优选海底捞服务质量差距分析及弥合策略

案例分析

2020/9/16

2

海底捞服务质扯差療模型

口 碑

个人需要 过去经验

顾客期望

顾客差距5

顾客感知 ] 海底捞为顾客提供的服务

■■■■

海底捞的服务设计和标准

差距2

■底捞蜀龜

海底 捞对 顾客 1

的沟 L±通和

L

差距1:不了解顾客網篁

内容

原因

顾客对服务的期望与海底捞对这些期望

的理解之间的差别。

★研究导向不充分

★缺乏向上沟通 ★不注重关系 ★服务补救不充分

环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…

加强市 场研究

★备月各分店对厩客満卷度笆的调砲 ★?笼新某房

★每月对员工满意度进行调研，并列入绩效考核 ★每月对片区负责人进行一次考核

★ “金点子”策略★对内部员工的 关

加强美 系营销

充分服 务补救

系营销 ★对顾客的关系 营销★倾听顾客抱怨 ★发生问题后及

时补救