管理学案例分析
案例一：
这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗烦躁，寂静的大厅半天也看不到一位来宾的身影。客房部管理员A紧锁眉头，考虑节后的工作安排。突然她喜上眉头，拿着电话与管理员B通话：目前客源少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚刚休息了7天，在连着休息，会不会太近，而以后的20天没有休息，员工会不会太辛苦。”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后。就着手安排各楼层的员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的 英明决策感到沾沾自喜的时候，下午四点服务的小陈突然胃痛，晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院，小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈小李只好克服各自的苦难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李和四楼的小陈。原因是：面无表情，对客人不热情。管理员B在和管理员A交接的时候，转达了客人对小李小陈的不满，管理员A听后，陷入沉思。。
在这起投诉事件中，主要的责任应该在谁呢？试运用行为科学的理论对管理员的管理行为进行评价？
案例分析：美国著名管理学家坦明，在分析客人投诉时，有一个85～?模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。
被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。在月初客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天。该宾馆的管理者，从方便自身管理的角度出发，而不是科学、合理地安排员工休息，致使员工当需要休息时勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。 如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，这样员工在遇到身体不
适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，能以饱满的姿态再次投入工作。没有满意的员工就没有满意所以在管理上我们要倡导美国假日旅馆集团的格言： 的顾客。没有使员工满意的工作场所，就没有使顾客满意的享受环境。员工的状态极大影响着饭店产品的质量，对员工进行有效的管理, 综上所述
应多,能通过对其状态的调整间接控制饭店产品质量。管理者在制定管理方案时为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最从员工的角度考虑,为饭店效益创造出更好的业绩。所以，在此，提出本文大限度地满足客人需求, 论点：有效的“人性化”人力资源管理对饭店产品的影响。 一、员工状态对饭店产品质量的直接影响
饭店的核心内涵是服务。无形服务质量决定饭店产品所能产生效益的质量。 把创造饭店要努力营造独特的服务氛围，是一种特定的氛围。它是一种软要素，素质、同一饭店不同员工服务质量、声誉、形象和服务特色作为经营活动的基础。服务人员应具有生动活泼和极富人文特色的水平的不同是饭店产品隐性的差异。饭店产品的实现更要求有服务人员周显示地域特色。感染力，能影响游客心理， 到、热情的服务。一个酒店 饭店员工作为服务的主体，其状态对服务质量起着决定性的作用。心的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们个人的身体、 理及工作环境等方面的状态。身体状态：饭店工作人员要求有健康的身体。首先，饭店人不能有传 1、
染性疾病，这是服务业其次， 绝对不允许的。我们有责任为客人提供一个安全的消费环境。
