Behavioral Identity
SS
【管理评量】
◎ 客户导向公司特质 ─ ─自我测试
请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，
1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。 ●公司理念与组织气候
1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出 错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。 4．我们的目标就是在超越客户的需求。 5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。 6．我们公司完全以品质至上。 7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分
（本类总分35）你的百分比
●与客户为伍
1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是 伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地 方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
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5．我们致力成为业界的领袖。 得分 （本类总分25）你的百分比 ●随时准备找出并解决客户的问题 1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。 3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。 4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分 （本类总分20）你的百分比
●运用并沟通客户信息
1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。 2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。 3．我们明确了解客户对公司的期待。 4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成 具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。 6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。 7．公司主管与客户接触频繁。
得分 （本类总分35）你的百分比
●迎向客户
1．我们让客户容易跟我们做生意。 2．公司鼓励员工迎合客户。
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3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出 来。
得分 （本类总分20）你的百分比
●能力和授权 1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。 3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资 源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户 做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。 6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。 7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分 （本类总分35）你的百分比
1．各单位合作达成共同目标。 2．研究其它公司以学习改进之道。 3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。 5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分 (本类总分30)你的百分比
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●生产过程及产品之改善
经营顾客的心运筹帷幄 §战略篇§
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※ 【分组研讨】有效决策与团队决策 ◎ 您的优先级：
1st ：_________________ 2nd ：_________________ 3rd ：_________________ 4th ：_________________ 5th ：_________________ ◎ 贵组的优先级：(分组发表) 1st ：_________________ 2nd ：_________________ 3rd ：_________________ 4th ：_________________ 5th ：_________________
§ 思考时间：
1. 你个人如何做决策？
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客户关系管理与客情维护培训教材
