严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。
负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。 唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。
中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别 名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方 原则审方计价。
营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超过 时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生 金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。
严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好多款入帐、短款登记， 不得擅自挪用或私借营业款。
负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。
对发票、卡、帐相符负责。非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。 3．任职资格：
熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。 熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。 人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。 4．考核办法：
① 接受现场管理人员（店长、柜长）的直接、全面考核。
② 因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3 分。
③ 由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分1-5 分，严重者罚款，书面检讨 并登门道歉。
④ 营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2 分。 ⑤ 其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5 分。
⑥ 年度内违反门店绩效评估内容5 次以上（含5 次），影响年终奖金（下降一个等级）。 ⑦ 若门店工作5 年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用 人合同。
第二篇 连锁门店管理制度
门店服务规范
（一）公司贯彻的重点事项 服从命令原则；
全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争 执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意 见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请 示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。 2． 顾客永远是对的, 顾客优先原则；
① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考， 不得因公事、私务怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客
的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理： a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善 解决；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉， 给予顾客满意答复。
3．问候语、 微笑服务、 团队精神 ① 员工与顾客之间问候语
要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您
保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手 势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或 要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。” “再见，请走好！” 特殊场景练习
·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？ ·要求：限时性强，对顾客有确实回复
·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否 很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补 充； c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。 ·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能 调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立 刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请 您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或 给您送去，您看好吗？” ② 同事之间问候语
要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，
“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免
影响别人的休息和工作。 ③ 电话接听礼仪
A．接听时：“您好！*******店---”
B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来 听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。 C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。 D. 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！” 接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录， 再转告或转达。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间 控制在3 分钟以内。 ④ 员工仪容仪表
A. 公司应按VI 方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。 B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。
双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。
冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。 接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45 度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，
左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。 （二）门店服务守则
忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责； 2. 各级主管人员对员工应亲切指导。
3. 关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。
4. 对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或 职务机密。
5. 严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。
6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售 资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。
7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱 物品馈赠或公款公物私用。
8. 未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。
9. 不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。
10. 提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。 11. 上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。 （三）门店柜台作业态度
1. 工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。 2. 营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。
3. 无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。
4. 在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。 5. 严禁将私人物品带入营业操作区域。 6. 同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。
7. 禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉 的事件。
二、 每日开店作业内容 (一) 门店作息时间 夏季
08：00—21：30 21：30—次日08：00 日班时间（早班、午班） 夜班时间 冬季
08：00—21：00 21：00—次日08：00 日班时间（早班、午班） 夜班时间
（二）日开店作业流程 开店前
【企业管理手册】药店门店管理经营运营手册
