售票班组岗位设置
1、人员配置
售票班组长 1名，售票员 3名。
2、工作范围 负责 市区售票和机 场补票工作。 3、工作内容 负责所有的售票 环节，包括问询、定座、售票、退票、 座位再 证实、退座、签转 及各类结算工作。
1.0 机构职责
1.1 部门职责
1 售票班组职责
1 售票处职责
1.1 负责制定完善本班组对口业务管理制度。 1.2 根据行业标准负责开办国内客票销售代理业务。
1.3 负责客票销售市场，制定销售策略，组织客源，并提供相关服务。 1.4 负责分公司客票销售服务的组织和管理。 1.5 负责旅客定座咨询服务工作。
1.6 负责本班组所属员工的业务、技能培训、安全教育。 1.7 负责本班组所属设备、设施维护管理工作。 1.8
负责与财务部门的各类结算工作。
2.1 岗位职责
1 售票班组长岗位职责
1.1 组织开展班组内的各项工作。
1.2 执行分公司各项规章制度和有关业务规定。 1.3 组织开展售票员各项工作情况。
1.4 及时协调处理好售票工作中出现的各类突发事件。 1.5 做好本组人员的行政管理，对每日出勤情况进行详细记录。 1.6 熟练掌握业务知识，及时更新业务规定。
1.7 负责检查所属设备的使用，确保本班组设备的正常运转。 1.8 收集、整理相关业务单据、资料、信息。 1.9 保管本班组的各类业务凭证等。 1.10 做好各类财务的结算工作。 1.11 负责班组业务培训和业务指导。 2 工作指引
2.1 做好本班组人员的行政管理，对每日出勤情况进行详细记录。 2.2
每日在完成工作的同时对本班组其他成员的工作情况进行监督，发现问题，提出并协调解决。
2.3 个人工作参照售票员工作标准执行 .
3 售票室问讯订座员岗位说明书
3．1 执行公司各项规章制度和有关业务规定，开展优质服务。
及时
3．2 按规定程序和标准接受办理旅客问询、定座、退座申请、客票挂失等业务。 3．3 熟练掌握业务知识，及时更新业务规定，正确办理岗位问询及定座业务。 3．4 按照岗位工作职责能独立完成各项业务工作，能正确处理各项业务规定。 3．5开
展 24小时问询服务。
3．6 服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”不发生服务质量引发的旅客 投
诉。
3．7 接受电话问询时，电话铃响不得超过三声，使用规范用语。
3．8 接订座时（含电话订座），根据旅客要求合理选择航线航班，详细告知旅客取 票时
限及有关注意事项，认真做好记录。
3.9 根据业务要求正确办理相关业务，防止因工作责任心造成的旅客投诉及工作差 错。 3.10 工作台面整洁，工作单据齐全，工作交接清楚，工作台帐记录详实。 3.11 正确使用设备，维护岗位设备的正常运转。
3.12 正确填制相关报表，收集相关业务单据、资料、信息。 2 工作指引
2.1 事按照岗位工作职责能独立完成各项业务工作，能正确处理各项业务规定。 2.2 开展电话问询服务。
2.3 服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”，不发生服务质量引发的旅客 投
诉。
2.4 接受电话问询时，电话铃响不得超过三声，使用规范用语。
2.5 接受订座时（含电话订座），根据旅客要求合理选择航线航班，详细告知旅客取 票
时限及有关注意项，认真做好记录，完整填写送票单。
2.6 根据业务要求正确办理相关业务，防止因工作责任心造成的旅客投诉及工作差 错。 2.7 按规定使用票证票据，账目日清，账款相符，票款上交及时，无违法违纪行为。 2.8 信息通报及时准确，无拖延、虚假现象。 2.9 掌握出票的各项业务知识。
2.10 工作台面整洁、工作单据齐全、工作交接清楚、工作台帐记录详实。 2.11 正确使用设备，维护岗位设备的正常运转。
2.12 正确填制相关报表，收集相关业务单据、资料、信息。 2.13 使用与保管岗位业务凭证、单据、印章、 2.14
落实票证、现金管理规定。按规定使用票证票据，账目日清，账款相符，票 款上
交及时。
运输服务部售票处生产管理手册样本
