《引 见》
二O一三年
中国邮政集团公司编制
课程名称：引见
课程目标：通过学习，使大家初步了解引见的概念，熟悉引见的步骤，掌握引见的话术。
课程内容：一、引见的种类
二、如何获得引见 （一）引见的步骤 （二）引见的话术 三、如何管理引见 课程时间：50分钟
课程讲义：
各位领导、各位同事：
大家好。我叫***，来自***，是集团级转型内训师，很高兴在这里与大家分享这门课程。
【P114】我们示范网点销售管理模型的核心理念部分学习过：示范网点团队这一门课程，课程中讲到，“作为个体，只能满足客户单一需求，无法满足客户全部需求。”所以“团队要紧密合作、提供卓越的客户服务、满足客户的长期需求”。在销售行为部分主要体现在引见和约见两个环节。
今天我们的课程内容是引见。主要内容分三部分：一是引见的种类；二是如何获得引见；三是如何管理引见。
【P115】引见，引见，引人相见，目的是让对方彼此相识。引见
A、理下次约见。
在整个引见过程中，柜员从未介绍过产品，柜员只是在快速帮助客户办理业务的时候，识别出该客户为高价值客户，通过说了几句简单的话术和递送折页的方式，最终是快速的将客户引见给专业的理财经理，从而达到获取客户信息，了解客户需求，以客户为中心的一种营销行为。
【P116】好，下面呢我们来看一下引见的具体步骤： 第一步是问候客户——做好服务的准备。
“您好！请坐！请问您要办理什么业务？”客户到营业厅里来，是来办理业务是来解决问题的。所以在这个阶段我们服务的目的，是帮助解决客户当前的问题，满足客户的需求，拉近与客户的距离，从而取得客户的信任。所以在话术上要言简意赅。
第二步是处理交易——解决客户的第一需求。
“好的，马上为您办理。”客户来到柜台最关心的就是客户当前的业务，所以柜员一定要说这一句话来让客户放心，作为我们，只要你关心客户所关心的，客户才会关心你所关心的，一定是这种互动的一种情形。只是简单的一句话，又拉近了我们与客户之间的关心。
第三步是发掘机会——实施引见。
“这是我们银行最新的理财资料（或者是客户服务活动），您随便看一下。”（同时递出订有客户经理或大堂经理名片的宣传折页）。让客户在等待的时间里有事做，一是有利于消除客户等待的焦虑情
绪，帮助客户打发无聊时间；二是主动创造机会，让客户深入了解我们的理财信息或一些客户服务活动。俗话说的好：“百闻不如一见”，我们向客户说半小时，不如客户自己主动了解十分钟。
这时候，客户如果感兴趣，主动提问，我们可以招呼客户经理过来，完成引见，这是业务办理过程中的引见。如果客户没有主动表达，那么，在业务办理结束后，我们可以再次实施引见，多说一句话“刚才给您的折页，您看得怎么样？”的方式继续引见，最后由客户经理做后续的跟进和约见。
在引见实施过程中，有几点需要我们大家注意的：一是要侧重介绍专业的人员而非介绍产品。我们在前面讲过,引见，引见，引人相见，所以在这个销售环节，我们的目的就是引导客户与专业客户经理见面。所以，此环节不要侧生介绍产品。
二是要建立团队成员的专业性。主要体现在我们柜员和客户经理之间的默契，同时也表现在我们的行为规范、话术等等。
【P117】下面，我们就来介绍一下，柜员向客户经理引见时，常用的话术。这张幻灯片讲了在什么情况下，我们去引见，我们去怎么引见？我们的柜员在筛选和判断客户时，有如下情况时要及时实施引见：
一是老客户大量或反复的发生业务或结算业务时。
我们想想，这时候客户可能会出现什么问题和困难？（可互动）一是总是排队，办理业务的时间长，耽误正常工作时间；二是帐款总是以活期方式沉淀，收益较低。所以这一类客户是需要客户经理为其
引见讲义(重)
