【课题】约见顾客的方法与沟通技巧 【教材版本】
崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材——推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010.
【任务目标】
认知目标：1.理解推销接近的概念和推销接近的必要性。 2.掌握推销接近的准备工作。 能力目标：能够做好推销接近的基本准备工作。
【教学重点、难点】
教学重点：推销接近的物品准备 仪表准备。 教学难点：拟定推销接近方案。
【教学途径】
运用具体案例与图示法阐释，便于学生接受和理解。
【教学媒体及教学方法】
多媒体课件、黑板；
演示法、讲授法、讨论法、归纳法。
【课时安排】
2课时（90分钟）。
【教学过程】
第一环节 导入新课（5分钟） 案例导入
日本一位初做保险工作的推销人员，到某公司董事长家去推销保险。推销人员从未见过该董事长，他到了董事长家门前，看到一位年长者在扫地，于是他问：“董事长在家吗？”那位长者一边扫地，一边表情木然地回答：“董事长刚刚出去。”推销人员只好告退。以后，推销人员一共拜访了70 次，都是那位长者用同样的表情、同样的方式将他打发走。推销员不甘心，决心非要见到董事长。第71 次去见董事长时，推销人员没有直接到董事长家， 而是走进董事长家对面的小酒馆。他一边喝酒，一边与老板闲聊：“对门的董事长不知什么时候回家？”酒店老板指着对面正在扫地的长者惊讶地说：“你不认识他？他就是呀！”推销人员听了，真想打自己的嘴巴。
你知道为什么推销员要打自己的嘴巴吗？前70次推销员为什么都没见到董事长？
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[教师提问]
接近顾客前应做好哪些准备工作？ [学生回答]
…… [教师归纳]
接近顾客是推销洽谈的第一步， 是推销人员与潜在目标顾客正式推销面谈的前奏， 是关系到整个推销工作成败的一个重要环节。本单元将对推销接近的准备工作和约见潜在目标顾客以及接近潜在目标顾客的方法、 技巧及所要注意的问题展开研究。 第二环节 新授课（70分钟）
第四单元 约见、接近顾客的方法与沟通技巧
任务一 约见顾客的方法与沟通技巧
活动一 准备接近顾客
一、 推销接近的概念 [教师讲解]
推销接近是推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾客进行的正式接触或访问，它直接关系到整个推销洽谈的成功。
二、推销接近的必要性 [教师讲解]
1．做好推销接近工作， 有利于激发顾客的购买欲望
推销接近的目的与任务就是引起潜在的目标顾客对推销人员、 推销品的注意，并产生兴趣。在推销实践中，成功地接近潜在目标顾客，虽然不一定能带来成功的交易，但成功的交易则一定是以成功的推销接近为前提条件的。
2．做好推销接近工作， 有利于推销人员为正式推销洽谈做好准备
能为推销人员进行下一步的推销洽谈提供了更详实的顾客资料， 有利于推销人员为成功推销做好充分的准备。
三、推销接近的准备工作 [教师讲解]
（一）全面、熟练地掌握所在企业的有关知识和产品知识 （二）了解目标顾客的情况
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[PPT 演示]
推销对象种类 个人潜在目标顾客 概 念 即所有有可能购买推销品的家庭和个人 内 容 基本情况；家庭及其成员情况；需求情况 基本情况；组织情况；生产经营情况；购买行为情况；关键部门与关键人物情况 即所有有可能购买推销团体潜在目标顾客 品的企事业单位和社会团体
1. 对个人潜在目标顾客需要了解的主要情况 [PPT演示]
基本情况 家庭及其成员情况 需求情况 2. 对团体潜在目标顾客需要了解的主要情况 [PPT演示]
