天猫客服绩效考核表

客服月度绩效考核表

考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________

序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 X≥60% 60%＞X≥50% 1 询单转化率（X） 30% 最终付款人数/询单人数 50%＞X≥45% 45%＞X≥38% 24 16 分值 30 26 实际 得分

X＜38% Y≥ ＞Y≥ 客服落实客单价/店铺客单2 落实客单价（Y） 15% 价 ＞Y≥ Y＜ ST≤6 6＜ST≤12 3 首次响应时间（ST） 15% 首次响应时间（秒） 12＜ST≤20 20＜ST≤30 ST＞30 PT≤30 4 平均响应时间（PT） 10% 平均响应时间（秒） 30＜PT≤35 35＜PT≤45 ＞Y≥ 0 20 15 12 10 0 20 15 12 10 0 10 9 8 45＜PT≤55 PT＞55 D≥90% 纠纷退款率低于行业均值 售后服务综合指标5 打败商家占比（D） 20% 值 退款自主完结率100% 60%＞D≥40% D＜40% 因以上指标为淘宝企业店6 京东店长评分 10% 所得，京东店评分则由店长评得 7 8 总得分（满分100分） 考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%） 客服绩效附1 提成表（业 6 0 30 20 15 10 5 90%＞D≥80% 80%＞D≥60% 退款完结时长低于行业均店长评定 10