主题: 市场投诉处理规范 批准：
文件编号：JFPK-1604 页数：4页 生效日期：2016年08月08日 市场投诉处理规范
1.目的
为有效平息客户投诉抱怨，提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格，和产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
本制度适用于公司所有员工。 3.权责部门：
3.1销售部：负责质量方面的顾客投诉抱怨接收、调查和回复；
3.2品控部：负责质量方面的顾客投诉抱怨查核、取证，分析质量异常原因，制定相关的纠正与预防措施，并执行与检查； 3.3相关责任部门：
a.顾客抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4. 内容：
附：顾客投诉抱怨处理流程图 4.1顾客投诉抱怨的反馈：
4.1.1 当顾客的投诉抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品控部/销售部接受，并将其统一汇总登记。
4.1.2销售接到市场顾客投诉抱怨，应第一时间反馈给区域最高领导及品控部；
4.1.2.1顾客投诉抱怨诉求在1赔3范围内，销售确认后，应第一时间消除顾客报怨，减少资源浪费与损失。
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4.1.2.2顾客抱怨诉求，在销售管理权限之外，应填写《产品投诉抱怨处理表》，并提供相关证据（实物或照片），反馈给相关责任部门；销售积极与经销商及顾客协调，全力降低质量损失和顾客报怨。
反馈相关顾客投诉报怨时，应载明以下内容： a投诉人的真实姓名、住址、电话号码等联系方式； b投诉报怨的产品名称、规格、批次以及投诉报怨的内容； c投诉报怨的事实根据，以及投诉报怨的诉求； d投诉的日期。 4.2 顾客抱怨的调查：
4.2.1 销售部收到顾客抱怨，态度诚恳，及时与顾客沟通，进行调查分析，尽可能消除顾客抱怨；
4.2.2品控部/销售部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客提供的异常样品进行试验分析，试验分析应在一周内完成，分析结果及时反馈顾客，减少顾客的忧虑和我们对质量的态度。
4.3品控部依据调查分析的结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定：
4.4.1经调查和分析，顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品控部/销售部根据调查和分析的结果直接记录，经总经理审查核准后，直接由销售部回复顾客。
4.4.2 经调查和分析，顾客抱怨为公司内部造成，则由品控部/销售部通知相关责任部门；必要时，以品控部/销售部为主导召集责任部门召开顾客抱怨检讨会。品控部与顾客、责
任方沟通解决顾客抱怨，达成质量损失赔偿，经总经理批准后执行。
4.4.2.1质量异常原因由加工方造成，品控部与加工方沟通，相关费用由加工方承担，加工方7日内确认后，反馈给供应部与财务部，相关费用先由我公司垫付，后期再由供应部统计，财务部在加工费中扣除。
4.4.2.2质量异常原因由我公司内部造成，追究相关责任人责任。 4.5顾客抱怨之原因分析：
4.5.1由相关责任单位为主导利用质量分析方法，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 4.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：
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4.6.1相关责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
4.7.1品控部/销售部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经总经理审查核准后，由品控部/销售部传至顾客。
4.7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能审查核准，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
4.7.3品控部/销售部接受到的顾客抱怨必须在3个工作日（含）内将其原因回复顾客，7个工作日内公司内部作出处理决策。如因调查或分析原因而导致回复时间延误，品控部/销售部必须事先跟顾客联系，并征得顾客同意。 4.8纠正与预防措施执行及效果确认：
4.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品控部/销售部根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品控部/销售部将有效统计数据提供给相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
4.8.3 对确认无效的，由品控部/销售部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.9结案/标准化：
4.9.1 品控部或相关责任单位根据品控部/销售部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后实施。
4.9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，品控部根据其需要作不定期检查。 4.9.3当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
4.10针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由品控部/销售部将其统计汇整，记录在《顾客投诉抱怨汇总跟进表》，以作为公司级数据和资料的分析和使用。 4.11 顾客抱怨的次数及处理情况由品控部/销售部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
4.12 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.13与顾客抱怨有关的质量记录存档管理，由品控部负责。 5. 公司保留根据情况进行调整的权利。
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6.质量记录
6.1产品投诉抱怨处理表 JFPK-1604-001 6.2顾客投诉抱怨汇总跟进表 JFPK-1604-002
7.顾客投诉抱怨处理流程图
顾客
产品投诉抱怨 自行承担， 获取补偿 顾客原因 产品投诉抱怨事件登记《产品投诉抱怨处理表》 产品质量调查，回复 我司责任，1赔3 销售部
非公司原因 公司原因 事件处理方案 验证 标准化 品控部
调查取证 责任承担，制定纠执行 加工方
总经办
批复 扣款 财务部
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附件1：顾客投诉抱怨处理流程图
附件2：质量责任追溯流程图
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市场投诉处理规范
