地产公司危机事件处理流程
颁布日期：20 年 月 日 复审：地产集团营销管理部总经理 适用范围：二级公司营销客服部
标题：危机事件处理流程
初审：地产集团营销管理部客服专员 批准：地产集团总裁
一、目的
1、在危机来临前,能迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机发生； 2、在危机发生时，能及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响 二、适用范围
地产公司二级分公司
? 由于部分二级分公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文件里统
称为营销客服部，营销客服部包含了客服部。
三、危机的定义
危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。 四、重大危机的分类（称为一级投诉）
只要符合下列表现中任何一条即为重大危机 红重大危机 ◆对公司品牌声誉有重大损害，或严重影响利润收益 ◆对客户满意度、忠诚度有较大或严重影响 ◆造成全国性影响或区域重大影响，被媒体大量集中曝光 集团层面： ? 重大法律诉讼 ? 行业政策变化 ? 重大人事变动 ? 资金、财务或税务困境
? 媒体集中大量负面报道、恶意勒索 ? 高层管理人员或员工泄密 各分公司层面： ? 有主流媒体介入的客户集体投诉、游行示威 ? 315专案 ? 竞争对手恶意竞争 ? 重大的员工劳资纠纷 ? 自然或其他不可抗力造成的灾害 ? 经营的违法、违规行为 ? 各种原因引起的业主大规模退房 ? 主观原因造成的人身、财产安全的重大事故 ? 与客户的重大经济纠纷 ? 超过10人以上投诉同一问题 ? 重大工程设计、施工缺陷、合同重大违约等涉及大额赔偿及媒体曝光 五、重大危机的处理时限以及上报层级（具体请见附件投诉层级分类流程）： 1、重大危机也称为一级投诉，处理时限为15个工作日关闭。
1.1地产客服部接到一级投诉信息，需在20分钟以内联系客户，做好回复的统一说辞。 1.2地产客服部在处理客户投诉期间，必须定期将阶段性的成果主动告知客户。 2、危机小组的人员构成以及危机的上报层级
1.1危机处理小组的成员一般由二级公司总经理、营销和客服人员及主管领导、总经办以及其他相关部门协助处理。
1.2重大危机由公司总经理牵头组织，相关部门按照危机处理的要求和分工协同解决。发生重大危机事件需要及时上报地产集团营销管理部分管客服的助理总经理。
1.3重大危机的处理进展需要及时向各级领导进行汇报并及时将处理报告上报地产集团营销管理部客服组。 六、危机的症状
1、客户投诉：客户通过电话、邮件、网络等投诉；
2、负面新闻：关于集团及各分公司等业务板块在社会化媒体（包括微博、微信、论坛等）、传统媒体（包括报纸、网络、电视等）出现的不利报道或言论；
3、上访行为：记者调查暗访、客户群诉或闹事等；
4、异常现象：安全事故、经济纠纷、各分公司业务板块经营活动有违规、违法行为等。 七、危机防范与汇报机制 1、危机防范原则
1.1由营销客服牵头，组织各业务板块成立危机公关小组，负责及时提供危机信息及应对处理；如重大危机事件需及时上报集团客服部备案。
1.2并且实时监控媒体渠道的报道。梳理各种社会媒体渠道的（包括微信、微博、论坛等社会化媒体）资源，整合传播和危机应对。 2、危机信息汇报机制
2.1.建立危机公关微信群：成员包括危机公关小组成员，方便日常联系及危机预警，并定期对微信群名单进行更新； 八、危机处理原则 1. 组建危机处理小组
2. 进行调查研究以决定如何制定应对措施，提前制定危机应对措施， 3. 指定公司新闻发言人 4. 做好媒体公关
5. 认清负面报道与危机公关的区别并做出反应 6. 做好可能打官司的准备 7. 对客户表现出关注、关心和善解人意 8. 认真对待事发后24小时
九、 危机处理与媒体关系六原则：
1．学会与媒体打交道并用好媒体；加强媒体日常关系维护，例如项目发布会邀约、开盘活动邀
约并做好接待等维护媒体关系。
2．危机发生要及时公开披露信息给媒体；
3．采取有效措施应对媒体尤其是社会化媒体的传播；
