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浅谈新形势下如何做好网络舆情研判与危机应对
作者：刘渊
来源：《新丝路杂志（下旬）》2016年第12期
【DOI】10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.12.182
全媒体时代，互联网正变为一种全民化的舆论工具。而当前主流舆论场变成沉默的孤岛，民间舆论场处处众声喧哗，境外舆论场伺机棒杀与捧杀。面对竞争激烈的网络主战场，如何应对和处置网络舆情，是对各级领导干部行政效率的考验，也给各级政府带来严峻挑战。新的舆论环境下，网络舆情研判与危机应对已成为各级党委政府面临的重要课题。 一、当前网上舆论总体态势
网络的快速发展深刻改变着舆论格局、拓展着宣传思想阵地。当前，社会问题网络化，网络监督问政常态化，网络表达非理性化。网上舆论生成明显提速，网上热点“下沉”、“西移”态势日益明显，网上热点炒作现象尚未得到有效遏制，网上思想理论领域斗争日趋复杂，西方利用互联网对我国进行渗透破坏活动不断升级。
随着不断加快推进经济社会建设，社会领域中的不稳定、不确定、不安定因素明显增多。纵观网上舆论和网络热点事件，易发领域主要涉及：征地拆迁引发问题居高不下，环保方面投诉举报明显增多，安全事故触动网民神经，教育领域问题网上反映较多，干部作风方面舆情集中高发，食品卫生负面信息曝光不断，涉法涉诉引发问题值得警觉，企事单位改革遗留问题频现，互联网新“黑五类”舆情迅速发酵。各种利益群体利用关键的敏感时间择机在论坛、贴吧、社区、博客、微博、微信等网络载体反复发帖博取关注，制造负面影响，给党和政府施加压力。
二、网络舆情反复反弹的原因分析
网络舆情生成原因无外乎网民非理性放大热点事件，媒体炒作升级热点事件，“网络推手”制造热点事件。网络舆论之所以“催化、发酵”，形成网络热点事件反复反弹，笔者认为主要还存在以下问题。
1.工作机制尚不健全。当下网络舆情监管处置存在着工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想的现实问题，必须健全完善各项制度和机制，确保思想认识要到位，机构人员要到位，专业水平要到位，制度保障要到位，狠抓落实要到位。
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2.舆论宣传引导不力。有些群众信访不信法、信上不信下，抱有“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”、“上访不如上网”的认识偏差和惯性思维。涉事单位面对网上舆情时手足无措，不懂得如何发声引导。
3.涉事单位重视不够。部分基层干部对处理纠纷问题有畏难情绪，解决问题力度小、不彻底，造成群众不停在网络上发帖反映诉求。还有部分单位负责人对舆情指令不重视，怀着自生自灭的心态看待网络舆情。更有领导认为网络舆情“处置灭火”、“擦屁股”是宣传部门的事，这也是造成网络舆情反复出现，难以实施有效监管处置的重要原因。
4.过度炒作形成热点。一些利益群体就历史遗留问题，长期在论坛、贴吧、微博上发帖反映问题，加之个别所谓境外网站的插手炒作，极易形成热点，增加了网络舆情处置难度。 5.政府承诺未能兑现。一些基层单位在开门接访时的承诺未能及时兑现和措施跟进，造成信访群众对有关单位和机关不信任，甚至有对立情绪。
6.应对舆情方式简单。部分单位仍将封、堵、删作为应对网络舆情的手段，引起网络热炒，一味封堵无异于螳臂挡车，传统的以“防”为主的观念显然落后于网络时代。
7.应对媒体经验不足。面对新闻媒体，一些单位不敢说，不会说，不能说。不说还好，一说事情变的更糟。还有一些单位面对新闻媒体一是瞒，隐瞒不报、不说，不公开，或说假话。二是躲，采取回避、逃避的办法免于和媒体接触。三是顶，和媒体采取针锋相对、顶牛的硬招。四是拖，有的单位缺乏责任心，不能在第一时间发出政府的第一声音，从而失去舆论先机。五是推，在媒体面前把责任推给上级或者推给下级，同样得不到媒体和公众的谅解和宽容。这就造成了负面新闻的进一步放大升级，引发更大的负面舆情。
