如何成为汽车精品销售高手参考资料

由天下分享时间：2024/6/9 12:51:59 加入收藏我要投稿点赞

1、延后处理客户异议

在某种情况下，有时马上答复客户提出的不同意见，反而对销售工作不力，这时可以采取延缓回答的办法。例如，“你价格可以降到多少？”、“先别说，我们待会再来探讨！”有些异议根本就不是真的，客户是想得到另外一样答案。例如，销售员给客户介绍一款导航，客户要求便宜的时候，正好有一款淘汰款的，就介绍：这款导航确实便宜，客户心里肯定会想：这款导航已经过时了，是2年前的款式。其实这表示客户想要销售员再降点价。有时，客户会说：“这款DVD机怎么没有图像处理功能？”这说明客户在找话题，告诉销售员他就喜欢在车上处理图片，这款DVD却偏偏没有这个功能，意思就是再减点钱吧。这都是顾客隐藏在后面的异议。

归结起来，可以延缓处理客户异议的情况主要有以下几点：

1）、如果精品销售人员不能立即给客户一个满意的答复，就应暂时搁下，推迟处理。当客户提出涉及复杂的技术细节而精品销售人员又回答不了的异议时，就需要请有关的技术人员来解答，这样的回答才具有更强的说服力，对于那些没有足够把握能马上答复的客户异议，精品销售人员也要延迟处理，以便给自己留出更多的时间进行思考，筛选出最佳的处理方案。

2）、如果精品销售人员认为马上答复客户的异议会影响销售要点或影响销售方案的实施，最好不要马上回答，应推迟处理。如果精品销售人员认为没有必要当即反驳客户异议，可以推迟回复。这样做的目的是为了尽量避免同客户发生冲突，也是为了不使客户认为精品销售人人对他的观点总是持有否定的态度。还可以是精品销售人员处于谋略上的考虑，有意等待适当时间再予答复。

3）、如果客户提出的异议有可能会随着业务洽谈的进行而逐渐减少或消除，精品销售人员可以不马上处理，这样，既可以减少不必要的争执，又可以节省时间，体现了精品销售人员在安排销售策略上的高明之处。

4）、如果客户的异议与精品销售人员将要谈到的某个问题有关，可以不即刻回答，可以说“请稍等一下，下面我将要谈到的问题会说明这一点的。”

示范案例：延后处理的异议

当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。

客户：“你这产品价格太高了。”

销售员：“我可以理解您对价格的关心，但这个产品确实有这个价值，等下你体验后就会知道了。”

客户：“装上DVD播放导航或视频吸引司机的视线，这对我们开车的人来说可是很危险的，这个问题应该怎样去平衡？”

销售员：“先生，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。”

6、“忽视”客户习惯性的异议

还有一种是习惯性的异议。比如，销售员介绍这套DVD导航价格是多少，客户说：“太贵了，能不能便宜点？”其实客户说“太贵了，能不能便宜点”并不代表什么，纯粹是口头禅，销售员不用去担心。特别要提醒销售员的是，千万不要轻易说价格好商量，说了就麻烦大了。所以说价格好商量对商家来说是大忌，如果销售员一旦说价格好商量，顾客就会开始杀价了。不到万不得已，销售员千万不要说价格好商量。应该表示：价格方面是没有什么好商量的，一口咬定就这个价格，最多表示打个八扣，而不能动不动就说价格好商量。

2、用反驳法处理客户异议

反驳法处理客户异议是指精品销售人员根据明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。在实际运用中反驳处理法可以增强销售面谈的说服力和客户的信心，节省销售时间，提高销售效率，使处理客户异议更加有效。但是运用不好，就会很容易引起精品销售人员与客户的正面冲突，增加客户的心理压力，甚至会激怒客户，导致汽车精品销售的失败，所以，不可滥用反驳法处理客户异议。用反驳法处理客户异议时应注意以下事项：

1）、反驳处理法的适用性

这种方法适合处理客户由于自身无知、误解、固有成见、信息不完整等原因而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，而对处理因个性、情感因素引起的异议却不适合。

2）、反驳法处理客户的异议必须有理有据

反驳处理客户的异议必须有合理的、科学的根据，而且是有据可查、有证可见。如果想澄清客户的异议，精品销售人员可以通过摆事实、讲道理的方法。在用反驳法处理客户异议的过程中，必须注意讲话的逻辑性，应首先明确指出客户的异议内容，明确异议的性质与产生的原因，然后，由浅入深摆出事实、证据与理由，依靠事实与逻辑的力量说服客户。

