些功能，目前贵企业的使用的可能较少，但相信随着贵企业业务的成长，这种需求一定日渐增加。 ? 此外，您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的，这台传真机的确比您目前的那台要大一些，如果我们把它同一般的桌上型个人电脑比较起来，它还是要小很多，个人电脑在贵企业几乎人手一台，您就把它当成是多装了一台电脑。本机的价格是比一般的热敏纸机器要高，但如果我们以使用五年来看，相信陈总您立刻可以发觉您在每月的国际电话费、传真纸上所节省的费用，早就可以再买一台机器了。 ? 陈总，您看（将利点、不利点分析表再次递给陈总看）。 ● 利点 ● 不利点 1普通纸接受的传真，容易在上面1体积● ○● ○书写。 稍大。 2一定规格的输出纸张，2价格● ○易于存档。 ● ○330张A4的记忆装置，不会遗漏● ○较高。 商机。 4速度快，有利于节约电话费。 ● ○5不需要经常换纸，且缺纸时一眼● ○就可以发现。 6节省纸张成本。 ● ○? 您选择的这台普通纸传真机，不但能提升工作效率，费用方面还能节省，愈早换机愈有利。陈总，是不是明天就把机器送来。 ? 项技巧由本杰明·富兰克林发明，多年来已经有无数的销售人员成功地运用过。这
项技巧简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力。 ? 本杰明·富兰克林法是一个非常有效的方式，特别是您和关键人士之间有多次接触，
彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。 ● 前提条件法
? 难免有时候会碰到一些较真的客户，他要求您按照确切、严格的标准提供产品或服
务。这时的关键是要迎接这种挑战，但是要确定您是否能够克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了胜利；由于以自己的方式拥有了产品或服务，客户也胜利了。 ? 给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍
然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。 ● 销售人员：这套设备（小型交换机）您已经看过两次了，也看出来您对这套设备非常满意，我想您一定有其它什么问题困扰您？ ● 客 户：因为最近工作非常忙，安装这套设备的时间是三天，我担心影响工作。 ● 销售人员：您的员工周末是否加班？ ● 客 户：周末不加班。 ● 销售人员：如果我们利用周末及晚上的时间安装，并保证下周一您就可以使用上新的设备，您是否愿意定下这个协议？ ? 又如： ? 客户强烈提出3月4日前必须送货到门，这时您可以说：如果3月4日送货到门，
您今天就可以同意这份协议吗？
? 类似这种问题，客户已经表达了您是否能满足其某种需求，对您来说，应该利用客
户自己的需求来说服他。采用这种方法是有风险的：在您取得足够的资格评价信息之前，或者在您建立较融洽的关系之前，您可能受诱惑而实施。这个方法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。 ● 价值成本法
● 方总经理：我不知道为什么你们公司派了三个顾问师，替我们改善库存和采购系统，二个月的时间要支付240万的费用，相当于每个人每月40万，我都可以雇用三个厂长了。 ● 销售人员：报告总经理，根据贵企业提供的每月平均库存为二个月，金额为6，000万，由于生产数量逐年成长，库存金额和平均库存月份也逐年上升。我们的顾问群花了二个星期对贵厂采购作业流程、生产排程、现场生产、作业流程的现状，作了详细的了解，我们确信，透过我们的改善方案的执行，贵企业在半年后，库存金额能下降至3，000万，您的利息费用每年最少都可下降300万左右，您节省的费用足够支付顾问费。 ● 方总经理：话是不错，您怎么能保证能将库存降至3，000万？ ● 销售人员：要做到库存降低，如采购作业方式要有改善，特别是交货期间及交货品质二个要点，生产排程及作业方式也要调整、要更改，品质的监控制度，库存金额的降低只是最后显现的结果。因此，您只要同意签下合约，您每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉您，我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况，在这个时候，您可以视我们的绩效随时停止合约，我们会让您清楚地看出您投入的每一分钱都能够得到明确的回报，若您认为不值得，您可立刻终止付款。因此，总经理您可以评估出来，您支付给本企业的顾问费都从您节省的费用中拨出的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，您若可以现在就签约，我可以安排一个半月后，开始进行这个专案。 ? 当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。 ● 证实提问法
? 证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣
而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。 ? 直接询问法： ● 销售人员：“王总，您是否在预约单上签下您的大名，好让我安排出货手续。” ? 很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单，他们害怕客户会拒绝。事实上，当您对客户有一定把握的时候，简单而直接地提出订单要求，让客户有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。 ? 选择法：
? 这项策略是向潜在客户提供两个选择，每个选项都对销售有利。这样比只是提出一
项建议要好得多，因为建议有可能被对方一口否决。提供选择有助于他们经理思考什么对自己有好处，以及他们实际上需要什么。 ● 销售人员：“陈主任，您看是周一给您送过来，还是周二比较方便？” ? 如果她不确定，她将产生异议或者竭力改变话题。 ? 错误的结论：
? 在现场讲解示范时自始至终度认真听取对方的言论，为的是以后成交时，可以利用
这些错误的结论。所谓错误的结论就是用以检验潜在客户对继续进行交易的严肃程度而故意得出的结论。如果他们不加以矫正，表明他们对此并不严肃。如果他们确是在矫正您，他们的购买热情已经点燃了，在成交测试中，您希望的只是测试对方的购买热情，看对方是否有足够的热情进行下一步。
? 比如，您在别人家中销售家庭改进设备。在您说明产品时，家庭主妇对丈夫说：“我
妈妈10月份来，如果我们今天决定购买的话，我们在她来之前能安装好吗？” ? 许多销售人员会忽视她的谈话，认为是对自己的打断。但是专业人士听到之后，将
记住，然后他会微笑着对主妇进行下列对话。 ● 销售人员：“可以看出来您非常高兴添加这项设备。噢，您的母亲是在11月份来吗？” ● 主 妇：“不，是在10月份。” ● 销售人员：“那么9月份的第一个星期就应该开始安装了。” ● 主 妇：“是的。” ● 销售人员：“让我记下来。”（然后您就大小、颜色、窗户的方向等几乎任何的东西使用这种错误结论法。） ● 主 妇：“我希望在南面的墙上开一扇窗子，可以看到外面的海滩。” ? （之后，您就可以利用这条信息来得出错误的结论。） ● 销售人员：“让我看看，您希望窗子开在东面的墙上…...” ● 主 妇：“不，我希望在南面的墙上。” ● 销售人员：“好的，让我记下来。” ? 把这些信息记录在纸上。如果您弄错了，对方加以纠正您，通过您记录正确的信息，也许同意继续下一步。
