景区服务礼仪之岗位职责
、 投诉 之岗位职责从售票、验票、咨询、导游、服务礼仪景区
服务等非常实用。
一、景区服务人员售票服务：
景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处
应公示门票价格及优惠办法。
杜绝与游客做到百忙不厌，景区服务人员主动解答游客的提问，
发生口角，能熟练使用普通话。
售票时做到景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件， 热情礼貌、唱收唱付。
景区售票员应按在售票处办理退票手续，游客购错票或多购票，
景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
耐心回答游客的提问，景区服务人员热情待客， 游客出现冲动或
失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
及时向注意收集游客的建议，景区服务人员耐心听取游客批评， 上一级领导反映。
二、景区服务人员验票服务：
景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面 带微笑。
游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，
说明无效原因，说服游客重新购票。
残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
如无法制应及时礼貌予以制止，景区服务人员如遇闹事滋事者，
止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混 乱。
三、景区服务人员咨询服务：
景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，
全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
对游客关于本地应有较高的旅游综合知识，景区咨询服务人员，
及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。
言谈不可不得敷衍了事，景区服务人员接待游客时应谈吐得体，
偏激，避免有夸张论调。
回答电话咨景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，
询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
并表示歉意，应向游客说明，景区服务人员如暂无法解答的问题，
不能简单地说“我不知道”之类的用语。 互道再见并确认对方先收线后再挂断电景区服务人员通话完毕， 话。
四、景区服务人员投诉受理服务：
受理人员要景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，
着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
景区服务人员受理投诉事件， 应及时给予解决。能够现场解决的，
及时将处理结果通知应及时上报景区负责人，若受理者不能解决的，
投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务 质量。
的方式去理解投诉游客的心情和“换位思考”景区服务人员要以
严禁拒绝受理或发生与游客争满怀诚意地帮助客人解决问题，处境， 吵现象。
“实事求是”本着要注意礼仪礼貌，景区服务人员接待投诉者时，
的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见， 又要维护景区的利益。
服务规范)讲解员(五、景区导游
讲解(取得导游员应符合有关规定和要求，)讲
解员(景区导游、1 资格，方可上岗。)员
要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻)讲解员(、景区导游2
处于良好的工作状态。
应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情)讲解员(、景区导游3
尽量满足游在合理而可能的情况下，主动并耐心地倾听游客的意见， 客的要求。
、景区导游4 在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和)讲解员(
要及时向游客作出真实说明或财产安全的情况，可能危及游客人身、 明确警示。
不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺)讲解员(、景区导游5 骗、胁迫游客消费。 六、景区餐饮服务规范
景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎(1)
声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者
景区服务礼仪之岗位职责
