物业人不能对客户说的21句话 序号 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 1. ——这是公司的规——有没有搞错，你——这也是根据小区大多数业主的要求所定/这是我们部门的们的规定关我什么制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，规定/我们领导的规事，谁才是小区的主（或您的意见我们会认真考虑并向业主委定。 人？ 员会反映）。 2. ——我们公司规定——你们公司的规——我们的收费标准是在获得业主委员会的收费标准就是这定很了不起吗？ 么多。 的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 3. ——你叫什么名——这里是衙门吗，——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些字？你有什么事？ 你们是公安局还是什么？ 国安局？ 4. ——这你都不知道——废话，我要都懂——对不起我没说清楚，请允许我再解释一吗？/ 你不了解情了还请你们干什遍。 况 / 你不懂。 么？ 5. ——对不起，这件事——既然什么都不——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不清楚（不知知道，那我付钱请你情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你道），请问别人或XX。 们有什么用？ 看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？ 6. ——这是XX部门 / ——我来找你们是——“我非常希望能够帮助你，不过这件事
XX人负责的， 不归寻求帮助的，现在你情有专门的公司（人）负责这件事情，我可我们管，我们也没有的意思是我搞错了，以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，办法。
还是你们在推托责跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？任，把我当皮球踢来（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负踢去？
责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7. ——这是政府的事——我也知道这是——让我们想想有什么好的办法没有，我会
（邻居的个人行政府的事（邻居的行尽最大的努力去协调。 为），我们也没有办为），我不是傻瓜，法。
不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
8. ——“这项服务我——你们是真的不——这项服务有专门的公司负责，我们目前
们不能为你提供”会做还是不想帮不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮或“这项服务我们忙？看来以后有什你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解不会做，做不了”
么事是指望不上你决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关们了。
于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
9. ——对不起，XX不——失望，白跑了一——XX今天临时外出，请问需要我帮你转
在，请改日再来。
趟。
告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？
10 ——对不起，这件事——为什么今天不——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要
要明天才能办理，请能办理，我来一趟容XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我改日再来。
易吗。
们预约一个时间好吗？
11 ——对不起，我们已——你们是政府部——您好，请问有什么能够帮到您。
经下班了（现在是吃门吗？下班（吃饭）如果不能处理：
——您好，相关人员已经下
饭时间），请明天再就一分钟都不能耽班了（吃饭去了）
，如果不是紧急事情，能来（请上班后再来）。 误？
不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12 ——对不起，押金今——因为你们自己——由于今天退押金的人太多，超出了我们
天已经退完了，请改的原因，害得我白跑预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便日再来。
了一趟。现在让我改（有空），我们预约一下好吗？或 我们改日日来，改日来就能保给您送来好吗？ 证我不会又白跑一趟？
13 ——非常抱歉，因为——你很忙是你的——对不起，我应该早点处理的（尽早回您
最近实在太忙了，所事，但这不应该成为电话的），我马上就去看有什么办法能解决以耽误了这件事的耽误我的事情的理你的问题，我会尽最大的努力。 处理。 / 很抱歉没由。 有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
14 ——对不起，现在做——为什么没有人，——由于今天做家政（维修）的需求很高，家政（维修）没有人。 你们就不能多招几现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您个人吗，总是在我们另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，需要的时候说没有我们到时候安排人员上门？” 人。 15 ——抱歉让你久等——是的，我等了很——谢谢您的耐心等待。 了 久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。 16 ——如果要我们做——难道我得求着——我们很愿意帮助做这件事，首先我需这件事，你必你们做事？ 须??。 17 ——你错了，不是这——也许我错了，但——也许我说的不够清楚，我想这件事应该样的。 你凭什么教训我？ 是??。 18 ——我不能给你XXX——XX手机号码国——您是否向他本人询问好一些。 的手机号码 家机密吗？还是我看起来像坏人，不敢让我知道？ 19 ——现在不是装修——你是谁呀，让停——小区的装修时间是??，现在您的邻居时间，请马上停止施就停！ 工 都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！ 要．．．．．． 20 ——我们这里没有——你们到底有没——请再核对您要找小区名称和房号，我再您要找的房号！ 有认真查找，还是在为您进行联系，好吗？ 敷衍我？ 21 ——这里是消防通——你是交警啊，说——离这里最近的停车位在??，请让我为道，不能随便停车。 话这么冲！ 您指引好吗？
物业人不能对客户说的21句话
