设备维保服务方案
北京凌技通信技术有限公司
2012年7月1日
目 录
目 录 .............................................................. 2 一、 服务概述 ....................................................... 5
1. 硬件保修服务 ................................................. 5 2. 远程技术支持服务 ............................................. 5 3. 现场技术支持服务 ............................................. 6 4. 电话回访服务 ................................................. 6 5. 现场巡检服务 ................................................. 6 二、 公司简介 ....................................................... 7
1. 公司简介 ..................................................... 7 三、 服务器设备维保服务 ............................................. 8
1. 切实有效的服务保障方案概述 ................................... 9 2. 服务方案设计原则 ............................................ 10
2.1 业务为中心： ........................................... 10 2.2 重在措施： ............................................. 10 2.3 追求最佳性价比： ....................................... 11 3. 保修服务内容及标准 .......................................... 11
3.1 故障排除 ............................................... 11 3.2 定期巡检 ............................................... 11 3.3 培训 ................................................... 11 3.4 增值服务 ............................................... 12
3.4.1 咨询服务： ....................................... 12
3.4.1.1 系统升级、扩充 ............................. 12 3.4.1.2 协调工作 ................................... 12
3.5 服务标准 ............................................... 13
3.5.1 服务工作时间 ..................................... 13 3.5.2 响应时间 ......................................... 13 3.5.3 故障恢复时间 ..................................... 13 3.5.4 保密条款 ......................................... 13
4. 服务实施细则 ................................................ 13
4.1 前期工作 ............................................... 13 4.2 故障预防建议 ........................................... 14 4.3 故障排除 ............................................... 14 4.4 巡检 ................................................... 15
4.4.1 巡查内容 ......................................... 15 4.4.2 巡查周期 ......................................... 16 4.5 备份与恢复策略 ......................................... 16 4.6 项目实施计划 ........................................... 17 4.7 工作结果与工作报告 ..................................... 17
4.7.1 现场服务报告 ..................................... 17 4.7.2 巡检报告 ......................................... 17 4.7.3 健康报告 ......................................... 17 4.7.4 维护工作总结 ..................................... 18 4.7.5 总结报告 ......................................... 18
5. 服务保障措施 ................................................ 18
5.1 备件保障 ............................................... 18 5.2 组织及人员保障 ......................................... 18 5.3 全条款 ................................................. 19 5.4 巡检 ................................................... 20 5.5 服务监督 ............................................... 20 6. 应急预案 .................................................... 20
6.1 备机替换 ............................................... 21 6.2 紧急调用工程师 ......................................... 21 6.3 紧急调用备件 ........................................... 21 6.4 紧急调用第三方资源 ..................................... 21 6.5 远程诊断 ............................................... 21 7. 巡检制度报告表格 ............................................ 22
7.1 机房巡检项目 ........................................... 22
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