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客服礼仪培训文案
篇一：服务礼貌礼仪(培训师版) 课程名称：酒店服务礼貌礼仪培训 培训时间：20XX-5-714：00-15：30
课程内容：教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准
培训目的：提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象，塑造良好的员工职业素质培训员：培训主管 一、员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语
?称呼语：先生、小姐、女士等
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?迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安?问候语：您好，（m）先生/小姐；早上好，（m）先生/小姐；
?感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
?答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
?歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。?征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台… 3、注意事项
?不讲失礼的话，如?讨厌?、?烦躁?等等； ?不讲讽刺、挖苦的话； ?夸大、失实的话不讲； ?催促、埋怨的话不讲； ?不得和客人发生争执、争吵；
?对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等； ?岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。 二、员工举止礼仪 1、规范的站姿
?端正、自然、亲切、稳重
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?上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
?男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。 2、优雅的坐姿
?轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。
?坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放 在两边座位扶手。
?男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
?入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走 出。
?切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；?Ｏ?型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚， 这是缺乏教养和傲慢的表现。 3．正确的步姿
?上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位 相平直前。
?男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
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女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖 正对前方，称?一字步?，以显优美。
?步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加 快步速，但不可奔跑。
?切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼； 走路时不要将手插在裤兜里。 4．恰当的手势
?自然优雅，规范适度，富有表现力的?体态语言? ?将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手 掌与地面基本上形成45度角。
?与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
?手势动作应与表情和表意相一致。 ?不能用单手指指点客人或为客人指向。 5．微笑的表情
?表情是一种特殊的?情绪语言?，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友 谊的桥梁，给人以美的享受。
?微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，
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真诚欢迎的象征，是实现?客人至上，优质 服务?宗旨的具体体现。
?微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有?亲人?，消除
异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
?微笑要合乎规范，具体如下：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微
笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑接待是温馨服务的具体表现； 6．真诚的态度
?真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。 ?主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
?关注每一位客人的需求和要求。
?对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。
?内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是 感到亲切温暖。
?在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，
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