东莞市机电工程学校信息综合部教案
教师讲课教案
第3周 礼拜一 第1节 2016年9月14日
课 题 《口语交际》 课时 2 了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。 教 学 目 标 通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。 通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力 了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。 通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧 教材 分析 重点 难通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力 点 讲述法、诵读法、提问法、分组讨论法 多媒体、黑板 课文引入 教 学 顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。） 过 程 服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？ 顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。 通过评析案例了解什么是接待和接待的特点 （一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。 案例1：要求清单打印的客户 教学方法 教 具 服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？ 顾客: 我办了密码服务的。 服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。 顾客: 好，谢谢！ 服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？ 顾客: 好的。谢谢！ 服务员：不客气。 案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期） 顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。） 服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请 问我能帮您吗？ 顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀? 服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？ 顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。 服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引） 顾客: 好，快一点吧。 服务员：一会儿就好，请您稍等。 （二）学生分析案例，谈感想。 1．学生分析，谈感想。 2．教师指导 案例分析：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是接待岗位的基础要求。在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从穿着、微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”热情地响应客户的需求是服务成功的第一步，主动热情应贯穿服务全过程，这是赢得客户的基本要求。客户的需 要是我们服务工作的中心，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象，这是服务的基本法则。 案例延展：精准服务的基本要求是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心，如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。 常见失误：很多时候，特别是客户高峰期和流动岗。服务员每天都肩负了超负荷的工作压力，在一种身心疲惫的情况下，会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运用标准的职业用语及接待技巧，是一种约束和负担。因此常常出现如下失误：
高教版中职语文职业模块工科类口语交际接待
