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(单选题)1: 客户购后的心理变化过程是()。
A: 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 B: 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 C: 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择 D: 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择 正确答案:
(单选题)2: 电话销售多数在第几次能够成交() A: 3 B: 4 C: 5 D: 6
正确答案:
(单选题)3: 对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。 A: 既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣 B: 购买决策由父母做出，因此营销重点在父母 C: 改善外观设计，增强商品吸引力
D: 提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者 正确答案:
(单选题)4: ()是消费者购买活动的起点。 A: 搜集信息 B: 比较权衡 C: 确认需要 D: 信任 正确答案:
(单选题)5: 顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。 A: 购买刺激 B: 购买动机 C: 购买意愿 D: 购买方式 正确答案:
(单选题)6: 关于降价说法不正确的是()。 A: 降价应该步步为营
B: 敏感性商品降价效果会好一些 C: 降价要有明显的标识
D: 少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好 正确答案:
(单选题)7: 降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。 A: 2%以下 B: 5%——10% C: 10%——30% D: 50%以上 正确答案:
(单选题)8: 有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。 A: 登门槛效应 B: 留面子效应 C: 沉锚效应 D: 互惠效应 正确答案:
(单选题)9: 名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。 A: 中心开花法 B: 无限连锁介绍法
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C: 地毯式访问法 D: 资料查阅法 正确答案:
(单选题)10: 不属于一般男性消费者心里特征的是()。 A: 购买行为的目的性与理智型 B: 购买动机形成的迅速性及被动性 C: 购买过程的独立性与缺乏耐性 D: 注重商品的外观形象与情感特征 正确答案:
(单选题)11: 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于() A: 利用事件法 B: 集中接触法 C: 产品接触法 D: 迂回接触法 正确答案:
(单选题)12: 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是() A: 谨言慎行，尽量避免使用文字 B: 要求无法满足时，及时上报上级 C: 运用政策及技巧解决客户问题 D: 要迅速、高效地解决此类问题 正确答案:
(单选题)13: 下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。 A: 健康程度 B: 生理需要 C: 外形特征 D: 思维 正确答案:
(单选题)14: 与顾客寒暄时切忌() A: 态度要诚恳 B: 话太多背离主题
C: 可以先从轻松的话题开始 D: 要先建立顾客信任 正确答案:
(单选题)15: 乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的() A: 社会认同效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 对比效应 正确答案:
(单选题)16: 当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意() A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应 正确答案:
(单选题)17: 当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是() A: 吹牛法 B: 比心法 C: 投资法 D: 死磨法 正确答案:
(单选题)18: 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
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A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定 C: 充分运用政策及技巧，语调充满自信 D: 明确我们希望解决客户问题的诚意 正确答案:
(单选题)19: 顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。 A: 比较法 B: 赞美法 C: 分析法 D: 询问法 正确答案:
(单选题)20: 一切复杂心理活动的基础是()。 A: 感觉 B: 知觉 C: 想象 D: 思维 正确答案:
(多选题)21: 企业可以从哪些方面准确认知客户期望? A: 定期开展客户需求调查 B: 设置服务目标
C: 基于客户需求调查结果，完善服务行为 D: 树立服务意识 正确答案:
(多选题)22: 客户购后的不满意可能采取的行为包括()。 A: 投诉 B: 口头传播 C: 采取法律行动 D: 向第三方投诉 E: 自认倒霉 正确答案:
(多选题)23: 企业在实际服务规范中,应特别注意() A: 重视服务质量管理及考评 B: 设置服务目标
C: 提升服务质量的工作方式
D: 了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准 正确答案:
(多选题)24: 下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是() A: 错拿客户要求的号码、规格 B: 服务场所卫生状态差 C: 服务场所噪音大
D: 服务场所存在安全隐患 正确答案:
(多选题)25: 影响客户信任感的因素包括() A: 对服务人员的信赖感 B: 对经营场所的信赖感 C: 对商品品牌的信赖感 D: 对制造商的信赖感
E: 对信息获取渠道的信赖感 正确答案:
(多选题)26: 下列属于行为上的购买信号包括()。 A: 当顾客专注于某一商品时
B: 顾客突然不再发问，若有所思时 C: 同时索取几个产品比较时
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D: 离开再次返回并察看同一产品时 E: 当顾客凝视和盘算交替出现 正确答案:
(多选题)27: 动机产生必须具备的条件包括() A: 有一定的需求强度 B: 满足需求的目标 C: 朋友的推荐 D: 满足需求的诱因 E: 收入的变化 正确答案:
(多选题)28: 下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。 A: 客户与销售人员眼神相碰 B: 客户四处张望，寻找什么 C: 客户主动询问 D: 客户用手触摸商品 E: 客户长时间凝视商品 正确答案:
(多选题)29: 注意的类型包括()。 A: 无意注意 B: 有意注意 C: 无意后注意 D: 有意后注意 正确答案:
(多选题)30: 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。 A: 翻阅产品说明和相关资料 B: 讨价还价 C: 不断点头
D: 离开后又转回来
E: 进行商品的比较、挑选 正确答案:
(判断题)31: 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)32: 获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)33: 管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)34: 他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)35: 一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85% A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)36: 客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。 A: 对
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B: 错
正确答案:
(判断题)37: 在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)38: 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。() A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)39: 如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。() A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)40: 众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)41: 成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。() A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)42: 想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)43: 自我介绍法接近客户的效果一般比较好,能有效引起客户的注意,并能增强客户的信任,排除交流障碍 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)44: 遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)45: 接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)46: 每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)47: 对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)48: 企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。 A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)49: 销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
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A: 对 B: 错
正确答案:
(判断题)50: 人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。 A: 对 B: 错
正确答案:
(单选题)1: 客户购后的心理变化过程是()。
A: 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 B: 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 C: 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择 D: 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择 正确答案:
(单选题)2: 电话销售多数在第几次能够成交() A: 3 B: 4 C: 5 D: 6
正确答案:
(单选题)3: 对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。 A: 既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣 B: 购买决策由父母做出，因此营销重点在父母 C: 改善外观设计，增强商品吸引力
D: 提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者 正确答案:
(单选题)4: ()是消费者购买活动的起点。 A: 搜集信息 B: 比较权衡 C: 确认需要 D: 信任 正确答案:
(单选题)5: 顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。 A: 购买刺激 B: 购买动机 C: 购买意愿 D: 购买方式 正确答案:
(单选题)6: 关于降价说法不正确的是()。 A: 降价应该步步为营
B: 敏感性商品降价效果会好一些 C: 降价要有明显的标识
D: 少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好 正确答案:
(单选题)7: 降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。 A: 2%以下 B: 5%——10% C: 10%——30% D: 50%以上 正确答案:
(单选题)8: 有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。 A: 登门槛效应 B: 留面子效应
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C: 沉锚效应 D: 互惠效应 正确答案:
(单选题)9: 名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。 A: 中心开花法 B: 无限连锁介绍法 C: 地毯式访问法 D: 资料查阅法 正确答案:
(单选题)10: 不属于一般男性消费者心里特征的是()。 A: 购买行为的目的性与理智型 B: 购买动机形成的迅速性及被动性 C: 购买过程的独立性与缺乏耐性 D: 注重商品的外观形象与情感特征 正确答案:
(单选题)11: 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于() A: 利用事件法 B: 集中接触法 C: 产品接触法 D: 迂回接触法 正确答案:
(单选题)12: 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是() A: 谨言慎行，尽量避免使用文字 B: 要求无法满足时，及时上报上级 C: 运用政策及技巧解决客户问题 D: 要迅速、高效地解决此类问题 正确答案:
(单选题)13: 下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。 A: 健康程度 B: 生理需要 C: 外形特征 D: 思维 正确答案:
(单选题)14: 与顾客寒暄时切忌() A: 态度要诚恳 B: 话太多背离主题
C: 可以先从轻松的话题开始 D: 要先建立顾客信任 正确答案:
(单选题)15: 乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的() A: 社会认同效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 对比效应 正确答案:
(单选题)16: 当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意() A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应 正确答案:
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(单选题)17: 当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是() A: 吹牛法 B: 比心法 C: 投资法 D: 死磨法 正确答案:
(单选题)18: 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是() A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定 C: 充分运用政策及技巧，语调充满自信 D: 明确我们希望解决客户问题的诚意 正确答案:
(单选题)19: 顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。 A: 比较法 B: 赞美法 C: 分析法 D: 询问法 正确答案:
(单选题)20: 一切复杂心理活动的基础是()。 A: 感觉 B: 知觉 C: 想象 D: 思维 正确答案:
(多选题)21: 企业可以从哪些方面准确认知客户期望? A: 定期开展客户需求调查 B: 设置服务目标
C: 基于客户需求调查结果，完善服务行为 D: 树立服务意识 正确答案:
(多选题)22: 客户购后的不满意可能采取的行为包括()。 A: 投诉 B: 口头传播 C: 采取法律行动 D: 向第三方投诉 E: 自认倒霉 正确答案:
(多选题)23: 企业在实际服务规范中,应特别注意() A: 重视服务质量管理及考评 B: 设置服务目标
C: 提升服务质量的工作方式
D: 了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准 正确答案:
(多选题)24: 下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是() A: 错拿客户要求的号码、规格 B: 服务场所卫生状态差 C: 服务场所噪音大
D: 服务场所存在安全隐患 正确答案:
(多选题)25: 影响客户信任感的因素包括() A: 对服务人员的信赖感 B: 对经营场所的信赖感 C: 对商品品牌的信赖感
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D: 对制造商的信赖感
E: 对信息获取渠道的信赖感 正确答案:
(多选题)26: 下列属于行为上的购买信号包括()。 A: 当顾客专注于某一商品时
B: 顾客突然不再发问，若有所思时 C: 同时索取几个产品比较时
D: 离开再次返回并察看同一产品时 E: 当顾客凝视和盘算交替出现 正确答案:
南开19春学期(1503、1509、1603、1609、1703)《客户心理与沟通》在线作业[标准答案]
