(岗位职责)2024年电信集团岗位技能认证培训教材

岗位技能认证

培训系列教材

大

客 户 经

中国电信集团公司

理

基础知识篇

前 言

人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。

随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。

为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。

为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。

参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡

参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖

由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。

集团公司大客户事业部、人力资源部

2004年6月

再版说明

中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于2004年6月，经过两年的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的评价。

但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与2004年相比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。

基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理编写了《岗位技能篇》，将原《技术产品篇》补充修订为《产品及解决方案篇》（上、下册），对《基础知识篇》也进行了补充和更新。补充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标法、行业信息化等，对《营销技能篇》也做了相应调整。

补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《营销技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。参加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《岗位技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。

参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。

参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。

各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和大客户事业部联系。

集团公司大客户事业部、人力资源部

2006年9月

目 录

第一章 通信行业概况 .................................................................................................................. 1

第一节 通信行业的发展概况 .................................................................................................. 1

一、中国通信的发展 ...................................................................................................... 1 二、中国通信行业的改革重组 ....................................................................................... 2 第二节 电信监管体系 ............................................................................................................. 3

一、电信管制的目标 ...................................................................................................... 3 二、中国电信管制的阶段划分 ....................................................................................... 3 三、电信监管机构的主要职责 ....................................................................................... 4 第三节 各电信运营商介绍...................................................................................................... 6

一、中国移动通信集团公司 ........................................................................................... 6 二、中国联合通信有限公司 ........................................................................................... 6 三、中国网络通信集团公司 ........................................................................................... 6 四、中国铁通集团有限公司 ........................................................................................... 7 五、中国卫星通信集团公司 ........................................................................................... 7 六、境外主要电信运营商介绍 ....................................................................................... 8

第二章 中国电信企业概况 ........................................................................................................ 13

第一节 中国电信企业概况.................................................................................................... 13

一、企业概况 ................................................................................................................ 13 二、管理创新 ................................................................................................................ 13 三、公司结构治理 ........................................................................................................ 15 第二节 中国电信企业文化.................................................................................................... 16 第三节 中国电信企业战略转型和精确管理 ........................................................................ 17

一、企业战略转型的内涵与目标 ................................................................................. 17 二、企业战略转型的三大重点举措 ............................................................................. 18 三、企业战略转型的支撑措施 ..................................................................................... 19 四、加快推进两北公司与实业的战略转型 ................................................................. 19 五、精确管理的内涵和目标 ......................................................................................... 19 第四节 中国电信营销服务体系 ............................................................................................ 20

一、客户群营销范围的界定 ......................................................................................... 20 二、客户群划分中特定情况的界定原则 ..................................................................... 20 三、针对三大类客户群的营销定位 ............................................................................. 21 四、跨客户群开展营销服务的原则 ............................................................................. 22 五、客户群间协调管理的原则 ..................................................................................... 22 六、渠道体系结构图及描述 ......................................................................................... 23 七、渠道覆盖及组合的基本原则 ................................................................................. 24

第三章 法律规章制度 ................................................................................................................ 26

第一节 电信条例 ................................................................................................................... 26

一、电信条例的颁布意义............................................................................................. 26 二、电信条例的主要内容............................................................................................. 26

第二节 电信服务规范 ........................................................................................................... 29

一、电信服务规范的目的............................................................................................. 29 二、电信服务规范内容说明 ......................................................................................... 29 三、电信服务规范内容................................................................................................. 29 第三节 合同法和消费者权益保护法 .................................................................................... 32

一、合同 ........................................................................................................................ 32 二、合同法的相关规定................................................................................................. 32 三、消费者权益保护法................................................................................................. 33 第四节 招标投标法 ............................................................................................................... 35

一、招标投标法的简介................................................................................................. 35 二、适用范围 ................................................................................................................ 35 三、适用对象 ................................................................................................................ 35 四、遵循原则 ................................................................................................................ 35 五、相关规定 ................................................................................................................ 36 第五节 企业相关规章制度.................................................................................................... 41

一、安全保密相关规定................................................................................................. 41 二、绩效管理相关规定................................................................................................. 41

第四章 职业规范知识 ................................................................................................................ 43

第一节 通信行业职业守则.................................................................................................... 43 第二节 社交礼仪 ................................................................................................................... 44

一、礼仪的涵义 ............................................................................................................ 44 二、礼仪的原则 ............................................................................................................ 44 三、社交礼仪 ................................................................................................................ 45 第三节 大客户营销服务规范 ................................................................................................ 52

一、大客户营销统一服务准则 ..................................................................................... 52 二、大客户营销服务行为指南 ..................................................................................... 52 第四节 商机管理 ................................................................................................................... 58 一、商机的内涵 ....................................................................................................................... 58 二、商机分类........................................................................................................................... 58 三、商机管理的流程 ............................................................................................................... 58 四、商机管理各阶段具体要求 ............................................................................................... 59

第五章 管理理论知识 ................................................................................................................ 62

第一节 管理理论基础知识.................................................................................................... 62

一、管理的定义 ............................................................................................................ 62 二、管理的职能 ............................................................................................................ 62 三、管理科学中的一些热点问题 ................................................................................. 63 第二节 项目管理知识 ........................................................................................................... 66

一、项目的定义 ............................................................................................................ 66 二、项目管理的内容 .................................................................................................... 66 三、甘特图在项目管理中的应用 ................................................................................. 67 第三节 流程管理 ................................................................................................................... 68

一、流程的概念及相关内容 ......................................................................................... 68 二、流程管理的概念及相关内容 ................................................................................. 68