物业保安服务礼仪规范
保安服务礼仪规范
别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪规范 甲方工程部
1、园区入口礼仪岗（栋2） A、职责：
（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。
（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求：
（1）动作规范，语言表达流利。 （2）说话和气，热情接待。 2、大门岗（栋3） A、职责：
（1）负责园区外来人员盘查工作。 （2）负责园区内外出物品的管理工作。 （3）负责车辆进出园区核实及登记工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/小姐！您慢走；再见）。
（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。 （3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑 （先生/小姐您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区。
（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。
（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配
合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。
（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。
3、岗亭登记（栋4） A、职责：
（1）负责外来人员的登记工作。 （2）负责物品外出登记工作。 （3）负责车辆进出登记工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。
（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。
（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。 （4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。 C、岗位要求：
（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。
（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。 4、瀑布礼仪岗（栋5） A、职责：
（1）正确区分进入园区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。
（2）配合各岗位做好客户接待工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，保安员应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入一期园区。 （2）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？）为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。
（3）对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒寻人，尤其是老人和小孩注意安全。
（4）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系，谢谢您的配合）。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。 C、岗位要求：
（1）执勤中，各种服务动作规范到位。 （2）灵活、机动地处理各类问题。
（3）随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。 5、景观道指引岗（栋6） A、职责：
（1）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。
（2）认真区分所来车辆和人员到何处，办何事，并做好相应的引导。 B、规范动作及服务用语：
（1）本岗位在值勤中保持跨立，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。若客户去往甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后，恢复本岗位，保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看房客户，保安员（您好，欢迎光临，请您把
车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。
（2）本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时采取措施，妥善处理。
（3）值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。 C、岗位要求：
（1）保持良好的站姿，动作规范，文明用语。 （2）积极配合车场岗做好各项工作。 6、车场岗（栋7） A、职责：
（1）负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。 （2）负责指引车辆按位整齐停放。 （3）负责客户的接待工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车 头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。
（2）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临无双售楼处）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。
（3）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。 C、岗位要求：
物业保安服务礼仪规范
