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客服部电话接听礼貌话术

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客服部接听礼貌话术

A:接基础服务用语 一、接前:

接起用时,须在3声之接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。

您好,XX客服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”/“请问您是在找鼻炎加盟的项目吗?”) 二、确认用户称呼:

在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。

您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问) 三、倾听/确认用户的问题:

1.用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。 请问您咨询的是XXX问题吗?

您希望了解的是XXX对吗?这两句根据情况而定是否要询问 (尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)

2.用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。请问您说的是,,对吗? 3.当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是问题吗?

4.用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾

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听用户问题(不宜频繁使用)。

比如说:是的,对。(拒绝使用恩,对客户不尊重) 四、提供解决方案

1.用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解根据您的描述,初步判断为

2.用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 请问您现在方便根据我的提示操作一下吗? 五、用户在线等待

1.用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒不能查询到所需答案,则应马上回复客户:

查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下 对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗? 2.在一分钟重新拨通后,也须说一句:

先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是xxxx

3.查询问题完毕后,应对用户配合表示感:先生/女士,十分抱歉,让您久等了 六、提供完解决问题后

解答了用户的问题后,确认用户无其他问题后: 请问您还有其他问题需要咨询吗? B、服务中异常情况服务用语 一、交流困难时

1.听不清用户讲话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断。应说:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?

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仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部再拨好吗? 2.没听清楚用户讲话时,向用户表示歉意:

十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗? 3.用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:

对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?!当客户继续讲方言,

不讲普通话时,“对不起,我听不懂您说的话,请您让家人或朋友接一下好吗?!” 4.用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户: 请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说,请您再说一遍好吗?

5.接入无声时,向用户确认3次无法听到声音后再结束通话:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,要接上“您好,您的已接通,请讲。”还是没有声音,再重复1次后,对方仍无反应:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!

6.当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再向对方致歉:“非常抱歉,刚才断线了。 二、不能立即提供的解决方案

顾客询问升级产品/技术问题时,说明原因,并告知用户回复时间:

您的问题比较特殊,我们会安排专业的技术人员在X小时与您联系,帮您解决问题好吗? C、外呼用户

1.外呼服务开始语,说明自己的身份:

您好!我是XX客服人员xxx,请问x先生/女士在吗?

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2.外呼服务问候语,确认用户问题:

您好,先生/女士,请问您咨询的是关于问题吗? 3.外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话: 有任何问题在与我们联系,再见!

4.接听不是用户本人时,向接听人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间:“您,再见!” D、转接

1.需要转接其他部门,应倾听完用户对问题的描述,不打断用户,确定需转接部门:好的,您咨询的是问题,您的需转接xxx部门,请您稍等,我帮您转接。 2.转接不成功时,请用户重新拨打,提供正确的操作流程:

很抱歉,目前无法转接,建议您重新拨打,请您拨入后先选择xx,再选择xx 3。转接不成功,用户不同意重新拨入时,先确定用户信息(用户、联系):您方便留一下联系吗?稍后让部门专员给您回电!(请您留一下联系方式,稍后会有相关人员与您联系!) E、非公司业务

用户拨打错时,应说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其他:这里是XX客服中心,请您查证后再拨。 骚扰,确定来电为骚扰,应提交黑:

“很抱歉,没有问题咨询请您挂机,再见!”或“对不起,您的要求不在我们的服务围,请您挂机,再见!” F、致歉和感

提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息:对不起,刚才

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提供的信息有误,用户提出建议或批评时,要对用户表示感:感您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进 G、用户情绪

1.用户表示感时,对用户进行回应:不客气,这是我们应该做的。 不客气,很高兴为您服务。

2.用户表示歉意时,对用户进行回应:没关系,x先生/女士,您不必介意! 3.用户接受并配合进行操作时,对用户表示感:感您的配合!

4.用户来电很生气,表示服务态度太差,对用户进行回应,表达希望帮助用户解决问题的意思,倾听用户讲话就是成功一半,认真记录客户投诉的容,并留下客户详细的联系方式,对不起先生/女士,因为我们的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗? 5.遇到无法当场答复的用户投诉:

很抱歉,先生/小姐,您反映的问题,我会尽快向上级部门反映,请您留下联系方式,我们会在2小时/24小时之与您联系,告诉您明确的答复,感您的来电,再见!

6.用户使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,向用户传达我们希望解决问题的意愿,同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题,只会延误问题解决;将用户带回成人角色解决问题:X先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达,问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗?请您换一种方式让我明白您遇到的情况,这样我才能很好地解决它。

7.用户来电发泄怒气喋喋不休时,(1)先同理,总结用户问题,往解决问题方向引导用户。

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客服部电话接听礼貌话术

`客服部接听礼貌话术A:接基础服务用语一、接前:接起用时,须在3声之接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。您好,XX客服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的
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