8.网下解决问题不力。“网上反映问题”只是群众反映诉求的一种方式而已，其关键是“网上”诉求如何“网下”妥善解决，网上网下联动解决问题机制尚需建立。 三、当前网络舆情监管工作的现状
目前来看，县级的网宣办可以开展网上舆情的搜集、研判、处理等，但只局限于小范围之内的，并没有形成一个行之有效的监管体系。网络舆情监管方面的投入不大，传统的手动舆情监测模式远远不能适应当前网宣工作。舆情信息发现后，网宣办还处于一个“二传手”状态，在打击网络谣言和网络淫秽色情文化、加强网络即时通讯工具监管等方面不能做到搜集监管与监督执法同抓。网宣办是事业单位，作为业务具办部门没有执法权就没有话语权，这也是网宣办在网络舆情监管工作中的尴尬之处。
梳理国内热点舆情，不难看出突发的网络负面舆情一旦发生，其造成的影响是不可估量的。究其原因，首先没有一个健全的网络舆情应急处置机制，不能适时果断地处理危机，网宣办单打一，孤军作战；其次，没有与网络媒体建立一个完善的关系网络，难以及时有效的在发生舆情时对舆情进行管制；再者，缺乏危机意识以及处置网络舆情危机技巧的训练，造成处理
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事件的被动；还有，我们在进行信息反馈、信息决策，信息处置等多个环节中存在漏洞，很多责任主体单位还存在着不重视、不配合现象，影响整个舆情处置工作的正常开展。 四、网络舆情研判与危机应对的几点建议
网络舆情监管是一项系统的工程，涉及到多个主体，需要社会的共同参与，网络舆情监管应该坚持问题导向，运用系统思维，按照管疏结合、以“疏”为主的原则开展。
1.健全网络舆情管理工作机制。建立网络舆情分级管理机制。坚持属地管理原则，涉及单一单位、多层级、多部门、跨乡镇的网络舆情或者其他相对复杂情况，实行分级管理，指定处置。建立网络舆情监测搜报机制。各单位确定一名同志担任网络舆情管理工作联络员，实行网络舆情每日“零报告”制度。实行网络舆情分类管理制度。对咨询类，建议类，投诉类问题，各单位要稳妥做好网络舆情的回复与应对工作。建立网络舆情调查反馈机制。各单位对依工作程序交办、承办的网络舆情，认真调查核实，按照法律法规和政策规定妥善处理，并将结果及时反馈。建立重大舆情预警研判处置机制。明确各单位主要领导是网络舆情预警研判处置的第一责任人， 第一时间搜集、报送、研判、处置。
2.完善舆情监控平台建设。加大资金投入。建立舆情监测平台信息中心，不断完善网络舆情研判处置管理平台建设。融入科技力量。整合互联网新技术，用专业化的网络舆情新平台，全面掌握社情民意，倾听群众呼声，及时分析研判带有苗头性、倾向性、前瞻性的网络舆情。坚持服务发展。坚持从群众中来到群众中去这一党的基本路线，确保舆情分析研判在服务大局中积极作为，在服务决策中主动融入，在服务基层中增进实效。
3.积极构建网络执法体系。在健全县级网信机构建设的基础上，增加公安、文化等之间的协调联动，强化对本地论坛、网站、微信公众号及自媒体人的管理。对造谣诽谤、混淆是非的帖子、博文等坚决予以打击，分类进行落地、删除、训诫。对那些不自律没底线的自媒体，要经常“拽袖子、敲警钟”，进一步净化网络环境，倡导网络文明。同时要强化对网吧等公众上网场所的管理，坚持实行实名登记制度，严查黑网吧。网络运营商要加大对接入用户和网站发布的登记备案，做到有据可查。让那些侵害群众利益的网络信息的发布者认识到网络空间不是“法外”之地。
4.强化网上思想文化阵地建设。注重阵地建设。做大做强本地新闻网、政府网，弘扬主旋律，传播正能量。鼓励扶持地方社会网站，力争成为推介政府、宣传政府的主流网站。注重正面宣传。要围绕中心抓宣传，围绕重点抓宣传，围绕改革抓宣传，围绕稳定抓宣传，对内凝聚力量，对外讲好故事，鼓舞斗志，造浓氛围，促进发展。注重舆论引导。加强网评员队伍建设，引领自媒体，组织开展网上舆论斗争。及时发声，阐明事实真相，消除网上不良舆论影响。注重媒体沟通。加大与上级主流网络媒体的沟通，建立友好的合作关系，可成为抵制不良信息的网络正面宣传主阵地。注重队伍建设。进一步壮大监管和网评两支大军，完善队伍建设，做好培训，提高网络管理队伍的整体素质，形成一支懂政策、讲方法、富有战斗力的网络文化管理队伍和网络评论员队伍，为有效开展工作打好基础。
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