顾客服务技能培训讲义

顾客服务技能培训讲义

课程时长：180分钟

理论部分时长：160分钟

一、顾客服务的意义和作用：

1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，

一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。

2、顾客服务的作用：

1）获得长期消费的忠诚顾客 2）获得良好的社会口碑

3）获得优于竞争对手的软性竞争力 4）获得最新的顾客需求情报 5）获得最好的经营成本削减机会

二、门店服务注意事项

1、门店应具备的服务心态：

1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完 全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。

2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪， 随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。

3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务 的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。

4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等

等每一个细节当中。因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。

5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱， 使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。

6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚

至还未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。使顾客能够第一时间感受到来自我们的尊重和理解。

2、门店应实施的服务行为

1）微笑服务：我们需要对每一名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到 温暖。

2）指引服务：通过手势等较为形象的服务方式使顾客能够便捷的得到购药指引。

3）普通话服务：坚持使用普通话进行服务，使每一名顾客都能感受到我们的专 业。

4）温和服务：把我们的沟通嗓音控制在一个让顾客听起来舒服的位置，只要顾 客能感受到我们对他的尊重。

5）尊重服务：当顾客需要自行选够时，请不要跟随，给顾客一个独立的购物环境。

6）快捷服务：在第一时间完成顾客的取药、开单及收银等服务，避免顾客宝贵的时间被白白浪费。

7）周全服务：对于暂时未能估计的顾客，我们须及时进行招呼，使其感受到来自我们的关注。

8） 贴心服务：对于年老体弱、肢体残疾的顾客，我们应及时进行协助或搀扶；

对于携带小孩或物品的顾客，我们应制动帮助顾客进行照看或者安置；还有许多、许多等着我们去观察、去实践。

9）专业服务：我们必须熟悉我们的各项专业知识，在面对顾客时为他提供正确的专业的服务，使顾客的需求第一时间得到满足。

10）神奇的服务：顾客到店是为了购买商品，而在享受了以上我们为他提供

的一些基本服务之余，如果我们还能对到店的顾客进行分类，开动脑筋为其提供一些特色的服务，使顾客能够在购物之余从服务中获得意外的惊喜，这样的服务将能够真正抓住顾客的心，使他们真正从内心认可我们。这些服务是因人而已的，比如：雨天为顾客送上一把雨伞进行接送、热天为其免费提供一杯饮用水……..

3、门店应具备的服务技能

1）了解基本的药品知识：我们必须能及时、准确的向顾客进行各类药品介绍。因此我们需要对所售卖的各类药品进行全面、细致的了解。

2）具备清晰的药品摆放区域记忆：我们必须第一时间为顾客找到所需的药品，因此我们必须熟知门店里各类药品的摆放位置。

3）具备专业的岗位技能：在收银、中药等岗位，我们需要迅速、准确的为顾客提供服务。因此我们此类岗位的工作人员必须能够掌握岗位所要求的各项基本技能。

4）具备迅速的反应能力：顾客的服务需求往往是在瞬间发生的，我们需要及时、 妥善的的处理顾客所提出的各类服务需求。

5）熟知公司所下达的各类规章、制度：我们在服务顾客时实际上可以参照很多

的公司规章，因此所有门店都有必要对公司的规章、制度进行认真学习，以备需要时可以依据规章进行服务、从而取得更好的服务效果。

6）熟悉当地顾客消费习惯：我们为顾客提供服务时需要依据顾客的消费习惯或

不同类别提供区别化的服务。因此我们必须了解各地、各类顾客不同的消费习惯。并且结合当地实际情况总结出应对各类顾客的服务技巧。

7）其他：顾客服务的需求是多样化的，我们应不断的总结顾客的需求，依据需 求不断的强化门店员工的各类服务能力，填补服务当中可能存在的空缺。

4、门店服务中严禁出现的各类禁忌

1）事不关己的态度：门店是所有员工共同管理的，只要顾客在店一分钟，我们 都必须尽到一分钟的职责。

2）错误的协助方式：为顾客提供顾客所不希望的服务所导致的后果将比不提供

服务更为严重。我们必须确定顾客是否需要帮助、何时需要帮助及需要什么样的帮助，然后才能行动。

3）帮助切忌半途而废：在实施帮助时我们必须从一而终，直到帮助顾客处理完

需求后才能停止，不能够在帮助的过程中因为有各类事务的干扰，导致没有最终帮顾客完成问题的处理。

4)切忌态度恶劣的实施援助：帮助别人是光荣的，我们在对别人进行帮助时因保持良好的心态，不能“一边帮助别人一边给别人脸色看”，这样只会适得其反。

5）切忌给与“表里不一”的帮助：帮助不仅仅是一件例行工作，我们应该真正清楚顾客需要什么并依据需求开动脑筋为顾客需找能够快速、切实为顾客解决问题的办法，切忌只是为了帮助而帮助。

6）切忌向顾客开具“空头支票”：我们所承诺的每一件服务都应当是我们能够做 到的。不能向顾客胡乱承诺、而最终不去履行。

7)切忌主动向顾客寻求感谢：优质的服务是服务行业应尽的义务，我们不能因 为向顾客提供了帮助便主动的向顾客要求感谢。

8）切忌“看麻衣相”：顾客对我们来说都是平等的，不能因为顾客消费金额等因 素的差异，导致所提供服务的差异。

9）切忌将个人情绪带到服务当中：在提供服务时我们代表的是整个“一心堂”

的形象，不能将我们对于顾客的个人喜恶带到服务的执行过程中，需要在全店范围内建立一个统一的服务标准。

10）切忌脱离公司规章制度为顾客提供服务：提供服务是必要的，但如果为顾客提供了超出公司规章制度的服务将会对公司利益产生不良的影响。因此我们在实施服务之前须确认此项服务不会违背公司所下达的各项规章制度。

三、门店顾客回访

1、实施目的：使重点顾客在销售过程以外还能持续的获得来自门店的有效维护， 使服务延伸到顾客的日常生活当中。