宠物医院发展现状与展望
夏兆飞 2010—01——08
一、宠物医院的发展现状
2000年以后发展迅速，目前北京市有三百多家，竞争并不是很激烈，预计5—10年后将有600家甚至更多，也可能达到1000家，在未来的5—10年内，行业大洗牌是必然的。因为台北比北京人口少很多，医院有1000多家，东京也有800多家。
二、动物医院的定义：动物医院和一般的企业有着一些不同，它是一种需要赢利
的、服务性很强的、专业性强的企业。美国动物医院协会统计研究表明，75%的宠物主人相信他们的宠物需要一年至少一次的检查；43%的宠物主人相信兽医能够改善他们宠物的生活品质。
三、宠物医院的分类方法：按照规模、所有制和经营形式有三种方式。
按照经营形式分为医疗型动物医院、销售型动物医院、医疗和销售兼顾型的动物医院三种。其中兼顾型的动物医院宠物食品和用品收入占总收入的比重为10—50%。目前欧洲的大多数动物医院还是兼顾型的动物医院。但是在北京的医院未来用品的销售收入比重会逐步下降，因为宠物店和网店的冲击是非常大的。
四、宠物主人的家庭、宠物、兽医三者之间是互相重叠的，互相需要。这是健康
的人类社会的三者关系。 五、宠物主人对兽医的需求顺序：
1、诊疗的需求，最重要。 2、预防保健方面的需求。
3、宠物营养方面知识指导的需求。 4、宠物行为学方面指导的需求 5、宠物急诊快速专业处理的服务需求 6、动物训练方面的需求
7、关于宠物产品购买指导的需求。因此兽医除了专业的兽医知识和技能外，
还应该广泛学习其他方面的知识，成为宠物主人可以信任并依靠的人。
六、宠物主人对兽医的期望：
1、友善、亲和力好
2、实用、可靠的可执行的处置水平和能力
3、倾听（兽医必须学会当一个好的倾听者，满足主人的倾诉需求），因此一
般处理病例在半个小时左右为适宜。
4、个人的综合素质（人格魅力、谈吐、修养等）
客户不在乎兽医的水平有多高，更看重的是兽医对他的宠物做了什么，包括
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各种检查、保定、细心的呵护、关爱宠物的态度等等。
统计结果表明，得罪了客户，30%的客户会将自己不愉快的感受将告
诉10个动物主人，从而影响他们的就医选择，而70%的客户不满意也不说，选择不到这家医院就诊了。
5个满意度感觉良好的客户的推荐才能给你带来一个新的客户，所以维
持老客户的满意度是至关重要的，对老客户的抱怨和不满意应该及时有效的解决。
思考题：理论推算，如果你的医院每天的新客户数量占总客户数量的30%，那么
三年后，你的医院每天的客户数量应该翻一倍，你的医院实际上是这样吗？一般不是，说明你的老客户在不断的流失，应该找找原因了，是不是老客户对医院的满意度下降造成的？
七、动物主人选择医院的因素顺序：
1、自己诊疗的感受和体验，65% 2、别人的推荐，42%
3、价格是否便宜，39%，因此价格不是动物主人选择医院最重要的因素，因
为医疗行为具有不可重复性。 4、医院的门诊开放时间是否方便，31% 5、医院的路标和招牌对客户的影响力，7% 八、提高动物医院收入的三个途径
1、提高单个病例的消费数额（增加检查项目和治疗手段等）
2、增加客户复诊和重复拜访的次数（如肾病的定期复查、糖尿病的长期连
续治疗等等）
3、通过其它方式增加新客户 九、客户的分类
A、B、C三类，兽医应该把重要的时间应用在A级客户身上，实现时间资源的最佳化配置，而不该把时间浪费在不出活的C级客户身上。 为什么客户会离你而去？
1、3%因为地理位置的变化，如搬家等因素。 2、5%因为友情，如受朋友的影响重新选择医院 3、9%因为家附近开了动物医院，方便就医。 4、14%因为对医院的服务或产品感觉不满意
5、68%因为对医院服务中某人态度冷淡，因此作为医院团队，从前台接待、医生到护理其中某一个环节或某个人态度冷淡会让客户很受伤，尤其是前台的热情接诊非常重要，前台是医院的第一张笑脸。 不满意的客户会怎么做？
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1、只有4%的客户会直接提出抱怨
2、其中24%的情况确实存在需要为客户及时解决的严重问题
——如果客户的问题得到一般性的解决，54%—70%的客户还会留下来。 ——如果客户的问题得到有效而满意的解决，95%的客户还会留下来。 客户70%的抱怨来自于——沟通不良。 沟通不良的原因：1、兽医没有对客户解释清楚
2、客户因为自身的原因（素质、理解力等因素）理解不到位
因此应该学习国外的做法，以书面的形式告之主人并签字确认，如病危通知书、书后动物管理注意事项、内容详尽的寄养合同等等。中国兽医可能更习惯于口头向主人交代，最后往往出现扯皮的事情。 十、国外犬猫常见疾病的情况
犬最常见的五种疾病统计 猫最常见的五种疾病 肿瘤癌症——47% 肿瘤癌症——32%
心脏病——12% 肾病/泌尿系统疾病——23% 肾病——7% 心脏病——9% 肝病——4% 糖尿病——6%
癫痫和神经系统疾病——4% 猫传染性腹膜炎——5%
犬猫在7岁以后随着年龄的增长患肾衰的比例逐步增加。宠物肿瘤癌症方面的疾病是未来老龄动物发病的方向，因此有远见的动物医院应该走在别人前面提前开始着手准备。
伴侣动物医院病例中猫的比例占到46%。国外的统计资料表明，一般年轻的宠物的医疗消费额低于老年宠物的医疗消费额，因为随着饲养时间的延长，动物主人对宠物的感情会日益加深，对老年宠物的医疗消费也会更加舍得。
十一、临床诊断方法的变化
国外的诊断收入占医院总收入的比重在5—20%左右。 1、实验室检查的收入（6—15%） —CBC —生化 —粪检 —尿检 —…
2、X光检查收入（2—5%） 3、心电图检查收入（1—3%） 4、各种内窥镜的检查收入（0—1%）
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