? 这个方法并不是您说谎或欺骗客户，而是检验对方对继续下一步是否关心。如果他
们不在意，则他们不会去纠正您的错误。 ● 哀兵策略法
● 业 务 员：白总经理，我已经拜访您好多次了，总经理对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次地拜访您，不是向您销售汽车的，我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大，大概表现得很差，请总经理本着爱护晚辈的心怀希望总经理一定要指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改善。 ● 白总经理：您不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解的非常清楚，看您 这么诚恳，我就坦白告诉您，这一次我们要替企业的10位经理换车，当然换车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。 ● 业 务 员：报告总经理，您实在是位好的经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西，总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此价格不得不反映成本，但是我们公司月底将从墨西哥OEM进来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。 ● 白总经理：喔！的确很多美国车都在墨西哥OEM生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！ ? 的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些
交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。
? 您知道了真正的异议，有如“柳暗花明又一村”，您可确确实实地掌握住客户真正的
想法，只要能化解这个真正的异议，您的处境将有180度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。
? 您可以下列的步骤进行的哀兵策略：
? 步骤1：态度诚恳，做出请托状； ? 步骤2：感谢客户拨时间让您销售；
? 步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； ? 步骤4：客户说出不购买的真正原因； ? 步骤5：了解原因，再度销售。
● 未达成交易的注意事项
? 有的销售人员费了九牛二虎之力，没能和顾客达成交易，怎样和顾客告辞也是需要
注意的。 ● 正确认识失败。
? 一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无
礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了和顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。
● 友好地和顾客告辞。
? 要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。” ? 销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
● 启发式销售的运用
? 启发式销售就是销售人员提醒客户购买和他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。 ? 启发式销售的途径有：
? 量大优惠：告诉客户，如果多买一些，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供
新的服务项目等。
? 建设购买相关产品：许多产品具有相关关系，客户购买一种产品，要充分发挥
商品的功能，客观上还需要其它商品，销售人员可以把客户需要的这些商品一同出售。如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。
? 建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助
产品：如出售整机时出售配件，保养产品等。 ? 建议购买足够量的产品：有时客户也拿不定主意该买多少。销售人员可以告诉
客户在这种情况下一般买多少合适，这也是帮助客户。因为，如果客户买的少，不够用，就有可能误事，反而麻烦和造成损失。 ? 建议购买新产品：当您的企业开发了新的产品，并且这种新产品可以更好地满
足客户需要时，销售人员就要不失时机地向客户推荐新产品。
? 建议购买高档产品：大部分客户都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品。
销售人员认为客户能从购买更贵、质量更高的商品中受益时，就要向客户推荐高档商品。
? 销售人员在运用启发式销售方法时，要站到客户的立场上，想客户之所想：自己购
买了这种商品，还需要什么附属品?了解客户的需求和要求，使用启发式销售就能成功。在使用这一方法时，应注意以下几点：
● 在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它商品，当客户还在考虑第一次商
品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。
● 从客户的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。这就要
求销售人员在第一次销售介绍商品期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这就能容易地向客户推荐能满足他们需要的商品，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。
● 有目标地推荐商品。如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西?”
而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗?”这样，或许就能提醒客户对领带的需要了。
● 使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品，在可能的情况下最好做一下示范。 ● 练习七：要求订单的角色扮演
? 下面请将三位学员分成一组做要求订单的角色扮演，分别扮演销售
人员、客户、观察者，时间限60分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。
销售人员职业技能与素质训练
