浅析非营利组织志愿者管理的问题及对策

浅析非营利组织志愿者管理的问题及对策

浅析非营利组织志愿者管理的问题及对策

华东理工大学-香港理工大学 社会服务管理课程（上海） 阎军楠

摘 要：志愿者是非营利组织可持续发展的重要社会资源，志愿者管理工作是非营利组织管理的重要组成部分。20世纪90年代以来，随着非营利组织在国内的日益兴起，参与志愿服务的社会公众数量和规模都在迅速扩大，正在成为一支建设和谐社会的重要力量。然而，由于当前非营利组织还处于发展的早期阶段，缺乏一定的理论指导和实践，针对志愿者管理的工作还存在诸多的问题，难以实现志愿服务社会效益的最大化，在很大程度上也影响了非营利组织长远、健康、有序的发展。本文就当前非营利组织中志愿者管理的现状和问题进行分析，并提出完善志愿者管理的若干建议，以期对有关非营利组织志愿者管理的理论研究和实践有所帮助。

关键词：非营利组织 志愿者管理 问题 对策

非营利组织是指社会中除政府和企业以外的机构和组织的总成，它的兴起和发展正是由于作为第一部门的政府和第二部门的企业“失灵”，是现代社会进步的必然趋势。非营利组织具有组织性、非营利性、民间性、自治性和志愿性五个特性。在非营利组织的构成中，人力资源是非常重要的构成要素，而志愿者管理又是人力资源管理中的重要组成部分，特别像一些助学组织、义工组织和基层服务组织，志愿者更是组织赖以生存的生命源泉。

非营利组织的志愿者管理和营利组织的人力资源管理，在发展规划、管理步骤和绩效目标等诸多方面，都具有很高的相似之处，但非营利的志愿者管理仍然具有自身独有的特殊性。首先，志愿者管理强调的是对于组织价值观和使命感的认同；其次，志愿者管理讲究责信度和人力资源管理的紧密结合：恪守服务承诺、尊重个人的价值和尊严、包纳社会的多元化、坚持应有的道德风尚等等。

一、问题的提出

近几十年来，非营利组织在全球范围内蓬勃兴起、迅速发展，掀起了一场“结社革命”，这股世界风暴在90年代初期，也开始在中国大陆蔓延开来，经过十多年的不断生长，非营利组织在数量和规模上已经呈现出迅猛发展的态势。特别是2008年的5.12汶川大地震之后，社会对于公益捐赠的资金总额以及志愿者队伍的规模都创下了历史新高，也正是基于此，国内的诸多学者纷纷发言，将2008年称之为“中国的社会组织元年”、“志愿者元年”，这对于中国的志

愿者队伍建设有着深远的历史意义，标志着中国的志愿服务发展到了一个新的阶段。据统计，2008年全国志愿者队伍的规模接近1亿人，其中,仅共青团、民政、红十字会三大系统，2008年共增加志愿者1472万人，年增长率达31.8%。而在2008年四川汶川地震中，共有300万余名志愿者参加了抗震救灾工作，其中外省进入四川的志愿者人数100万余人，省内志愿者约200万人。全国参与赈灾、募捐、搬运、照顾伤病员等志愿者服务的超过1000万人，其经济贡献约185亿元。此外，两亿的网民志愿者也为赈灾空前忙碌，捐资、捐物、捐骨髓，献血、献身、献爱心1。面对“井喷”式的志愿者队伍和志愿精神的广泛发扬，社会对志愿者、志愿服务的社会认知度也在不断提升。在欢呼雀跃之余，也应该清醒的意识到我们对于志愿者管理体系还存在较大的差距，正如志愿者队伍在地震灾区救援过程中暴露出的缺乏组织性、非理性、非均衡性、专业性不足等等诸多问题，都需要非营利组织加强和完善志愿者管理的技能和能力，所以志愿者管理作为非营利组织人力资源管理中的重要组成部分，尤其值得我们反思和总结，尽可能得实现志愿者队伍健康发展，助力非营利组织顺利实现组织使命，最大化的实现社会效益。

二、相关概念综述 志愿者（Volunteers）

志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。

志愿服务(Volunteer Service)

志愿服务是指任何人志愿贡献个人时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿服务也称志愿工作。

志愿精神(Volunteerism)

志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。志愿精神鼓励人与人之间的援助，因为它强调的是社会上个人对周遭有需要的人的扶助责任，而这种责任的实践，并不单在于纳税，而是在于人与人之间的相互责任。

志愿者组织(Volunteer Organization)

1

鹿雨：《5.12赈灾救灾中的志愿者服务》。

自愿用自己的智慧和力量去帮助有困难的群体，愿意奉献自己的才智和资源去增进公益的人走到一起，建立起的自己的组织。志愿组织的灵魂是增进社会福利的理念。志愿组织的自愿性、奉献性决定了它的民间性。