我们就要一旦客人有什么需要，是非常辛苦的工作，每天的工作任务十分繁重，所以要求有一个健康的身体来承担来自个方面的竭力为他们提供什么样的服务，上文中的小陈就是因为身体上的不适影响了服务质量受到了客人的投巨大压力。 诉。心理状态：饭店工作人员的心理是否健康，心情是否愉快是优质服务、 2 得以实现的最关“低三要清醒地看到服务工作不是 键的保障。对服务行业要有充分的认识，我们发自内心地为客人提供真诚服服侍人的工作，下四”我们的职业是崇高的，务，以提供一流服务而自豪和骄傲。此外，还要求有愉快的心情。真诚服务的十特别提到的一点是我们需要的不是简单的把金钥匙中有一条就是时刻保持微笑。当客人不开心时，是内心快乐的外在体现。机械性的笑，我们要分享客人的快乐，我们要对自己的心理承受能力有一个最后，我们要传递快乐，为他们化解忧愁。清醒的认识。据分析，饭店员工受挫折之后有以下不良反应：①攻击。这是一种强烈的愤怒情绪，为了缓解心理压力，宣泄苦闷，采用怒目而视，反唇相讥、拉②或转向攻击，扯等方式向引起挫折对象进行直接攻击，发泄到无关的人或事。冷漠。对一切漠不关心，过度压抑自己，产生自暴自弃的情绪，直至最终离职而去。③逃避。放弃追求。如某员工提出自认为好的建议，却遭他人讥笑，于是从此再也不提建议，整日消极度日。④自戕。是指个别员工思想不开展，又长期得不到领导及同事的关怀，一旦发生了错误，把所有的原因归咎于己，迁怒于己，自戕，甚至厌世轻生，用自我惩罚的方法向他人或社会示威。由此可看出，出现使其一直保持健康心态投要对员工进行积极的引导，了问题我们不能听之任之， 入工作中。环境状态：任何一个人要作出好的工作成就都要求有良好的工作环境。3 、 饭店就是我们
饭店的卫生情况不言而喻要求绝对的一尘不染，就是工作环境。的工作场所， 这是饭店工作的一也有利于员工维持愉快的心情，这样的环境不仅使客人舒服，
大优势。其次，我们还讲究一个心理上的环境。大家感觉处在一个集体中，每个上下级人都在尽自己的一分力，人与人之间相互以来，是和谐的相互合作关系，日本的经理在处理组织和群体中自然而然出这间也有着良好的工作关系。例如：人们认为现的不确定因素和不完善方面比美国的经理们出色。这是因为在日本，“一个日本领导主要的资格是相互依赖是一件很自然的事，并且希望相互依赖。”相互依要被团队成员接受，而其专业的特长只不过是被接受的一个组成部分。上级必须花相当多赖还表现上下级关系中，在日本的公司，非常强调团队协作， 的精力培养与下级的关系。基于此，日本公司的管理取得了很大的成效。 二、有效的“人性化”人力资源管理对饭店产品的间接影响虽然在魏小安旅游企业竞争三 随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。
但朝高一阶段发展即实现质阶段的划分中，我们还基本处于低级价格竞争阶段，员工整体素质的竞文化竞争是必然的趋势。而这种竞争也越来越要求人才、量、在知识经济发展阶段具有良好知识素争，也就是饭店所拥有的人力资源的较量。养的人力资源是饭店最重要的资产，培植持久竞争优势的关键是人力资源的管才能使饭店在激烈的竞争中理。只有对人力资源进行科学而有效的开发和管理， 取得最佳经济效益和社会效益。对与一定物力相结合的饭是指运用现代化的科学方法， 饭店人力资源管理，店员工进行合理的培训、组织与调配，使饭店人力、物力经常保持最佳比例，同时，对饭店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员 工的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以期实现饭店目标。①饭店它的重要性主要体现在： 人力资源管理是饭店管理的重要组成部分，
