驻客户项目点人员岗前培训
目标：提高员工良好的礼貌意识，塑造员工整体形象
培训内容
一、礼节、礼貌
1．对客态度自然、大方稳重、主动热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语：“你好！谢谢！请走好”等，不能以肤色、种族、信仰、衣帽取人；
２．工作或与客谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰、昂头叉腰等不雅姿势，专心聆听客人谈话，不同人争论、不强词夺理，说话有分寸，语气温和文雅。
３．工作时不要询问客人私人履历，对奇特的人或物不围观，不交头接耳：对伤残和有缺陷的人不歧视；服务要周到细心。
二、仪容、仪表
１．仪容要端庄大方，上班要穿工作服，工号卡牌、服装整洁无污，衣服要洗净、烫平，不得裸背、敞胸；穿短裤、背心、卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋去餐厅。
２．头发要梳理好，不留长发、怪发，男士不能留胡子、长指甲；女士不准浓妆艳抹（可以淡妆）染指甲、不准戴耳环、戒指或其它饰物；
３．坐、立、行走姿势要端正，举止大方，坐时不准将脚放在桌、椅上，站立要自然大方，不可依墙、靠壁或依椅靠柜，两臂自然弯曲；行走时不摇头晃脑，拉手搭肩，奔走追逐。
三 、服务意识 1．服务的含义 、 优质服务
2．顾客就是上帝 、 顾客是我们的衣食父母顾客永远是对的 ， 把对让给顾客 。
四 、服务宗旨
1 . 微笑服务每一天！
2 . 专业的岗前培训 ，考核上岗 。
3 .礼貌 、 快速 、 准确地为就餐人员服务 。
五 、行为规范 1. 五勤 ：
(1) 眼勤 : 眼观六路留意就餐时间做好准备工作 。 (2) 耳勤 : 听从主管临时调度和客人的需求 。 (3) 嘴勤 : 多问多沟通 。
(4) 手勤 : 做到殷勤服务快速服务减少就餐人员排队时间 。 (5) 腿勤 : 动作迅速不让就餐人员等候 ， 急客人所急想客人所想 2 、 四声 ： 声音温柔 , 清脆悦耳 (1) 招呼声 : 您好 ！ 谢谢 ！
(2) 热情声 ：（ 请字当头 ， 谢不离口 ）
(3) 道歉声 : 对不起 ！ 请稍等 ! 真不好意思 ！ 请多多包涵等 ；
(4) 服务声 : 请字当头号 、 请问有什么帮到您 ? 请品尝 、 请慢用 、 麻烦您、 谢谢 、 马上去 、 回头告诉你 、 请跟我来 、 这是我们应该做的 、 请问您需要什么 ？ 没关系 ！ 3 、 三知 ：
(1) 知道岗位服务知识 ： 营业时间 、 价格 、 菜名及特点 (2) 知道公司办公地址 、 服务电话及主管姓名 (3) 知道哪些是不该说的话
“ 不知道 、 没有 、 这不归我管 、 不行 、 找谁等 ” 。 不说 “ 要饭 ” 而说 “ 需不需要米饭 ” 。
六、服务形象
1 、 全新 、 亲切的专业餐服服装 （ 见附表 ） 2 、 我们的每一位员工都是代表瑞兆丰公司的形象
七 、人员管理 （ 科学结合人性化的管理 ）：
1 、 上一道工序为下一道工序服务 2 、 上级为下级服务
八 、卫生 、 安全管理
我
1 、 个人 、 食品 、 餐厅 、 餐具 （ 用具 ） 、 环境卫生严格按规范化操作和管理 （ 见餐服部餐厅 、
餐具卫生管理规范 ）
2 、 由餐厅主管每天对餐厅卫生安全进行现场检查 （ 见餐服部每日餐厅卫生安全检查表 ）
3 、 消防安全培训上岗 ： 员工掌握火灾发生时如何自救 、 如何预防火灾的发生 、 初级火灾的处理方法 。
服务员的着装标准
不可戴耳环 戴到额头中部，不可露出头发 梳利落的短发，长发须用发网盘起 指甲勤剪，不得涂艳指甲油。保持手 部清洁、卫生，不可戴戒指手链、手镯 不可戴项链 围裙系为蝴蠂结状、并系在第二个扣子处，保持干净、整洁
衣服保持干净、整洁。衣扣完全扣住 系为蝴蠂状
九、设备操作规范
（1）电热烫炉使用操作程序： 使用前应检查电热烫炉是否处于正常。 打开锅盖加入冷水。 将电热烫炉的电源开关打开。
将温度开关向右旋转至所需的温度，一般设置为100度。
水开后，将温度开关向左旋转至保温状态，如需将水处于沸腾状态，按第4点要求做。 作业完毕，将电源打下，将电热烫炉清洁干净。 （2）电热保温炉使用操作程序： 使用前应检查电热保温炉是否处于正常。 打开盆盖加入冷水。
将电热保温炉的电源开关插上。
将温度开关向右旋转至所需的温度，一般设置为100度。
水开后，将温度开关向左旋转至保温状态，如需将水处于沸腾状态，按第4点要求做。 作业完毕，将电源开关拔下，将电热保温炉清洁干净。 （3） 注意事项
1 、 当保设备有异常情况 ， 应立即关闭电源 ， 取出食品 ， 报告主管派人维修处理 ； 2 、 设备温度要适中 ， 不能过高或过低影响保温质量及达不到保温度 ； 3 、 进入设备的食品不能直接重迭 ， 以免影响食品质量 。 （4） 清洁保养
1 、 设备必须每天清洁一次 ；
2 、 清洁时用干净的抹布擦干擦净内外 ； 3 、 确保无杂物 ， 无污水 ；
4 、 每日检查 ， 了解状态 ， 并将检查记录在 《 设备日常保养检查表 》。
十、餐具清洗消毒
有 效 的 清 洁 和 消 毒 ， 可 消 除 食 物 残 渣 及 污 垢 ， 从 而 减 少 食 物 污 染 及 食 物 中毒 的 可 能 。处 理 食 物 的 范 围 、 设 备 、 工 具 和 接 触 食 物 的 表 面 必 须 经 常 保 持 清 洁 。
清 洁 和 消 毒 食 具 的 程 序 应 包 括 以 下 的 各 个 步 骤 ： 将 食 物 残 渣 及 污 物 抹 除 用 清 水 冲 洗 用 清 洁 剂 清 洗 用 清 水 冲 洗
用 沸 水 或 消 毒 剂 消 毒 （ 使 用 消 毒 剂 时 ， 须 遵 照 标 签 上 的 安 全 及 使 用 指 示 ）
餐厅的餐具应一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，具体如下： 从餐具收集处的架或框里拿到消洗处逐个倒去残羹 将托盘、餐盘、汤碗、筷子、等逐一分类 用55度的温水浸泡餐具油渍，洗去餐具表面污渍 用洗洁精加温水冲净餐具 用流动的清水冲净餐具 把餐具用专用胶框沥除水分
逐一排好放在红外线高温消毒柜内后，打开开关，进行消毒。
如消毒柜足够使用，可一次消毒完后关闭电源，待开餐时再将餐具摆放在供餐区，如消毒柜要循环使用，则要将消毒好的餐具放置在派餐区的专用保洁柜。
广州市瑞兆丰餐饮管理有限公司
餐饮服务人员岗前培训
