客户关系管理作业 联想集团客户满意分析.doc

以一家企业为例讲述客户满意战略的实施

Lenovo联想

第二小组

2010年4月14日

250团队

目录

一、 二、 三、 团队介绍 ....................................................................................................... 2 项目进度计划表及分工 ............................................................................... 2 联想简介 ....................................................................................................... 2

1、Lenovo联想 ............................................................................................................... 2 2、企业定位 .................................................................................................................... 3 3、企业使命：为客户利益而努力创新 ........................................................................ 3 4、核心价值观 ................................................................................................................ 3

四、 客户满意度战略及策略分析 ....................................................................... 4

1、销售目标 .................................................................................................................... 4 2、客户满意战略 ............................................................................................................ 4

五、 客户满意战略执行情况分析 ....................................................................... 5

（1）完善与提高产品质量 .................................................................................... 5 （2）完善售后服务 ................................................................................................ 5 （3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 ................................. 7 （4）做好客户满意度战略规划 ............................................................................ 8 （4）关注社会，提升企业形象 .......................................................................... 10

六、 公众及客户满意反馈分析 ......................................................................... 10

1、卓越的业绩表现 ...................................................................................................... 10 2、高度的客户满意 ...................................................................................................... 10 3、高度的社会评价 ...................................................................................................... 11

七、 附件 ............................................................................................................. 11

1、调查问卷： .............................................................................................................. 11 2、资料来源： .............................................................................................................. 13

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250团队

一、 团队介绍

二、 项目进度计划表及分工

三、 联想简介

1、Lenovo联想

联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC

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