四、对比说明电子商务模式的优点，给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。
五、分析所得信息，拟定服务计划书，征徇客户意见。 六、提出签约事宜，谈判签约。 七、做好后期服务工作，令客户满意。 八、总结，提升业务水平。
3、其他职位 ? 客户服务总监 ? 客服服务主管 ? 客户关系管理人员 ? 客户服务助理
? 客户咨询热线、呼叫中心人员
4、客户关系管理师Customer Relationship Management Master
客户关系管理师是担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋， 主要负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能，能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目，掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法。 7、课后练习
案例分析：制造业CRM解决方案（见教材P26） 8、本章小结 主要内容： ? 为什么要学 ? 学什么
? 学了可以从事哪些工作
专业词汇：客户关系管理(Customer Relationships Management) 9、主要参考书目
1.王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月
2.汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰
1．授课时间：第三周周第三次课
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2．授课类型：理论课
3．授课题目：Chapter two The fundamental Theory of CRM第二章 客户关系管理的理论基础
4．教学目的、要求
掌握：如何提高客户满意度并形成对企业的忠诚 熟悉：客户满意的含义及影响因素 了解：客户满意的意义 5．教学重点及难点
教学重点：客户满意的含义及提高客户满意度的途径 教学难点：对客户满意的理解及衡量
6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤
教学内容纲要：
第二章 客户关系管理的理论基础Chapter two The fundamental Theory of CRM 2.1 客户满意（CS）管理 2.1.1 客户满意的概念
自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。
菲利普·科特勒：
客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
Barky：
客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化
理查德·奥利弗：
满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。
客户满意一般包括以下几个方面：产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。
总结：
?客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 ?满意是一个不确定的概念满意的标准因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或
服务的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。
?客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。可用公式 C= b / a来表示， ?即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定
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了顾客满意程度。
?当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；
?当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越
高；
?当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。
2.1.2 客户满意的意义：
是企业取得长期成功的必要条件 是企业战胜竞争对手的最好手段 是实现客户忠诚的基础 据有关机构统计，得知
? 平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。
? 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。 2.1. 3 客户满意度的衡量
? 美誉度 ? 指名度 ? 回头率 ? 投诉率 ? 购买额
? 对价格的敏感度
分析顾客满意度应考虑的两个重要因素：一个是顾客对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价，另一个是对各主要因素的满意度的评价
满意度重要性矩阵
2.1.4 影响顾客满意的因素
1、顾客满意的双因素模型
这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类：
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重要性平价急需改进区 竞争优势 区 次要该进区 经商天花区 满意度平价
? 保健因素（客户期望） ? 激励因素（客户感知） 客户期望：
? 客户以往的消费经历 ? 他人的介绍 ? 企业的宣传 客户感知：
? 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 ? 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 2、卡诺模型
3、美国顾客满意度指数（ACSI）模型 4、瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型 5、中国顾客满意度指数（CCSI）模型
按照变量之间的因果关系，各国的模型可以分为三个部分： ? 顾客满意形成的原因 ? 顾客满意度 ? 顾客满意度的结果 2.1.5 如何提高客户满意度
1、提高顾客满意度的逻辑 ? 管理顾客的期望 ? 增加顾客感知所得 ? 减少顾客感知所失 2、提高客户满意度的途径 ? 把握客户期望值
对客户期望的管理有如下考虑： ? 提高期望值有利于吸引顾客购买
? 期望值定的太低，顾客满意度高，但销量小 ? 期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少 具体做法是： ? 不过度许诺 ? 留有余地的宣传
? 不能用一些易产生误解的促销策略
例如，日本美津浓公司销售的运动服，有纸条写着：此运动服乃用最优染料最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。
IBM:“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。”
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? 提高客户感知
? 提高价值：包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 ? 降低成本：包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 案例分析：海尔是如何提升服务价值的 （1）“快乐三全服务”
如今，海尔在全国三十多个城市设立了电话服务中心，五百多家电脑服务网点这样海尔就可以为客户提供快速、准确的高标准的服务。
? 全天候24小时服务——24小时电话咨询服务，24小时服务到位，365田服务等。
? 全方位登门服务——售前详尽咨询服务，售中送货上门，售后建档回访、上门调试、解决各类问题。
? 全免费义务服务——报信期内维修、服务、材料免费、保修期外页面收维修费。
（2）海尔售后服务的一二三四模式
一个结果；服务圆满 两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率
四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 ? 沃尔玛的经营宗旨：帮客户节省每一分钱， “天天平价，始终如一” 春兰公司给中间商的让利幅度高达30%。 俱乐部制、会员制等
3、“以客户为中心”，实现客户满意
? 就是要求企业以 客户及其需求为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需求，迅速回应客户需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满意程度做为企业经营管理的中心。
? 就是要求企业要真正尊重客户关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落到实处。
? 就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品和服务，变革管理机制创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。 具体做法是：
? 认真倾听并了解客户的心声 ? 尊重并理解客户 ? 设身处地的为客户着想 ? 发自内心的关心客户 ? 适时地给客户提供需要的帮助
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客户关系管理教案(详细教案)
