按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。 2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、_______________和___________________。
3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。
4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。
5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。
6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。 7、温泉按照按泉水涌出方式来分：___________ 和 ___________。
8、福州市的四大温泉古迹是：三角井、______________、日新居和 ____________。 9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。 10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。 四、判断题
1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。 2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。 3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。 4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。 5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。 五、简答题
1、康乐项目设置的基本原则有哪些？
2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？ 3、康乐安全控制与管理指的是什么？ 4、福州的温泉有哪些特点？ 六、论述题
对客人投诉的正确认识是什么？ 一、单项选择题
1A2A 3D 4C 5D
二、多项选择题
1ABC 2ABD 3ABCD 4ABD 5AD
三、填空题
1.1993、三
2.地区经济环境、社会文化环境 3.英 4.苏格兰 5.短期诱因
6.法式台球、美式台球 7.自喷泉、间歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.伦巴
四、判断题
1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×
五、简答题
1.（1）社会效益原则 （2）经济效益原则
（3）满足消费者正当需求原则 （4）因地、因店、因时制宜原则 2. （1）康乐消费具有很大的弹性 （2）康乐消费需求多样化 （3）康乐定位差异日益明显 （4）康乐项目日益显示特色功能 （5）康乐管理模式呈现多样性
3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。 4.（1）分布广，水量大 （2）温度高，水质好 （3）分布在市中心
六、论述题
（一）宾客投诉的必然性和合理性
1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调； 3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。
（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 1、积极因素
（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 2、消极因素：自由发挥
《康乐服务与管理》复习
