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故障级别
P1级故障 P2级故障
[ 次型故障 ]
P3级故障 P4级故障
[ 重大故障 ]
[ 简单故障 ]
[ 支持型故障 ]
关 键网 络系 影响或限制了
统出现故障， 部分业务的正
故障级别定义
个 别 工 作 站 安装新设备或者 点 不 能 正 常 修改非关键配置，
影 响或 限制 常运行。
工作，其余部 且对用户业务不
整 体业 务运
分 仍 可 正 常 构成任何影响。
行。
运行。
驻点人员
驻点人员 驻点人员
驻点人员
到达现场时限
对于 XX ：
P1-P4级别故障均由运维工程师现场进行处理。
故障确诊时限（不超过）
30分钟 1小时
30分钟 2小时
30小时 2小时
30小时 3小时
运行恢复时限（不超过）
第三节
服务方式建议
服务方式：
1、服务时间的即时性
由于驻点运维工程师就在服务单位驻点服务，因此一旦出现问题可以即时跟 进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、驻点服务及设备、系统的结合
由于驻点运维工程师长期和维护设备打交道，
而且建立了一套具体的设备资料
库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
3 、 驻点服务合作
由于驻点运维工程师长期和相关负责员以及管理人员接触， 对个人的使用习惯
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以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
4、 驻点运维工程师的使用及管理
驻点运维工程师在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方 指定的其它工作。
第四节
运维服务内容
1. 预防性维护服务
昆明 XX科技有限公司预防维护服务的目标是：提高系统的可靠性；减少更
换零件所造成的成本损失；减少系统停机时间；零部件
/ 备件的库存管理更佳。
服务范围包括： XX 所有关键信息点设备。维护内容包括：这些关键信息点设备
的运行状况、灰尘情况、运行环境情况、运行能力指标、机械部件磨损情况、折
旧参数、负载情况与趋势。
运行维护项目启动以后， 昆明 XX科技有限公司运行维护项目经理会根据
XX
实际的网络、设备和业务情况 （在前期用户系统情况调研登记过程中已经准备好
这些数据）制定详细的《预防性维护计划》 ，并且提交 XX 相关负责人进行审批。
《预防性维护计划》审批通过以后，运行维护项目组将严格按照《预防性
维护计划》所规定的时间和规程， 按月执行预防性维护任务， 并认真填写相关的
《预防性维护记录单》 和管理文件，项目组质量保证员通过 《预防性维护记录单》
和管理文件严格监督预防性维护任务的执行情况。
运行维护期间，每季度由运行维护项目经理对本季度《预防性维护记录单》
进行整理和分析， 提出有参考价值的改进、 优化建议和评价结果， 并在季度末之
前向 XX 相关负责人提交详细的《预防性维护报告》 。
2. 中心机房设备维护服务
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每日例行维护：
① 检查并登记网络机房各设备外观的完好性；
② 检查并登记网络机房各设备机械部分（例如风扇）的工作状态；
③ 检查并登记网络机房各设备及板卡的工作指示灯（指示屏）状态；
④ 检查并登记网络机房
UPS及电池的工作状态。
周期例行维护：
① 按月复查设备登记信息。
② 对网络机房 UPS及电池按月进行充放电维护保养。
在运行维护期间， 昆明 XX科技有限公司项目经理会根据日常维护记录进行
整理和分析， 发现潜在问题和漏洞， 提出合理化建议， 并且形成建议报告提交给
XX 相关负责人。
按月向 XX 提交《中心机房设备运行状态报告》
3. 台式 PC机类维护服务
按月对硬件设备进行检查，确保硬件工作正常；硬件故障检测定位；出现
硬件故障的问题分析与送修；代理硬件维修更换事务；按季度对
PC机和键盘鼠
标的除尘；对显示器的消磁情况进行检查； 按季度对显示器的屏幕进行清洁； 检
查 PC设备的供电情况。
按月向 XX 提交《台式机类维护报告》
4. 笔记本计算机维护服务
按季度对笔记本电脑的外壳和显示屏、键盘进行清洁；检查笔记本电脑的
.
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显示屏和键盘是否正常； 出现硬件故障的问题分析与处理； 代理部件维修更换事
务；笔记本电脑电池的充电和放电检查； 光驱的读盘能力检查； 笔记本的各接口
检查。
5. 服务器维护服务
按季度对服务器进行除尘；检查服务器上的指示灯是否有报警灯亮；检查
服务器硬盘上的指示灯是否有异常；按季度对阵列卡及硬盘的运行状况进行检
查；检查光驱的读盘性能；对显示器进行检查与清洁；代理部件维修更换事务。
6. 工作站软件维护
系统恢复、系统重装、系统优化、对磁盘进行碎片整理；软件故障检测、
排除；新装设备驱动程序的安装、调试及使用培训；
协助用户处理数据整理、保存、备份、恢复等工作；网络操作系统的安装、配置、调试；数据库系统的安
全策略设计、性能调整、故障排除等；网络操作系统恢复服务：确保系统崩溃后
能尽快恢复工作，数据恢复等；提供相关应用软件的免费培训。
按月向 XX 提交《工作站软件维护报告》
7. 语音（电话）信息点维护
语音信息点维护：按月对未使用的数据、语音点进行检测，确保在替换使
对使用中出问题的信息点进行记录，
查明原因后进行处理，无法处理的情况下应告知用户备案。
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用时的网络畅通；
如
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8. 病毒防护与监控服务
⊙ 利用目前 XX 所配的防病毒系统与 XX 网络系统的实际需要相结合，确保 XX
网络系统在最佳的病毒防护能力的情况下综合成本最少。
⊙ 贯彻“层层设防，集中控管，以防为主、防治结合”的防毒策略。在
XX 网
络中所有可能的病毒攻击点或通道中设置对应的防病毒软件，通过这种全方位
的、多层次的防毒系统配置，使
XX 网络免遭所有病毒的入侵和危害。
⊙ 充分考虑到
XX 网络的系统数据、文件的安全可靠性，保证与现有系统具有
良好的一致性和兼容性， 以及最低的系统资源占用， 保证不对现有系统运行产生
不良影响。
⊙ 注重对多种压缩格式文件的病毒检测。
⊙ 在 XX 网络防病毒系统内，实施统一的防病毒策略、集中的防病毒管理和维
护，最大限度地减轻使用人员和维护人员的工作量。
⊙ 确保及时进行病毒码及扫描引擎的更新。
⊙ 保障防病毒方案具有良好的可扩充性，
充分保护用户的现有投资， 适应 XX 网
络系统的今后发展需要。
按月向 XX 提交《病毒防护与监控报告》
9. 运维期结束前
昆明 XX 科技有限公司专家组、运维组和 XX 相关人员要对整个运维服务进
行总结分析，进行项目验收，向 XX 提交《项目验收报告》、《运维总结分析报告》 。
第三章 XX 运行维护服务预算
运维服务预算
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信息系统运行维护设计方案.docx