基本情况 包括法人全称及简称、所属产业、所有制形式、注册资金 隶属关系、所处地点、交通情况、拥有职工人数、成立时间与演变经历、目前法定代表及主要决策人物的基本情况等 包括近期及远期的组织目标、组织机构、组织规章制度及职权范围、人事状况等 包括产品类型，品种与产品项目数量，生产能力及发挥水平，设备技术水平及技术改造的方向，产品加工工艺及配方，产品主要销售的市场区域，目标顾客及市场反映情况，市场占有率，销售增长率及利润情况，管理风格与水平及企业在公众中的形象，组织的经营战略及营销策略等 主要指团体潜在目标顾客购买决策的过程，即需求或购买申请通常由哪些部门提出，又经哪些部门与机构对需求进行审核，他们如何选择供应商？其标准是什么？购买信用如何？此外，推销人员还要了解潜在目标顾客目前从哪里进货？有几个供货商？有何具体要求？供需双方的关系极其发展前景等 如采购部门、采购经理等 包括姓名、年龄、性别、民族、籍贯、文化程度、职业、工作单位、收入、特长、爱好、信仰、居住地、邮政编码、电话号码、网址等情况 包括家庭人口、收入、每个家庭成员的基本情况等 包括潜在目标顾客个人或家庭购买商品的主要动机、 需求的详细内容及需求特点，对商品需求的排列顺序，可能支付的价格，购买决策权限范围，购买行为在时间、地点、方式上的规律等情况 组织情况 生产经营情况 购买行为情况 关键部门与关键人物情况 （三） 拟定推销接近方案 [教师讲解]
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1．推销接近方案
推销人员在展开正式推销接近活动前， 对推销接近活动所做的规划和安排， 即为推销接近方案。
2．主要内容 （1）确定访问对象
确定具体的访问对象就是对个人潜在目标顾客具体落实到某人或某家庭； 对团体潜在目标顾客则具体落实到团体组织中最终做出购买决策的人或对决策购买有重大影响的人。 （2）确定见面的时间和地点 [教师讲解]
? 基本规则
见面时间和地点应该选择在潜在目标顾客允许和接受的范围内， 否则就会遭到拒绝或对推销面谈产生不良影响。 [教师归纳]
推销人员要根据潜在顾客的职业、 作息时间、 起居规律、 办公及居住地址、 交通情况等， 提出可供顾客选择的适当范围， 让潜在顾客根据自己的具体情况参考选择或双方商定。 这样， 既表示推销人员对顾客的尊重， 又为成功地接近顾客创造了条件。
? 在确定见面时间时， 应注意以下问题 [教师讲解]
? 根据预访潜在目标顾客的职业特点选择最佳见面时间。 ? 根据访问目的的要求选择最佳见面时间。 ? 根据访问的地点和路线选择最佳见面时间。 ? 尊重预访潜在目标顾客的意愿， 留有充分余地。 ? 在选择见面地点时， 应注意的问题 [教师讲解]
? 对团体组织的决策者或对购买决策有重大影响者， 见面地点一般可选择在其工作 地点、 社交场所， 甚至也可选在顾客家中。
? 对消费者个人或家庭， 见面地点通常是潜在顾客的居住地为最佳地点。 公共场所 也可作为广泛推销的约见地点。 [教师归纳]
无论推销员如何确定与顾客的见面的时间与地点， 一定要让潜在目标顾客感到方便、 自然。
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[教师讲解]
（3）确定接近潜在目标顾客的方法及谈话内容 （4）提出具体的工作目标
（5）针对可能出现的各种意外情况， 做好充分的准备 （四） 推销接近的物品准备 1．物品准备 （1）含义 [教师讲解]
指推销人员在接近潜在目标顾客时所需的各种资料、 工具等方面的准备。 （2）应准备的推销物品 [PPT 演示]
有关产品的资料 各种宣传材料 各种办公用品 其他物品
（五） 做好推销接近前的心理准备 [教师讲解]
推销人员必须克服自卑感、 羞怯感， 对自我、 对推销品充满自信， 以昂扬的斗志、 顽强的精神、 无限的热情、 最佳的精神状态和心理素质接近潜在目标顾客。 （六） 做好推销接近前的仪表准备 [教师讲解]
一是推销人员的外表
潜在目标顾客对推销人员第一印象好坏的因素有两大方面 二是推销人员的礼仪
[教师归纳]
产品目录册、样品、幻灯片、录像带、照片、效果图、光盘等，以便于向潜在目标顾客直接展示商品的实物形态，有助于吸引潜在目标顾客的注意力，促使顾客直观感受商品 包括各种印刷广告、有关新闻剪报、说明书、价格表、检验报告、鉴定证书、营业执照等，以帮助推销人员增强说服潜在目标顾客的力度 笔、各种票据、印章、合同文本等，以便达成交易时尽快履行有关手续， 不贻误时机 如记事本、介绍信、名片、身份证、计算器，以及为帮助推销进行商品演示所需的物品等，它能为推销人员的工作带来方便 5
4.1约见顾客的方法与沟通技巧