这必然要求要人的服务是构成饭店产品主要因素，业是典型的劳动密集型产业，对人力资源进行有效的管理。②人的行为受到许多因素的影响：身体、个性、人所以我们社会评价等，行为的不稳定性就导致了服务质量的不稳定性，际关系、③人的行为是饭店产品的一部分，要通过人力资源的管理，有效地控制产品质量。④饭店工客房、餐饮等必须与员工提供的消费辅助性行为结合才能实现其价值。作有其重复性，员工每天面对同种工作，难免不枯燥，因此，服务性行业的人员使他们视工作为流动性远远高于其他产业。我们要很好地作好员工的思想工作，⑤饭店的产品都是在员工与客人面对面乐趣，同时更要科学地安排和设置岗位。高质客人对饭店产品的主观感受也就主要来自员工的个性化、的交往中实现的，量服务，所以我们更要有效地控制好饭店的人力资源。 在经过大饭店时期、商业饭店时期的积累后，现代饭店集团时期的人力资源管理更注重管理科学的运用，在此基础上本文特别强调的是“人性化”人力资源管理对饭店产品的积极影响：
1、 能提高生产效率、降低经营成本、增加收益。专业化的知识和人力资源的积累可以产 生效率的提高、成本的下降和收益的递增，从而使企业能够以比竞争对手更低的成本提供同样的服务。“人性化”的管理则更能实现这一点。我们贯彻“员工第一”的原则，使员工真正感受到自己在企业中的地位和作用，产生对工作和集体的无限热爱，以最大的热情和耐心投入工作中。既然自己是集体的一员，就会努力为之作出贡献，在不自觉中就杜绝了懒散、故意怠工等现象的出现，员工始终确保自己以高效率的精神状态出现在工作岗位上，自然实现了工作的高效 率，这比刚性的管理强过许多倍。．
饭店产品的标准包括许多具体的方面：2、 有利于实现饭店产品的标准化。
工作标准，如根据时间顺序 客房床单每日更换一次，大堂地面每天定时除尘；程序标准，
指对客服务中的实效标效率标准，将服务环节有序排列，做到服务工作有序性；准，保证客人得到快捷、有效的服务；设施用品标准；状态标准，如电器能正常小时的热水供应；态度标准，服务人员提供面对面服务时应表现24使用，保证不得前倾后如站立服务时应面带自然微笑，出的态度和举止礼仪所作出的规定，靠，双手叉腰、抓头挖耳等；技能标准，服务人员应具备的服务素质和应达到的分钟打扫一间客房；语言标准，要求使用标准30服务等级水平和语言能力，如化语言；规格标准，对各类客人应达到的礼遇标准，如对多次入住的客人，要求VIP能叫出姓名，住豪华套房的客人，要求提供印有客人烫金姓名的信封，对客人，要求在客房中摆放鲜花、果篮等；服务质量检查和事故处理标准。如此多这无疑会使服务质量大如果员工只是简单将其视为章程，程序式执行，的标准，这些标准在会在自然中顺利反之，我们如能使员工在思想上加强认识，打折扣。因为客房不能进行实现。有人曾发现过服务人员在打扫客房时用床单擦拭茶杯，所以只有当员工有高度自电视摄像，我们无法对服务人员的某些服务进行监控， 觉性时才能实现服务的规范化操作。、能有效创新，创造出竞争对手无法提供的个性化服务。饭店提供给员工3
愉快的工作并意识到工作上的成使其能安心、好的工作环境，优惠的工作待遇，随时应客人的需要为其提供超值服员工会自觉进行创新，就是人生的一大追求，而且创造这些服务的人力资本的能力个性化服务，务、为饭店赢得良好的声誉。知识的是很难被模仿的。因为知识的创造具有专业性、知识的积累具有长期性、而这些必须表达具有隐含性、知识的分布具有分散性、知识的运用具有整体性，所以饭店完全可以凭借独一无二的人力资本来创造自通过应用和实践才能获得。 身独特的价值，塑造竞争优势。 三、怎样实现有效的人力资源管理量的管理就是通过对饭店员工 饭店人力资源管理包括量和质两方面的管理。使人和物的培训、组织和协调，使人力和物力经常保持最佳比例和有机的组合，即调都充分发挥出最佳效益。质的管理就是对饭店员工的心理和行为进行管理，质量管理应是饭店人力资源动员工和员工整体的主观能动性。与数量管理相比， 管理的重心。分 饭店人力资源管理的内容即饭店人力资源运动过程所包括的形成、开发、 饭店人力资源的形成主要是指对具备各种劳动能力的人配和使用四个主要环节。开发是指潜在人力资源向现实人力资源的智力、知识和技能的发现；及其体质、根据不同的需要投向不同的部门和岗位；分配是指饭店将不同的人力资源，转化；并使员工完成饭店运用、使用是指饭店各部门对其所拥有员工的能力加以发挥、 所指定的任务。工作岗位与工作职位 饭店人力资源管理的程序包括人力资源需要量的确定，的设计，机构设置与定员，人员配备，劳动纪律管理，员工激励与领导。下面将 从“人性化”管理的角度来考虑怎样对饭店的人力资源进行管理。1、 人不同于机器，在作出人力资源计划时应充分考虑这一点。马斯洛讲人有自我实现的 需要，我们要做的就是使员工能实现自我。我们不能为每个人设定相应的岗使每个人能在属于他但是我们要做到为每个特定的岗位找到最合适的人选。位， 的岗位上感受到工作的乐趣，满足其受人尊重、自我实现的高级需要。此外，我既不人浮于事，们要科学地考虑每个人的身体、心理承受能力，确定好员工数量，又不超负荷工作。在此前提下，可以任用那些快乐的员工、友善的员工、充满激兴趣和热情驱动他们爱自己所做的情的员工。即使他们没有任何饭店工作经历，
