简明扼要行文通顺， 电子邮件正文应简明扼要的说清楚事情， 如果具体内容确实很多， 正文应只做摘要介绍， 单独写个文件作为附件进行详细描述， 正文的长度， 以不至收件人拉动滚条才能看完邮件为宜正文行文应通顺， 多用简单词汇和短句， 准确清晰的表达，不要出现晦涩难懂的语句，
2 论述语气要恰当， 要根据收件人与自己的熟络程度， 等级关系， 邮件对外， 对内性质不同， 选择恰当的语气进行论述， 以免引起对方不快， 为表尊重对方， 请， 谢谢之类的词汇要经常出现， 电子邮件可轻易转给他人， 因此其中的评论必须谨慎而客观，
3 邮件信息最好一次交代清楚， 最好在一封邮件中把相关信息全部说清楚说准确， 不要过两分钟之后再发一封补充或者更正之类的邮件，以免让人反感，
4 尽可能避免拼写错误和错别字， 注意使用拼写检查，这体现了对别人的尊重， 对于英文电子邮件最好把拼写检查功能打开，对于中文电子邮件， 要注意拼音输入法带来的同音别字， 在邮件发送之前， 务必仔细阅读一遍， 检察行文是否通顺拼写是否有错误？
四、附件， 关于附件要注意以下几个问题，
1 如果邮件带有附件， 应在正文里面提示收件人查看附件，
2 正文中应对附件内容作简要说明特别是带有多个附件时，
3 附件文件应用有意义的名字命名不可用不易看懂的文件名，
4 附件数目不宜超过四个数目多时因打包压缩成一个文件，
5 如果附件是特殊格式文件应在正文中说明打开方式以免影响使用，
五、签名，在邮件结尾处应签名， 使对方可以清楚知道发件人信息， 具体要注意以下几个问题。
1 签名信息不宜过多， 电子邮件末尾加上签名档是必要的， 基本的签名信， 也可以包括发件人的名字， 是电话号码和公司名，
2 不要只用一个签名档， 对内， 对私， 被熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该简化。 过于真实的签名档可能使对方产生疏远感， 同时，可以尝试用不同的签名档做不同的市场和销售宣传，
3 签名档文字英语征文文字匹配， 可使用汉字或英文， 要避免出现乱码字号一般应比正文字号小一些，
六、 发送， 抄送， 密送， 要注意区分收件人， TO 抄送人， CC Carbon Copy 密送人， BCC Blind Carbon Copy
1 收件人需要受理邮件所涉及的主要问题的， 理应邮件予以响应，
2 抄送人则只是需要， 知道邮件涉及的有关内容， 没有义务对邮件予以响应， 当然， 如果抄送人有建议， 也可以回复邮件，
3 在使用密送功能时， 收件人是不知道发件人将邮件也发给了密送人的， 这一工能可用在非常规场合。
4各收件人， 抄送人的排列应遵循一定的规则， 按客户来信时间的先后顺序， 按客户的级别等排列都可以， 适当的规则有助于提升企业的形象.
5 只给需要信息的人发送邮件， 不要占用他人的资源， 另外， 为降低传播病毒的风险， 应尽量发送纯文本电子邮件， 事先未经许可， 最好不要发送电子邮件附件， 要保证防病毒软件及时更新
三. FAQ
实施网络客户服务较好的入手点是回答客户常见问题， 通过设计良好的（FAQ）， 企业可以帮助客户解决相当一部分日常问题， 提高解决问题的效率， FAQ 既能够引发那些随意浏览者的兴趣， 也能够帮助有目的的浏览者迅速找到他们所需要的信息。 1. FAQ 本内容和种类， FAQ的内容主要来源于客户提问， 企业要搜集客户提问最多的问题。 分析出客户提出的真正目的， 并将问题进行汇总整理形成 FAQ 清单。 从客户角度来分， FAQ 分为以下三种， 1 针对潜在客户设计的 FAQ 提供产品和服务特征的 FAQ 用以激发客户的购买需求， 2 针对新客户设计的 FAQ提供新产品的使用维修信息及相关注意事项的 FAQ 主要用以帮助客户解决实际问题， 3 面向老用户设计的 FAQ 提供更深层次的技术细节和技术改进信息的， 主要用于提高用户的忠诚度。
FAQ 也可以设置成两套，一套针对潜在客户和新客户， 另一套则针对老用户， 进入相应的 FAQ需要进行登记， 这样做潜在客户会感受到企业对他们的支持和帮助，因而会更快地转变成为， 现实客户， 老客户会感觉自己受到了重视和特殊待遇在， FAQ 里老客户可以获得一般客户无法获得的许多信息，2. FAQ 页面的组织设计， FAQ 页面的组织设计， 做到为用户节约访问时间， 保证页面的内容清晰易读易与浏览， 做好 FAQ 页面的组织设计要冲从以下几个方面考虑， a 保证 FAQ 的效用要经常更新问题回答客户提出的热点问题， 问题要短小精悍， 重点问题在保证准确的前提下尽量简短， b 使 FAQ 简单易寻在主页上应该设有一个突出的按钮指向 FAQ 在每一页的工具栏中都应设有该按钮， FAQ 也应能够链接到网站的其他文件上去， 这样客户就可以通过 FAQ 进入产品， 及其他信息的相关页面，主页还应提供搜索功能， 通过搜索关键词查询的问题， FAQ 搜索功能要适应网站的需求， 从客户的角度去设计搜索的关键词， 问题较多时可采用分层式目录结构组织问题， 将客户最常问的问题放在最前面， 称对复杂问题可用设置超级链接的方式解答问题， c 选择合理的 FAQ格式，FAQ 的格式设置一般将问题分成几大类。 以前每类问题对应相应的区域， 指引客户查询信息， 一般网站的， FAQ 主要有， 关于产品， 及其升级的常用问题， 关于订货， 送货和退货的常见问题， 关于获得单独帮助的常见问题， d 信息披露要适度， FAQ 为客户提供有关企业的重要信息， 但不必把关于产品服务和企业的所有信息都刊载出来， 对于设置的问题回答要适度， 只要满足用户对信息的需要也要防止竞争者对给出信息的利用， 网络客户服务的基本工具除了以上以外， 还有 BBS 论坛， 贴吧， 公告群组讨论， 在线聊天交友个人空间无限增值服务等，读者可根据需要自行参考相关的资料。
四、 课堂小结
本次课讲述了即时通讯工具的优势， 电子邮件工具是本次课的重点内容， 即时通讯工具在网络客户服务中的应用是难点， 更应该掌握电话服务工具。
五、 布置作业
简答题
