电话销售中的心理学 PDF

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电话销售中的心理学 我们所做的每一件事情不是为了获得某种“利益”就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里莫不如此。 或者可以这样讲“趋利避害”对于每个人的影响就像是看不见的指南针那样。当某件事情发生在自己身上的时候我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的进而决定自己后续的行为方向。 由于“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大力量所以只要电话销售人员学会有效的利用并将这种力量巧妙地施加在客户身上就可以影响并改变客户的行为方向引导客户走上你期望的道路达到自己想要的目的。 要懂得利用“趋利避害”的伟大力量电话销售人员就要懂得两点一是在“趋利”与“避害”两者之间到底谁才是客户比较关注的谁的力量大一点谁是应该主要借用的驱动客户核心力量二是对于客户而言他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。 下面我们就从这两方面着手并结合实际案例给大家做具体分析。 一、“利益”与“伤害”谁的力量大 想一想是什么原因让你不敢去接近隔壁办公桌那个让你朝思暮想的可爱女孩是什么原因让你没有进行计划已久的事业是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加是什么原因使你总是没有完成自己每天的外呼电话数量 答案很简单那就是即使你再明白那些行动对你而言是绝对有好处和利益的然而你却也有一些顾虑和担心以至于瞻前顾后错失了大把的机会。难道你担心想接近的那位可爱女孩会让你吃闭门羹难道你害怕如果新事业失败会危害到你目前的这份工作难道你恐惧节食最后会使你肚子饿得难受而最后却吃得更多难道你担心自己外呼电话越多结果受到的伤害越大 如果上面的这些担心和害怕都成立的话那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢 对于大多数的人而言“得到利益”所带来的种种快乐感受远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强

烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。 举一个发生在我们身边的例子对于我们每天都可能购买的那份报纸来说它的头版标题对于这份报纸当天的销量是至关重要的。然而如果稍微回忆一下你每天所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一点还是用正面新闻作为头版标题的机会多一点如果没有错的话你会发现自己每天之所以买某一份报纸大多数时候都是受到了负面头版标题的影响对吗 世界上每天都发生着无数的新闻其中大多数都是积极正面的。作为报社、杂志、电台、电视台等媒体单位的编辑们都看在眼里心知肚明然而在他们的报道里却总是负面新闻占据主导位置就像一位资深新闻从业人员所说的那样“我希望天下太平但是如果过于太平我们的新闻就没有人看了……” 回到电话销售本身根据我个人打电话的经验在外界条件几乎对等的情况下客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈得多。如果用量化的数字来表示的话前者应该是后者的45倍左右。 也就是说在电话销售过程中电话销售人员应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联因为这样的话题更敏感客户也更有兴趣。 如果你所销售的产品具有极强的利益点使用正面介绍利益的积极销售手法则是比较恰当的。当然如果你能够将两者结合起来同时从帮助客户避免某种伤害以及巩固既得利益出发双管齐下效果自然更好。 我们来看看案例2 案例2 本案例为英华咨询电话销售人员李能和某网站设计制作公司销售部经理郭啸天的对话过程销售的产品是该公司某些课程的说明会门票。由于说明会仅仅是由讲师做一个多小时的简单介绍因此其门票的价格都定得非常低只有50元。由于价位低廉这就要求电话销售人

员尽量通过一到两通电话就迅速和客户达成销售协议。在一个客户身上花费太多的时间很显然是不划算的而经过不断总结电话销售人员前后一共使用了两种截然不同的销售策略我将其称之为“趋利版”和“避害版”。那么我们先来看看情景1“趋利版”。 情景1趋利版 电话销售人员早上好请问是郭啸天郭经理吗 客户是

的我是郭啸天哪位呀 电话销售人员我是英华的李能。是这样的郭经理我今天特意打电话给您是想向您汇报一个非常好的消息 客户好消息什么好消息 电话销售人员是这样的我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴。考虑到目前互联网行业基本上都是把电话销售作为公司市场推广的主要策略所以特别在本周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业的电话销售策略”的大型研讨会并且邀请了著名的电话销售培训师佟大为老师主讲着重和大家分享电话销售在互联网行业的三大关键销售秘诀。郭经理小李可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗 客户哦原来是这样你说说看吧 电话销售人员在这次研讨会上佟老师给大家分享的第一大销售秘诀就是如何在最短的时间之内找到足够多的有效的客户资料毕竟一线的电话销售人员只有一开始就找对人才有实现销售的可能。郭经理您说呢 客户是的找到正确的客户资料确实是一个非常重要的课题这是一个很简单的道理 电话销售人员嗯佟老师给大家分享的第二大销售秘诀就是快速建立信赖感的黄金法则毕竟只有客户先认可你这个人才有可能认可你所销售的产品。郭经理您说对吗 客户是的有道理。怎么快速和客户建立信任、和谐的沟通氛围一直都是一个很重要的话题。不过做得好的人倒是不多这点不错 电话销售人员佟老师和大家分享的第三大销售秘诀就是如何有效地发掘客户的需求比如像您这样从事建设网站的公司客户群主要是那些还没有自己网站的中小企业或者是新成立的公司因为他们还没有属于自己公司专属网站的可能性极大。不过一般来说建一个不错的网站大概需要投入一万元左右的资金而这对您的客户来讲会是一个不小的数字。因此先让他们明白建设一个漂亮网站的必要性是极其重要的。郭经理不知道我的看法正不正确 客户李先生说得很对。看来你对我们这个行业很了解的确我们的客户大部分都是很小型的企业因为大公司早就建好了只有小公司或者新公司才有可能没有建设自己的网站。但是要让他们明白做一个好的网站有多么必要确实是我们比较关注的话题 电话销售人员是呀有感于此所以我们才特别举办这样的一场主题研讨会。小李真的很诚意地邀请郭