事，知道该怎么做来取得成功。针对饭店工作的重复性特点，可以提倡多岗位培训制度。饭店产品是 2、
一个具有内在联多岗位培训能有效解它要求饭店员工必须是专才又是通才。 系的有机整体，
业务量的突增以及顾客额外的需求导致的饭店内部出现的工生病、决员工休假、作缺位现象。此外考虑到人有好奇心，有寻求冒险、迎接挑战的需要，多岗位培增加了训为员工带来了诸多挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，工资水平上它还提高了每个人工作效用，降低了整个饭店的工作成本，新鲜感，饭店的员工充满冒险和刺激且待遇丰厚，再加上服务业本身的一种成就感，涨。 又怎会流失呢。建立一种团队意识。管理人员要首先提高认识，不要认为自己就高人 3 、 一等，任何人都这适用于现在有人人格都是平等的， 是平等的。从饭店总经理到普通员工，：在任何时候，人们都是拥有自己独特的资源的，人提出的一种“资源交换论”要认识到每个人都其实际上是在进行一场资源的重新组合和交换。们聚在一起，饭店存在的价值，饭店离开哪一个部门的工作都不能组成一个完整的饭店产品。提高饭店本身的凝聚力。可以定期举行一些活动，增进部门间的交流和相互理解，高层管理人员在公事处理上应避免要在饭店管理中树立起“共存共亡”的意识，让中下级干部得到应有接触一般的员工，自觉遵守并维护分层负责的行政体系，可以的尊重和权利，而在生活上应多给予员工细心的关怀。如在分配休息日时，当然这可以在其他使每个员工在自己生日时能拥有自己的一天，根据实际情况， 休息时间中扣去，但员工一定会拥护饭店这一贴心的安排的。要不时对员工进行培训，并且要注意理论联系实际。任何事物都上不、 4 断向前发展的，不论你以前的理论知识掌握得有多全面，只要你不学习，马上就会被淘汰。
要也就较早地认识到在职培训的重要性。我国饭店业是最早与国际接轨的产业，任何已经瑞士洛桑旅馆学校有一条著名的格言：特别强调的是要理论联系实际。我们要给予一定的时间和空间让获得的理论知识应该立即由实践经验确认巩固。员工能充分的实践理论。此外，这里还要提到的是对员工心理承受能力的培训。，那么在许多时候，员饭店业是典型的服务行业，奉行的是“顾客永远是对的”工要受得委屈，受得气。对于员工受委屈，受气后的不良反应，要积极地疏导，补宣泄疏导，如：可以建立情绪发泄室或组织员工参加踢足球等剧烈体育活动；设偿疏导，可以为员工设立另一个代替目标，更换工作环境或进行实质性补偿， 立委屈奖等。 对待员工要一视同仁。这里不是讲经济上的平等，吃大锅饭，是讲在5、
人格上要公平，
不能歧视底层服务人员。在此，要特别提出的短雇工和实习生问题。上海花园酒店合理使用富裕劳力，大量雇佣短雇工。酒店为短雇工创造了平等的工作氛围，决不允许歧视、欺侮等现象的出现，曾严肃处理过几起欺侮短雇工的事件，其他都同短雇工除了工资与标准工不同外，在酒店树立了公平竞争的良好气氛。． 在这工会也同样会为他们争取合法的权益。等待遇，作出了成绩同样受到表扬，种激励下，短雇工爱岗敬业，工作热情积极向上，赢得了客人的一致称赞。不少饭店的这种行为不但没有降低五短雇工已经升任领班，有的还当上了管理人员。此外我们应给星级饭店的服务水准，获得了良好的声誉。反而带来了诸多效益，实习生多是高校或在一般来说，予实习生特殊的待遇。他们是很特殊的员工群，职业学校的学生，他们有丰富的理论知识，稍加训练将成为未来酒店业的栋梁。
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