4．对已出现的负面消息、新闻报道，迅速采取措施，有效控制其它媒体的转载； 5．危机解决的过程中，重要事项应以书面材料的形式发给记者； 6．积极转化危机，并通过媒体发布正面信息。
十、 危机处理流程
一般正常的投诉事件都能及时给予解决，而由于各种原因导致事件无法正常处理的情况下，危机事件发生时应按以下处理流程及时应对。
召开危机公关小组会议，根危机发生地负责人迅速准确了解相危机发生 关情况后，于30分钟内填写《情况报告跟进表》并上报上级相关部门 据上报情况评估危机等级、明确各自职责并综合各方意见统一对外口径，以备媒体或客户电话询问。 危机处理结束，在媒体上公布处理结果或对业主进行公示 达成一致 危机处理人员将沟通结果反馈给危机公关小组负责人 进一步跟进了解危机发生后续相关情况，危机处理人员结合危机公关小组会议意见完成与客户/媒体/政府/员工/其他人员的沟通 总结危机处理相关经验及教训 存在分歧
十一、危机恢复性措施
1、与新闻媒体保持密切联系，并通过传统、社会化媒体，及时发布正面的消息或广告； 2、及时提出实际应对措施，并以公告、新闻稿等方式在各类媒体渠道发布。
十二、附件 1、《客户投诉、媒体接待流程》 2、《投诉的层级分类》 《危机应对预案》模板 3、《危机状况信息表》《情况报告跟进表》《重大危机事件内部处理信息表》
附件一：投诉、媒体采访接待流程 1.客户投诉： 前台及客服对接人： 1）涉及业务板块层面 ? 表达同情和理解。
“您好！首先对于您所遇到的问题……我们非常理解您的焦虑之情，并且表示歉意。” ? 给出合理的解释，或用专业的语言回答/询问以获得更多细节。 “您能再仔细描述一下您所遇到的问题吗？”
? 询问来访、来电者的姓名、电话、电邮等联系方式，以便核实详细信息。
“我会将您的问题向上汇报，经过讨论后我们会尽快给您答复，不知道您是否愿意留下您的联系方式，以便我们能及时联系到您。”
? 继续和服务人员或和客户等核实基本事实，以便收集更多的信息向上汇报。对一些“不依
不饶”的客户，需要策略性地了解对方心理及其想要的结果
? 汇报业务板块负责人或授权人，找出解决方案。同时解决方案及时告知客户，妥善处理，
以免酿成意想不到的危机。
“对我们给您带来的麻烦我们再次表示歉意，我们一直致力于……完善楼盘/产品/服务，我们很愿意听取您对我们处理本次事件的建议及意见……我们的解决方案是……” ? 向客户表示对我们业务支持的感谢。
“我们感谢您一贯对我们的支持，我们将尽最大的努力来完善我们的服务。谢谢您对我们的一
些不完善之处的理解和支持。”
2）涉及集团层面 ? 表达同情和理解
“您好！首先对于您所遇到的问题……我们非常理解您的焦虑之情，并且表示歉意。” ? 给出合理的解释，或用专业的语言回答/询问以获得更多细节。 “您能再仔细描述一下您所遇到的问题吗？”
? 收集来访、来电者的姓名、电话、电邮等联系方式，以便核实详细信息。
“因您投诉的信息涉及到集团层面，请您留下您的联系方式，以便集团相关部门人员进一步与您联系”
向客户表示对我们业务支持的感谢。
“我们感谢您一贯对我们的支持，我们将尽最大的努力来完善我们的服务。谢谢您对我们的一些不完善之处的理解和支持。”
2.媒体采访应对
? 首先表达对客户现状和顾虑的同情和理解。
“我们对本次给相关客户造成的麻烦表示非常抱歉，我们公司相关人员已经及时了解了情况，并对客户的投诉做出了及时回应。”
? 给出合理的官方解释和解决方案，希望记者能及时发布公司的积极资讯，帮助澄清造成问
题的原因。
“在……的过程中，由于种种原因，需要……。公司有关部门已经及时赶往现场帮助客户解决问题，如有进一步的消息，会及时通知大家。”
（根据事先拟好的标准信息回答该部分）
? 询问来电者的姓名与电话，以便证实详细信息后回电。
“请允许我将您的问题向上汇报，经过讨论后我们会尽快给您答复，请您留下联系方式，以便我们能及时联系到您。”
? 遵循常规过程，提醒进行必要的联络，比如和服务人员或和客户等核实基本事实，以便收
集更多的信息做出适当的回应。对某些记者比较刁难的问题采取迂回战术，尽量围绕公司计划中向公众发布的主要资讯，突出本次问题的积极面。 ? 向记者表示对我们业务支持的感谢。
