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门诊实名制预约挂号的实践与对策初探
作者：李桂英
来源：《中国当代医药》2013年第31期
[摘要] 目的 探讨门诊实名制预约挂号的实践意义，为患者就医提供方便。 方法 2011年10月开始对本院门诊挂号实施实名制预约挂号方式，为患者提供电话专线、网络预订等多种预约门诊挂号途径，并细化、合理安排专家门诊类型。通过发放问卷，调查2011年10月～2012年10月的患者对实名制预约挂号的了解以及受益情况。 结果 ①1年中各季度预约门诊量逐渐提高，2011年10～12月预约量占总门诊量的14.2%，2012年7～10月初则达到26.1%，预约量明显提高（P
[关键词] 门诊；预约挂号；实名制；实践
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（a）-0138-03 First exploration of practice and countermeasures for outpatient real name of appointment and registration system LI Gui-ying
Maternal and Child Health Hospital in Ganzhou City of Jiangxi Province， Ganzhou 341000，China
[Abstract] Objective To explore the practical significance of outpatient real name of appointment and registration system to provide more convenient medical service. Methods The outpatient real name of appointment and registration system was firstly adopted since October 2011 which provided various registration methods such as by phone，online and more refined and reasonable choice of expert outpatient service was provided.The patients admitted from October 2011 to October 2012 were investigated through questionnaires to understand whether they have benefited from the practice of outpatient real name of appointment and registration system. Results ①The outpatient amount of appointment gradually improved in each quarter within 1 year，the appointment amount from October to December 2011 accounted for 14.2% of total outpatient amount，it accieved 26.1% from July to October early to December in 2012，appointment amount increased significantly （P [Key words] Outpatient；Appointment and registration；Real name system；Practice 医疗改革不断进行，患者的需求不断增高，以患者根本利益为导向的优化管理制度成为各医疗机构的管理方向，将管理趋向人性化、科学化、数字化成为管理的首要要求。门诊日均人员流动性大，直接关系到患者的就诊质量，因此，采取措施为患者挂号提供方便，节约患者的等待时间，是提高门诊工作效率的发展要求和必然方向[1]。为满足大量的挂号需求、提高患者的就诊质量、落实国家精神，门诊实名制预约挂号服务逐渐在各地方医疗机构推行和开展。
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为改善本院门诊人流量问题，为患者就医提供方便，本研究探讨本院实施门诊实名制预约挂号的效果和实践意义，现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料
2011年10月开始对本院门诊挂号实施实名制预约挂号方式 。根据数据统计记录，本院2011年10月～2012年10月每3个月的总门诊量分别为77 769人、82 365人、82 029人、97 487人，共339 650人。随机抽选1200例门诊患者，年龄20～70岁，平均（45.4±6.3）岁，男性740例，女性460例，其中630例为本地人，参加社保，其余患者为外地人，均自费挂号。患者的文化程度不一，高中以下文化水平占46.7%，所选患者涉及各个职业。 1.2 实施实名制预约挂号的方法
将本院各科门诊专家诊断时段细化分，并再次细分为特需专家、普通专家、专病门诊，增加多种门诊号种，并将所有预约号全部发放。适当延长患者的预约时间，提供当场预约中心，患者可通过电话、网络、当场预约等多种方式预约。 1.3 研究方法
通过发放问卷了解患者所选择的门诊挂号方式，并总结各自的数量，同时记录复诊人数，并对实名制预约挂号的认可度和认知度进行调查，问卷回收率为100%。 1.4 统计学方法
数据采用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P 2 结果
2.1 2011年10月～2012年10月初门诊量的变化情况
1年中各季度预约门诊量逐渐提高，2011年10～12月预约量占总门诊量的14.2%（11 080/77 769），2012年7月～10月初则达到26.1%（25 480/97 487），预约量明显提高（P 表1 2011年10月～2012年10月初门诊量的变化情况[n（%）] 与2011年10～12月比较，*P
2.2 患者对实名制预约挂号认知度以及挂号方式的选择
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1200份调查表中，患者对实名制预约挂号和普通挂号区别的认知情况较差，认知度为30.0%（360/1200）；预约方式中患者首选诊间预约，而网络预约选择较少；患者对实名制预约挂号的满意度达71.7%（860/1200）（表2）。
表2 患者对实名制预约挂号认知度以及挂号方式的选择 3 讨论
3.1 开展实名制预约挂号服务的必然性
门诊是整个医疗机构直接面向广大患者的主要窗口，其服务质量直接体现医疗机构的整体形象。门诊工作量大，人员繁杂，工作人员上班时间固定、数量固定，导致出现挂号高峰、患者集中滞留的现象。患者需要等待很长时间才能挂号，还存在无号可挂的风险。多种客观原因加重患者的就诊困难，多次往返医院，成本高、挂号成功率低。国家逐渐重视患者就诊难的基本问题，并且加大解决力度，但是并未见明显好转。患者滞留医院门诊的现象仍居高不下，甚至加重院内感染的可能性[2]，为此，将出发点再次落实到患者就诊矛盾的解决问题中，改善门诊挂号的现状，优化患者挂号就诊的工作流程，充分利用信息化系统的优势，实施门诊实名制预约挂号成为必要手段，提高患者的就诊成功率。 3.2 开展实名制预约挂号服务的促进作用
3.2.1 为患者就诊挂号提供方便，降低挂号成本 患者可通过多种方式挂号，通过多种预约途径，可具体了解挂号专家门诊时间，并且当日了解就诊日期以及就诊位置，降低门诊直接挂号的失败率，提高挂号的灵活选择性，并且节约时间和成本。多位专家错开挂号门诊时间，减少人员集中和滞留，进一步保护患者的就医安全性。通过系统自动化等优势为患者看病提供很大方便，减轻患者因看病困难而产生的心理压力，使患者及时就医。
3.2.2 优化门诊工作秩序 提供专门预约挂号窗口，减少人员拥挤现象，稳定门诊秩序，并且挂号系统的开通减少工作人员工作量、简化工作程序，使工作人员有更多时间落实到挂号整理的实际工作中，提高工作效率。 3.3 实名制预约挂号管理中存在的问题
尽管实名制预约挂号服务得到一定的落实结果，着实缓解患者看病困难的紧张现象，但是在落实工作中仍然存在不足和漏洞：①实名制预约挂号为新型创新办法，开展时间短，各系统连接工作并未达到健全水平，并不能达到完善的自动化需求。②有关方面的投资有限，相关人员调整不到位，人员和系统的协助工作不能彻底落实，延误工作进程[3-4]。③患者对预约挂号的服务认的知度了解并不全面，单纯了解预约挂号的服务范围和内容，但是不彻底了解和认知其优点所在，重视度不足，容易出现随意挂号、挂号违约现象，造成多种挂号资源浪费。对于违约现象缺乏相关管理和制约，增加医疗资金成本浪费。
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