国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）
盗传必究
简答题
1.如何处理住店客人的换房要求？
答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于人住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？
答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。 (4)为有账目的该团客人打印账单，付款。 (5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 答：(1)赢得顾客
前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。 (2)获取宾客信息
前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。 (3)处理顾客意见
前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务
前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的入住条件，从而提高对客服务效率。
5．客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？
答：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有： (1)总机为客人提供各项电话服务。
(2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。
(3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常服务。
(4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。
(5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。
(7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 6．简要叙述前厅服务质量的特点。
答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。
(3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同
一性。二是无法进行售前检查。
(4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。 7.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 答：迎客服务：
(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。
(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。 (3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。 送行服务：
(1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。
(3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。
(4)站在汽车斜前方0.8m—lm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。
8．前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？
答：对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客
对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。 (2)预订的团队客人
与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。
(3)提早抵店的客人
对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。 (4)无订房客人
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)