从组织的成熟程度来看，志愿组织可分为正式组织和非正式组织：正式组织是指经过政府登记和法律认可的志愿组织；非正式组织则指未经政府登记认可、但在一定范围内活动的志愿组织，它们在某地域内或领域内从事有益于社会的活动，获得了社会认可，如社区青年志愿者组织，大型公共活动中的志愿服务队等。

志愿者管理（Volunteer Management）

志愿者管理是影响志愿者在志愿服务中的价值观、责任感、态度、技能和行为的理念和文化、政策和制度。而人力资源管理是影响员工行为、态度和绩效的政策、实践和制度。志愿者管理与人力资源管理的区别点主要在于价值观和责任感的不同，志愿者管理强调对社会和他人的关怀。志愿者组织须按组织推行志愿服务的目标、服务需求和资源配置情况，订立长远的志愿者人力资源政策、组织构架和协调系统，力求用好志愿者资源，改善及发展志愿服务。

三、非营利组织中志愿者管理的现存问题

非营利组织在国内尚属新鲜事务，非营利组织的志愿者管理更是处于摸索之中， 比如表现为：志愿者纪律性差，流失率高，专业能力弱等等。通过查阅大量的文献资料，以及对国内数家主要依托志愿者开展服务的非营利组织进行访谈，发现非营利组织在志愿者管理方面存在很多的共性问题：

1、社会认知层面

虽然中国有着悠久的慈善传统和慈善思想，但志愿精神在20世纪80年代后期才开始出现，普通公众对与志愿服务的不理解，认识过于简单，绝大多数社会公众对于志愿服务的理解还停留在“学雷锋”“做好事”阶段，很多人参与志愿服务仅仅“由着心情”“一时兴起”，很难以行程持续有效的志愿服务和志愿精神的培养。

2、法律法规层面

对志愿者进行立法保护是国际上通行的做法，在英美发达国家，对于志愿者提供抵偿或无偿的社会服务，具有明确的《公民服务法》或者《劳动法》为其提供必要的保障，我国在志愿者权益保障方面缺乏健全的法律法规。虽然部分省、市、地区颁布实行了一些地方法规，对志愿服务有了一定的保障，但各地的志愿服务条例/办法等，存在较大的差异性和局限性，不仅会挫伤人们参与志愿服务的积极性，也会影响志愿服务的顺利开展。在加上地方法规在地位上

又低于国家层面的法律法规，无法突破现有法规中的不利条款，所以迫切需要一个全国性的志愿服务类的法规，来规范和促进志愿服务事业的蓬勃发展。

3、管理能力层面

非营利组织的团队成员，团结在一起的核心不仅仅是应该得到的合理经济收入，更重要的是对于组织文化、价值观、使命和远景的认同。而志愿者又多是抵偿或者无偿提供服务，如何加强志愿者团队对于组织的认同感和归属感，对于任何一个非营利组织来讲，都不是一件容易的事情。再加上非营利组织本土的管理理论和实践经验的积累还不够，也使得非营利组织本身对于志愿者管理能力不足。很大程度上，组织自身的管理技巧和能力不足是志愿者流失的重要原因。

4、志愿者自身层面

首先，志愿者们通常因某个事件而临时组织起来，一般选择在工作和学习之余参加志愿活动，参与活动的随意性较大，流动性也较大，致使志愿者不能及时参与并完成志愿服务；再者，由于志愿服务的业余性质以及志愿者自身知识储备不够，加之缺少专门的培训，志愿者在组织的日常活动中表现得热心有余而专业素质不足，这直接影响到志愿服务质量，致使志愿服务工作成效欠佳。

5、服务保障层面

志愿者不追求报酬不等于不应该得到报酬，组织为志愿者报销车费、通讯费、基本食宿乃至最低生活费等活动相关费用，以及办理保险等，都需要一定的资金来保障，绝大多数非营利组织在项目筹资的过程中都忽略了这部分的预算开支，物质资源与经济资源的匮乏使志愿者服务活动受到较大限制；另外，对于志愿者而言，除拥有热情待人的服务态度外，还需具备与服务活动相关的专业技能。很多非营利组织未把组织技能、沟通技能、专业技能、募捐技能等纳入志愿者培训范围，未能根据活动性质、特点，因人而异地提供培训，因而弱化了志愿服务的成效。

6、精神激励层面

非营利组织运作的不成熟使之对志愿者激励不足，往往只顾追求志愿服务的效果而忽略到志愿者的自身诉求，较低的志愿服务参与率和社会认同度，使志愿者很难从身边的环境中感受足够的精神支持，加之动摇志愿者信念的个别负面因素存在，导致志愿者的工作积极性和自我满足感下降。

四、非营利组织中志愿者管理的对策建议 1、加大志愿服务、志愿精神的社会宣传力度

开展专门的志愿者讲座、论坛、研讨会等，积极与新闻媒体、传播机构合