《服务营销》课程标准 职业能力课程课程编码 课
程性质 适用专业 市场营销专业 开课时间 总学时 64 总学分 4 1.课程概述 1.1课程性质/定位 本课程是市场营销专业职业能力课程《客户服务》的模块之一，也是国家职业考试助理营销经理、市场营销师资格证等证书考试的内容之一。该课程主要学习服务营销领域的基本概念和活动内容。帮助市场营销专业高年级学生拓宽市场营销知识面。 1.2课程作用 通过本课程的学习，培养学生对服务、服务营销的认知及其管理能力。使学生具备从事服务营销活动的岗位职业能力，养成较强的工作岗位适应能力、分析和解决实际问题的能力以及创新意识和职业道德意识。 先修课程：市场营销、市场调查与预测、消费者行为分析。 后续课程：营销策划管理 1.3课程设计理念与思路 本课程设计坚持就业导向、能力本位，教学内容设计密切贴近企业服务营销实践，以企业服务营销活动知识和技能的要求为基础，致力于提升学生的服务营销技能。
为保证教学内容组合合理、针对性强，根据教学目标
将课程全部内容划定为五个单元——第一单元 认识服务与服务营销、第二单元 树立卓越服务理念、第三单元 服务营销组合、第四单元 服务市场定位与策略、第五单元 寻找服务品质缺陷，在各个教学模块中有效地将服务营销理论与服务营销实践联系起来，形成由基础到应用、由单项到综合逐级递升的层级结构。 《服务营销》内容涉及面较宽，应用性较强。在教学过程中，要注意科学性与教学的针对性之间的统一，突出重点，通过解剖案例的方法，培养学生关注顾客和营销取向的服务文化理念。在教学中，多以矩阵图、关系图表、对
比图和成功企业的案例等形式来分析影响服务营销诸因素，因此，教学过程中要注意归纳主要的观点理论介绍给学生，使学生领会现代服务营销观念，掌握服务营销要领。 2．课程目标 2.1总目标 市场营销人员的主要职责是面向顾客创造、沟通与传送价值，经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益。主要从事市场调研、营销策划、营销管理、产品销售和客户服务等工作。根据市场营销职业岗位群职责，本课程的总目标是加深学生对消费者行为基本规律的理解与领会，掌握影响消费者消费心理的因素和主要的消费者行为分析的工具，能对消费者心理和行为做出一定的预测，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为，提高学生在未来营销类岗位的职业化定位，达到市场营销及相关岗位对从业人员的技能与职业的要求。 2.2具体目标 （1）专业知识 服务与服务营销认知 关系营销
顾客满意 服务质量差距模型 （2）职业能力（职业技能+通用能力）
能制定服务营销组合 能进行服务市场定位 确定产生服务质量缺陷的原因 运用服务质量差距模型，弥补服务质量缺陷 （3）职业素养或综合素养 能了解、掌控自我，调整、保持良好的心理状态； 养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德； 养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯； 具有善于沟通和与同行共事的团队意识，能进行良好的人际沟通和团队合作，能发展和谐人际关系； 具备以顾客为中心、对企业负责的态度。 3．课程内容与教学要求 课程内容 教学任务 学习目标 教学方法 课时 一、服务营销的产生背景 了解服务营销的兴
起问题引导 二、服务 与演变过程 结合多媒体第一单元 三、服务营销 掌握服务营销的一般和教师课件认识服务与8 特点 讲授 服务营销 掌握服务的本质 案例分析 了解服务分类 一、关系营销理念 掌握关系营销的内涵 问题引导 第二单元 二、顾客满意理念 掌握顾客满意的内涵 结合多媒体树立卓越服三、超值服务理念 掌握超值服务的内涵 和教师课件8 务理念 讲授 案例分析
一、服务市场细分 掌握服务市场细分的问题引导 第
三单元服二、服务市场定位系统 内容 结合多媒体务市场定位三、服务定位的评价与执掌握服务营销定位的和教师课件12 与策略 行 方法 讲授 案例分析 1、服务产品 了解服务营销组合的问题引导 2、服务定价 七要素 结合多媒体3、服务渠道 掌握服务质量的构成和教师课件4、服务促销组合 要素 讲授 5、服务人员 了解影响服务定价的案例分析 6、服务过程 因素 7、服务有形展示 掌握服务定价方法与第四单元 技巧 服务营销组18 了解服务分销渠道的合 类型 掌握服务促销手段 了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 掌握有形展示的管理和服务环境的营造 一、认知缺口：不了解顾理解服务营销质量缺问题引导 客的期望 口模型 结合多媒体二、设计缺口：未选择正掌握服务品质缺陷产和教师课件讲授 确的服务质量设计和标准 生的原因 案例分析 第五单元 三、服务生产与交付缺掌握弥补服务质量缺 18 寻找服务品口：未按服务标准提供服陷的方法 质缺
服务营销课程标准
