运营经理手册

运营经理手册

运营经理的职责 运营经理的职权 运营经理应当具备的能力 运营经理每日工作内容

运营经理的职责

全权负责运营部职责范围内的工作；

领导和组织运营部,为会员提供高效、高品质的基本服务,提高会员的满意度、会员续会率及提高公司产品销售额；

根据公司概念、流程、规章制度等指导原则,定期对运营部成员进行相关专业性培训； 熟记MCPT协议内容及规定,按照相关规定监督客服人员办理会籍激活、停卡、转让等操作；

定时对公司会员的需求与意见进行收集、统计及分析,并及时汇报给公司； 督导客服人员按照公司客服流程展开工作,加强客服人员对会员的跟进工作； 建议、完善客服部门的各项工作流程、制度；

协调门店部门之间的关系,保证部门之间的横向的协调和沟通；

负责门店后勤的保障的工作,及时发现问题并时时的跟进问题,直到问题解决； 负责培训的工作,新员工和老员工的技能和非专业类的培训,包括:心态、管理等,培养员工的归属感；

全面负责运营部的管理工作,包括部门工作的安排和部门的排班等,保证不因任何问题出现空岗情况,并保证人员班次安排合理；

·负责部门例会,总结工作中的问题及提出解决方法,为每天上午工作开展做好准备； 对公司相关文件和通知进行及时安排和通知,起到上传下达的作用；

以服务为本,多与会员之间进行沟通,及时上报会员所反应的问题,及时处理客诉，提高会员满意度；

监督检查租用柜和流动柜的使用、管理工作,做到有序的开展和服务到会员；

运营经理的职权

运营经理应当具备的能力

统筹安排工作流程的能力； 及时应变处理事务能力； 专业的客户投诉处理能力；

良好的组织能力和人员管理能力； 良好的条理性与逻辑性； 良好的培训能力； 较强的文字处理能力；

强烈的服务意识和良好的沟通协调能力； 熟悉部门各岗位操作流程； 电脑运用熟练；

对门店内部管理有建议权；

对门店突发事件的处理有决定权；

对部门员工有在公司奖罚框下的处理权； 对部门员工的招聘、录用、辞退有建议权； 对部门工作内容、流程有建议和监督权；

对客服系统的成本预算有知情权、建议权与参与权； 对门店员工就“考勤异常情况”有要求做出合理解释权；

妥善运用统整能力,具备对部门长期工作计划的策略规划能力 具备较强的执行力 有较强的统驭能力

运营经理每日工作内容

一、班前准备

1个人精神状态饱满,形象好

2察看部门工作交接本及值班经理留言,看看前一日工作有没有遗留问题

3进行巡店检查,查看上一班次的各项工作完成情况,确保营业中本部门各岗的正常运行,防止隐患的发生

4检查前一天工作所有流程表单,并记录问题 5准备今日的例会内容 ①仪容仪表检查 ②前班次工作总结 ③本日各岗位工作安排 ④各注意事项及特别说明 日工作内容

1召开部门每日例会,对本班次的工作进行安排

2检查各区域的设备设施是否可以正常使用,对异常现象进行解决处理 3督导客服部员工工作

4检查各类客用品的补充情况,确保客用品的充足 5确保各区域具备良好的清洁卫生状况

6巡视查看部门内各岗位员工的工作情况,对其行为举止、服务质量加以督察,并及时指正问题 行,

7协调配合好其他部门的工作 8妥善处理各项客诉问题

9核查各岗是否按照规范程序领用物品

10不断发现本部门营运中的问题,并合理解决,做好各事项的反馈与跟踪。(例如:各设备的损坏情况、花摆、音控

环境整洁、空气的流通等问题)

11查外包单位员工工作,并与外包单位负责人及时就发现的问题进行沟通

下班前准备

1统计每日客流分析表

2查看各区域的清洁卫生收尾工作

3查看并确保本部门内各岗位物品都整理归放于指定地点 4做好次日的工作留言和交接

5检查关闭各电源开关、各电器设备以及各柜子和门窗 6查看防止中心各处的安全隐患发生