客户抱怨处理程序
Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客户抱怨处理程序
一、 目的：
为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。 二、 适用范围：
凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。 三、 参考文件： （一）工程变更程序。
（二）品质异常与矫正预防措施管理办法。 （三）不合格品管制程序。 四、 职责： 五、程序细则：
（一）客户抱怨处理作业规定
1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”
2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。
3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后
5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。
6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”
7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。
8.所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。 9.客户抱怨处理结案后，必须归档备查。
10.客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。
11.如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。 （二）客户退货处理作业规定 1.客户通知业务部门退货情况。
2.业务部接到客户确切的退货通知后，要立即通知品保部与货仓部，做初步了解、调查。 3.退回的货品由业务部开具《退货但》；说明退货原因，再经货仓部收料并填写《验收单》后，办理入库。
4.《验收单》的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方式入库备用。
5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据；并提供给货仓部做为退货品处理的依据。
6.结案的相关资料、文件归档备查。 六、附件：
（一）客户抱怨处理单。 （二）改善对策报告。 （三）客户抱怨处理流程。 （四）退货分析处理报告。 （五）矫正措施处理报告。
（六）退货单。
（七）客户退货处理流程。 日期：
客户名称（全称） 出货单号码 料号 批号 项目 送货数 不良数 受理日期 出货日期 客户检 验报告 内 容 无 有 承办 业务 不良品 抱怨内容 品保 部门 原因调查 预计完 成日期 业务部 品保部 生产部 实际完 成如期 工程部 品保 部门 生产 部门 生产 品检 工程 改善对策 工物程料 客户 名称 产品 编号 总经理 页次：
编号 日期 发 生 原 因 不良状况 责任单位 改 善 对 策 核准 审查 制表 确认及完成日期
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