“非常感谢广大客户及媒体朋友们对我们一贯的支持和理解，我们会永远将客户的利益放在首位，将为客户提供更好更高质量的服务作为公司的长期目标。”
（以上所有举例仅供参考）
附件2： 投诉的层级分类、危机应对预案
投诉层级分类操作指导书2014版本.docx
附件3：危机状况信息表
通知人详细资料 姓名 职务 工作部门/地点 报告日期 事件描述： 发生日期_______________________________ 涉及公司品牌名 誉与否 ? 是 否 电话/移动电话 传真 报告时间 发生时间____________________________________ 涉及事故与否? 是 否 事故发生地点 __________________________ 经核实了解的情况
涉及政府部门与否? 是 否 是否有伤亡情况？ 是 否 部门名称，如有联络方式请填写 ___________________________________ _______________________________________________________________ 人数 如果知道他们的姓名请填写______________________________ _______ ______________________________________________________ 采取了何种措施？ 涉及紧急服务与否？ 是 否 服务种类（如110，120等）_____________________________________ ______________________________________________________________ 媒体是否已涉及此事？ 媒体名称，如有他们的姓名和联络方式请填写 是 否 ________________________________________________________________ 其他得知此事的人员？如知道他们的名称和联络方式请填写。______________________________________________________________________________________
情况报告跟进表
第 次情况报告 记录人姓名 危机职责 地点 报告日期 下份报告日期 品牌名称 _________ 事件： 电话 传真 移动电话 时间 时间 仅记录自上次状况报告后所发生的变化 是否涉及任何新品牌？ 是 否 自上份报告后新确认的事实 是否涉及任何新的政府部门？ 是 是 否 否 是否有新的伤亡情况？ 部门名称？如了解他们的联络方式请登记。 ____________________________________________________ 人数 如了解人员姓名请登记他们的姓名 ____ _____________________________________________ 如发生事故，它是否已得到控制？ 是 否
是否采取任何新的措施处理情况？ 是 否 什么措施？ ____________________________________________________ 现有紧急服务是否发生变化？ 是 是 任何其它信息: 否 否 媒体方面是否发生变化？ 什么变化？ ____________________________________________________ 如了解他们的姓名和联络方式请登记 ___________________________________________________ 重大危机事件内部处理会签表
日期 投诉人基本信息 项目 联系方式 投诉内容： 房号 地址 编号NO： 姓名 客户要求： 投诉内容 处理时限： 意见： 营销客服部 意见： 部门经理签字： 律师/法律专员 法律专员签字： 意见： 营销版块 意见： 版块负责人签字： 工程版块 版块负责人签字：
意见： 技术版块 版块负责人签字： 意见： 总经理 描述： 处理结果 （以下无正文）
总经理签字： 客服专员：
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