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鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 1、握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 2、引导手势
为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向； （2）、男员工出手有力，女员工出手优雅； （3）、不可用一个手指为客人指示方向。 （二）、递送物品礼仪
1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。
3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，
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用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
（三）、引路礼仪
1、在走廊引路时： A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。 （四）、让路礼仪
1、迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。、
2、客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。 （五）、电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况：A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”
的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。
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B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。
3、在电梯内： A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
（六）、上下楼梯礼仪：1、上下楼梯时要靠右行；
2、 脚步轻放，速度均匀； 3、 若遇来人，应主动靠右侧让。
（七）、助臂服务礼仪：1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行
动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
（八）、开关门礼仪
1、向外开门时：
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时：
A、敲门后，自己先进入房间。
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B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
二、办公室礼仪 1、进入他人办公室
（1）、 必须先敲门，再进入。
（2）、已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后再进入。 2、传话
（1）、传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
（2）、传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
（3）、退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。 3、会谈中途上司到来的情况
（1）、必须起立，将上司介绍给客人。
（2）、向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
三、电话礼仪 1、打电话
(1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；
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(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录；
(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 2、接电话
(1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户；
(3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；
(4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。 3、 转接电话 (人在)
(1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人； (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯； (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话； (4) 让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷； (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。
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服务礼仪76217
