- - -
一、 仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、 标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语
- - -专业资料-
- - -
、
站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，
面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
- - -专业资料-
- - -
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声：
- - -专业资料-
- - -
“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声
先生（小姐），您坐这里可以吗？”
“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？”
“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
- - -专业资料-
- - -
“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” “现在可以为您结账吗？” 3感谢声
“感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声
“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，、
“对不起，我把你的菜上错了
- - -专业资料-
餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势及站姿、礼貌用语 - 图文
