第十二章 其他日常事务
思考题及参考答案
1.秘书值班有哪些具体要求？
答：(1)忠于职守，(2)认真细心，(3)严守秘密，(4)热情待人，(5)详细记录。
2.秘书处理公务电话要注意哪些问题？
答：（1）做好准备并认真记录，（2）吐字清晰，用语规范,速度适中，（3）态度要和气,多用礼貌用语，（4）注意安全保密，（5）打电话时姿态要端正。
3.秘书如何保管和使用印章？
答：组织印章必须指定忠实可靠的专职秘书保管，未经上司批准不得擅自委托他人代管。印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室。印章应置于牢固的橱柜里，配好相应的锁。取拿印章应注意轻取轻放，避免破损。印章应经常清理，保持卫生以期保证印章使用质量。
凡使用印章，必须经有关领导审核批准。印章管理人员在盖印前，还应对所盖印的文书内容、手续、格式、份数进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查，必须确认一切与批准的文件相符才能用印。文件和信件用章，可凭领导的签发手续，按应发的份数盖。如果发现问题或情况不明确，要及时请示，上司核准后，方可用印。不得在空白纸或空白介绍信上用印，任何人不得因私用印。秘书每次用印，都要进行详细登记。
4.机关后勤事务的主要内容有哪些？
答：机关后勤事务主要包括环境管理、办公资源管理和车辆管理。 机关的环境包括外部环境和内部环境。外部环境是指机关办公室外环境，有道路、花园、庭院等。内部环境指办公楼内环境，有办公室、会议室、食堂、礼堂等。
办公资源有固定设备和消耗性用品两种。秘书机构和秘书管理的办公资源主要有办公桌椅、文件柜、电话机、复印机、电脑、打印机、传真机及配套的各种办公文具（笔墨纸张）等。
秘书机构(办公室)管理的车辆主要指公务用车。车辆调度一般由秘书机构(机关办公室)进行统一安排。
5.秘书保密工作的重点有哪些？
答：(1)文档保密，(2)会议保密，(3)通信和网络信息保密，(4)涉外保密。
案例分析及参考答案
下面的案例说的是“电话难打”。请结合案例谈谈关于公务电话的种种规范是否有其内在的原理。(如为什么接电话首先要自报家门“这里是××公司”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”)
错 中 错
在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班,被安排在接电话的岗位上,不知是由于激动,还是为什么,第一次遇到外来电话,铃声刚响,他就抓起受话筒。行政部经理听完电话后,纠正道：“接打电话有学问,外来电话一般要铃声响第二遍时,方可拿起话筒,这样做才显得稳重,大方些……”经理的话还未说完,就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：“接电话时,切不可用轻率的语调问对方：‘喂,你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的,应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘您好！这里是新世纪公司行政部。’不能用粗俗、急躁的口气说话。”
第二次接电话时,是对方拨错了号,小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。他的另一位指导教师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时,你应该说,‘这是新世纪公司行政部,电话是×××××××,我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式,很不礼貌。如果对方是我们的客户,那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来,给公司带来损失！”
小曹听了三个人对他的批评,脸红一阵,白一阵,心里不是滋味。当初学电话事务、电话应对礼仪时,自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话,打电话,还有什么学头？”那堂课他一点没听,自然会出现今天的难堪处境。谁知更大的
漏子出现了。
下午,办公室的人全部外出办事,小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时,经理反问他开会的具体时间、地点和议题,他只能似是而非回答了几句。还好,他灵机一动,去翻了电话号码簿,找到了市商业总公司电话,重新询问清楚了有关事项后,才补了漏子。
(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第362-363页)
答：电话是现代社会最常用的通信手段，每个秘书都会处理大量的公务电
话。实习秘书小曹的错误有：
（1）仓促应答：铃声刚响,他就抓起受话筒，不够稳重、大方，秘书应在电话铃响第二声后迅速应答，不要让铃声超过三声，但也不可太仓促。（处理日常事务要有条不紊）
（2）没有自报家门，没有礼貌告别：秘书接电话时应主动自报家门：“您好！这里是××单位。”应做到吐字清晰，语气热忱而亲切。主叫方提出结束通话的请求后，秘书应表明自己的态度。一般情况，应当由主叫方先告别，非特殊情况被叫方不能主动告别对方。告别时应以快乐的语气回敬对方“再见”。（秘书要注重自身素质与组织形象）
（3）没有聆听并记录来电内容：对方陈述相关事项或要求时，秘书应集中精力、认真聆听、细致记录，来话内容通常先记在便笺上，如果内容比较重要，通话结束后应及时整理，将通话内容完整登记在“电话记录簿”上。（秘书的记录功能和记录技巧）
（4）态度生硬,没有用礼貌用语：秘书在通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛,通话时,虽然对方看不到自己,自己也应该态度温和、热情有礼。通话前用“您好”致意并主动自我介绍；迟接或打错电话应表示抱歉；询问对方身份或要求重复内容,应用“您贵姓”、“请”等礼貌用语；挂机前要根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。此外,通话时还应注意不要随便打断对方的说话。（秘书形象原理及其在组织形象建设中的重要性和不可复制性）
☆小链接：
为什么接电话首先要自报家门“这里是××单位”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”
《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第十二章)(编辑定稿)
