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职务说明书

职位名称：客服经理 说明书编号NO： 职位编号 部 门 客服部 部门定员 组 别 CS01 直接上级 审 核 序号 店长 直接下属 工作内容 部门主管 工资级别 批 准 工作标准 1、 适时推出适时性制度、体制 1 建立、完善的制度、体制 2、 与总公司、门店保持一致 3、 与各部门互相配合 4、 随业务的变化做适时调整 2 巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况 组织召开例会 参加各组组织的晨会 1、 及时掌握员工纪律情况 2、 严格按照公司制度处理 3、 及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性 1、 准确上传下达；2、总结昨天、布置今天工作 3、及时纠正错误行为 1、 不定期的轮流参加 2、 9：00前完成 1、 准时参加，遵守纪律 5 参加店长组织的例会或其他会议 2、 做好记录，总结会议精神并向下传达、落实 3、 详细汇报部门工作，听取他人意见及上级的布置安排 1、 在无别的事务时予以积极开展 6 协同下属员工一起开展日常工作 2、 准确了解下属的各项事务 3、 起带头作用，鼓励员工 1、 认真对待，及时解决 7 处理下属解决不了的问题 2、 细心做好有关的协调工作，不超过24小时解决问题 3、 严格依规章制度处理 1、 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者 8 签批下属待批的项目 2、 不得任意耽误下属工作 3、 严格按照程序，制度办理 1、 不定期进行，协助员工解决问题并指导员工工作 9 巡场、检查各组的工作开展及工作效果 2、 严格要求员工工作的程序化、规范化，同时按时、按要求、按规定完成各项工作 3、 追究不良工作效果的工作责任 10 给主管提合理建议，分配下属工作 1、 善于捕捉机会，及时跟进主管管理工作 2、 让主管得到更好的辅导 1、 不定期、随时进行；2、耐心听取、做好记 11 与员工及其他部门沟通，听取各方意见 3、 及时协调解决部门与部门之间的问题 4、及时掌握下属的行为、思想 12 13 监督、检查收银设备的正确操作、维护 总结每日工作 1、 不定期抽查、观察，及时纠正错误操作 2、 保证设备得到正常的维护及正常的操作 1、 认真记录重要事件及特殊情况 2、 有效计划明天工作 月薪标准 3 4 1、 与门店、公司的有关制度、机制保持一致 14 制定考评制度、激励机制 2、 考评制度公平、公正、合理 3、 有效激励员工积极性 1、 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人 15 人员招聘、异动 2、 坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属 3、 严格遵守人事制度 1． 制度有效的激励制度，贯彻于本部门 16 对下属进行激励及职业素质培训等 2． 随时指导员工的行为方式、方法，引导员工进入良好的思想状态 17 安排本部门各组员工培训 1、 严格执行培训制度及培养计划安排 2、 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧 1、 认真、合理排班，保证动作完成 18 正、副主管排班和考评 2、 严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属 1、 如实总结当日、当月的异常、非常工作情况及解决方案、19 做日、月工作总结并分析、思考新思路 办法 2、 深入探究工作实施计划，创新思维 20 21 22 组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作 完成店内轮值班 检查工作区域卫生 向上级作工作汇报，并接受上级的指示、指导 上级交办的其他事务 落实、贯彻上级精神 1、 合理安排人力、调整工作时间 2、密切配合其他部门工作3、任务落实到个人 按规定要求完成 1、 每天至少一次 2、 保证地面、墙角、收银柜台等洁净 3、 严格按照规章处理 23 24 25 1、 每周一次，预约后进行 2、 重大事项，随时上报；3、理解、领会上级精神 按时、按要求完成 1、 及时做好宣传、讲解工作 2、 随时接受下属的咨询 3、 准确、按要求完成并达到预期效果 26 安排客服、团购组员工接受收银技巧培训 1、 每一位前台部员工都可以独立上收银机 2、 不定期进行 1、 认真审核预算项目、内容 审核部门的费用预算 2、 按时完成审核，及时返还递交者予以修定 1、 耐心、细心听取对方陈述 28 接受顾客的咨询、投诉 2、 及时解决对方期望的问题； 3、按规章制度及时办理 1、 仔细、认真 29 审阅下属递交的文字资料 2、 沟通现存问题及探讨解决问题之方案 3、 及时对其工作予以正确指导及安排 30 31 突击性工作的组织、指挥 听取各组主管汇报工作 1、 合理安排人力、调整工作时间 2、 密切配合其他部门工作；3、保证任务的完成 1、 每日一次 2、 准时与下属碰头，听取汇报，及时解决问题 27 其他责任 1、防火、防盗、防损；2、发现、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散顾客； 性别：男女均可 年龄：28—40岁 客服经理任职资格 身高：男：170CM，女：160CM 视力：正常 语言：普通话标准 1．教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先 2．培训：计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识 知识 3．经验：三年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验 4．技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识 1．良好的谈判、沟通、协调能力 2．一定的文字书写及语言表达 3．出色的人际交往能力 能力 4．较强的观察、总结、分析、判断、决策能力 5．一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力 6．独立处理问题 7．准确的商品识别能力 性格特征 身体状况 品质 涉及知识 技术能力 使用设备 身体姿势 细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动， 兴趣广泛，有良好的服务意识 身体健康、精力充沛、五官端正 细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神 商品管理知识，人事管理知识，一定的财务税务知识，消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，《消费者权益法》、《质量法》、消费心理学 熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法 电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机 坐：30％，站：70％ 1．场 所：室内 工作情况 2．时 间：9：00－17：30 3．交往对象：顾客、团购客户、店内各部门职员，相关职能检查人员 4．其 他：精神集中，工作压力大 晋升途径 补充信息

副店长、店长或后勤职能部门管理人员 1． 熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程 2．熟悉门店结构，商品种类及布局