3）、需要维持良好的气氛

精品销售人员在反驳客户异议时，应始终保持友好的态度，这样可以维持良好的气氛。首先，精品销售人员应明确，如果是因客户缺乏这方面的知识而提出购买异议，自己反驳的只是他的看法，而不是他的人格。所以，在反驳客户异议的过程中，精品销售人员不但要关心推销结果，还要关心他们的情绪和心理承受能力，做到虽然反驳，但是绝不冒犯。精品销售人员应面带笑容、用词委婉、语气诚恳、态度真挚；同时，应随时注意客户的行为及表情的变化，推摩客户的心理活动，使客户既消除了异议又学到了知识，感受到精品销售人员为客户着想的基本态度，从而维持良好的人际关系和合作气氛。

4）、需要继续提供信息

在反驳客户异议的过程中，精品销售人员应坚持向客户提供更多的信息，以新的信息反驳客户过时的信息，以真实的信息反驳客户的虚假信息。因此，精品销售人员应始终坚持以信息的传递与提供为基础、以推销教育为手段、以传递知识与购买标准为目标，向客户提供信息，使客户了解产品、了解精品销售人员，并且解除误会、增进知识、增强购买信心。由于这种方法需要用科学合理的依据来论述问题，因此能增强客户的购买信心，避免浪费时间。但是，它也有一定的局限性，容易伤害客户的感情，使客户产生心理压力和抵触情绪。

特别值得注意的是，用这种方法处理客户异议时，应从客户的立场出发，有理有据，同时还必须适时地注入一些幽默元素，让客户心服口服，不要强词夺理，应尽量避免与客户发生直接的冲突。

7、用补偿法平衡客户异议

补偿法是汽车精品销售人员利用客户异议以外的其他相关优点来补偿或抵消客户异议的一种方法，这种方法也叫抵消处理法或平衡法。利用补偿法处理客户异议也是很好的一种方法，这种方法体现了精品销售人员真诚的工作态度和为客户着想的服务精神。

1）、补偿法的优点

补偿法有助于精品销售人员赢得客户。当客户对精品的某些不足之处提出异议时，精品销售人员坦诚地承认事实，不仅会使客户从心理上得到被尊重的满足，而且还可以赢得客户的赞许和信任。

补偿法有助于重点推销，促成交易。运用这种方法，精品销售人员不仅可以坦诚地认同客户的异议，而且还可以适时、着重地提出精品的其他优点，并通过说明和解释，让客户既看到精品的不足，更看到精品的长处，而且让客户感到并相信其长处大于短处，购买汽车精品是很合适。

补偿法可以给汽车精品销售人员留一定的余地。精品销售人员承认产品的不足，可以为以后的销售服务，特别是当客户抱怨时留有一定的回旋余地。因为在此前已经跟客户明确地说过了精品的不足，并没有隐瞒或欺骗客户，购买决定是由客户自己作的。

2）、补偿法的运用性

因为任何产品或服务都存在着缺点与不足，都不可能是十全十美的，与竞争产品相比确实也会有长短优劣。所以，精品销售人员在推销的过程中就难免会遭遇客户的异议。这时，坦率地承认问题，提出优惠的措施，可以使客户损失得到充分的补偿，平衡客户的心理。

3）、运用补偿法应注意的问题

①认真分析客户异议，确定其性质。在汽车精品销售过程中，各种各样的异议都有可能被客

户提出，精品销售人员要认真分析，并不是所有的客户异议都可以使用补偿法。补偿法主要适用于处理各种有效的客户异议。

②在决定运用补偿法处理客户异议前，先承认客户的真实、有效的异议。精品销售人员必须

对客户的异议进行分析。只有当客户属于理智型的购买者，而且提出的异议属于有效、真实的异议时，才可以使用补偿法处理。

③承认与肯定客户异议时应做到实事求是。决不能反对否认客户的有效异议，尽管客户异议也有不尽合理之处，但也必须先肯定与承认，因为只有这样，精品人员才可能进入成交阶段。

④对客户的异议进行有效补偿。精品销售人员必须及时提出精品与成交条件的有关优点和利益，对客户异议进行有效地补偿。销售过程中，特别是对客户异议加以肯定之后，精品销售人员应使客户得到认识：完美无瑕的理想产品是不存在的。一旦在这一点上与客户取

得共识，精品销售人员就可以从新的角度，使客户的心理得到平衡，并使其认识到，产品的优点可以补偿自己在异议中所提到的缺点。

⑤对客户异议进行有针对性的补偿。精品销售人员应针对客户的主要购买动机作出补偿。精品销售人员应很好地研究客户的购买动机，了解客户对得与失的看法、对好与坏的衡量标准与界限和对购买决策合理性的认识。因为不同的客户对以上几个问题有不同的价值取向，精品销售人员只能对客户的主要购买动机重点销售才能使其接受补偿并感觉到需求得到了满足。

