售后服务技术支持方案

售后服务技术支持方案

（1）电话支持服务

我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。

我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的维修师接受报障。当家具出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，确保30分钟内回复。

（2）现场支持服务

对于通过电话支持不能解决的故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

（3）紧急备机备件服务

我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、故障彻底恢复的前提下，对换下家具进行进一步维修或更换。

（4）巡检服务和重点保障服务

我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的家具进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过保养等手段，减少发生损坏的概率。

我方完成现场巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立维修档案，并根据情况向其提供升级、改造、更换的建议和方案。在过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。

（5）交流培训

我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设

备日常维护的培训。

（6）调整技术支持

我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务。