⑥对客户异议进行淡化、强调精品利益。精品销售人员在运用补偿法化解客户异议时，必须淡化客户的异议，减轻客户对异议内容的重视程度，即降低客户异议的权重系数。同时，必须强化符合客户主要购买动机的产品的优点，即加大客户购买动机中与产品优点一致之处的权重系数，这样可以调整客户的价值观念，使客户重视产品的优点，认为自己的异议得到了补偿。精品销售人员要记住，精品销售中是不可能补偿客户的所有异议的。

运用补偿法处理客户异议，要求汽车精品销售人员不直接反驳客户异议，首先承认产品的缺点，然后提出和突出产品的优点，最后才能促成交易，但是肯定客户的异议肯定会增加洽谈的难度。这种方法运用的前提是补偿的利益要大于异议涉及的损失，劝说时要淡化异议，强化产品优势和补偿的好处。

8、用询问法化解客户异议

询问法化解客户异议是指汽车精品销售人员通过对客户的异议提出问题来处理异议的一种策略和方法。精品销售人员都会遇到这些情况，客户提出的异议，优势仅仅是他用来拒绝购买而随便拈来的借口。有时与他的真实想法完全不一致，有时连他本人也无法说清楚异议产生的真实原因。因此，某些情况下，很难分析判断客户异议的类型，性质与真实原因，这就是客户异议的不确定性。客户购买异议的不确定性为精品销售人员分析客户异议、排除购买障碍增加了困难，也为用询问处理法处理客户异议提供了用武之地。

1)、询问法化解客户异议的优点

通过询问，精品销售人员可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步推销奠定基础。如果询问法运用得当，既可以为客户提供信息，又可以使推销保持良好的气氛；询问法使精品销售人员有了从容不迫地进行思考及制定下一步推销策略的时间；它还可以使销售人员从被动地听客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨。

2）、询问法的适用性

客户的异议往往与他们的真实想法并不一致，因此，很难判断客户异议的动机根源，只有通过询问找出客户异议的根源，才能“对症下药”。

3）、运用询问法应注意的问题

① 询问要及时。精品销售人员只有及时询问客户并了解其真实想法，才能引导他们把购买异议的真正原因说出来。

② 询问要有针对性。精品销售人员不应该询问那些对销售或成交无关的、次要的或者是无效的客户异议。而只应对那些不处理就不能成交的客户异议进行询问及了解，以便提高销售效率。

③ 询问要适度。精品销售人员询问客户有关异议，只是为了弄清楚客户拒绝购买的原因，因此，询问应适可而止，并注意尊重客户，不要让客户产生被步步紧逼的感觉。 ④ 询问时不要向客户施压。精品销售人员应讲究销售礼仪，讲究询问的姿势、手势、语气，灵活运用异议处理技术，避免使客户产生心理压力。如距离客户不要太近、不要居高临下、不要用严厉的语气询问客户等。要是客户在感受到受尊重和被请教的情况下说出异议原因，精品销售人员在客户回答追问后立即灵活地运用各种面谈技术消除其异议，促使其购买。

总之，巧妙运用询问法化解客户异议能帮助精品销售人员掌握更多信息，让客户感觉到受尊重。

4）、询问法化解客户异议也有一定的局限，主要表现在以下几个方面：

① 当客户有异议时往往希望得到精品销售人员的直接答复或明确澄清。如果精品销售人员不理解其心理活动，不仅没有给予简单明确的答复，反而滥用询问法去追问客户，就会引起客户的反感，甚至使客户产生抵触情绪。

② 精品销售人员的询问还可能引起新的异议，造成对销售不利的局面。 ③ 精品销售人员一再追问客户异议有可能破坏销售气氛。

④ 客户不可能完全清楚异议的真实原因，精品销售人员没有必要或者说不可能完全了解客户异议的最后原因，因此，滥用询问法会造成销售时间的浪费。

9、用转化法解决客户异议

转化法也叫利用处理法，转化法解决客户异议时精品销售人员利用给客户异议来处理有关客户异议的一种方法。

1）、转化法的优点

转化法可以有效地转化客户异议，转化法可以改变异议的性质和作用，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由，把客户异议转化为推销提示，把不利的因素转化为有利的因素，把消极因素转化为积极因素，有效地促成交易。

转化法有利于协调精品销售人员与客户的关系。使用这种方法是直接承认、肯定并赞成客户异议，再巧妙地将客户异议中的消极因素转化为积极因素，使得客户在心理上容易接受，有利于营造良好的推销气氛，友善处理客户异议并促成交易。

2）、转化法的适用性

客户异议既是成交的障碍，又是成交的信号，因此，精品销售人员可以利用客户异议本身所固有的矛盾来处理，肯定其正确的一面否定其错误的一面，利用其积极因素，克服消极因素，排除成交障碍，有效地促成交易。