移动营业员绩效管理及薪酬制度
营业员考核的目的
第一条 通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工作
能力进行分析，做出客观评价，把握营业员工作执行和适应情况， 确定人才开发的方针政策以及培训方向，合理配置人员，明确员工 工作的导向；
第二条 保障组织有效运行；
第三条 给予营业员与其贡献相应的激励以及合理的待遇，已经促进科学管
理的公正和民主，激发营业员工作热情和提高工作效率。
考核的用途
第一条 合理调整和配置营业员； 第二条 提薪、奖励；
第三条 教育开发、自我开发、职业规划。
考核原则
第一条 以目标绩效为导向原则； 第二条 定性和定量考核结合原则； 第三条 谁执行谁考核的原则；
第四条 实用原则（考核制度切实可行、可操作） 。
考核对象与考核周期
第一条 全体营业员参加考核；
第二条 月度考核：月度考核的主要内容是本月的工作业绩、工作态度和工
作能力，月度考核作为发放月度工资和培训的依据；
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第三条 年度考核：年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作态度和
工作能力，年度考核作为晋升、淘汰以及计算年终奖的依据，年度考核由月度考核加权构成。
考核机构、考核时间和考核程序
第一条 考核机构：对营业员的考核机构由营业员所在营业厅厅经理、厅老
第二条第三条第四条第五条第六条板及值班经理组成；
考核时间：月度考核于次月 12 日前完成；年度考核于次年 1 月 20
日前完成；
月度考核程序：相关考核人对营业员提出考核意见，营业厅厅经理
将考核结果进行汇总，并报厅老板审批，由厅经理将审批后的考核结果反馈给营业员，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导，最后将考核结果归档；
制定月度工作计划：营业厅厅经理每月
5 日就月度目标任务、考核
指标、考核权重等项内容与被考核营业员进行面谈，确定本月度的目标任务和考核依据；
月中回顾：每个月月中，营业厅经理与营业员就本月计划进行一次
回顾和沟通，计划制定过程中，若出现重大计划调整，在厅经理批准的情况下进行调整，厅经理必须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进意见和建议；
评价及反馈：营业厅厅经理于每月
5 日前，完成对营业员的工作业
绩、工作能力、工作态度的评价；厅经理对营业员的考核得分进行 汇总，于 8 日前报厅老板；厅经理于 12 日前，就上月工作绩效与营
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业员面谈，共同商定目标任务的完成情况，共同确定下月度目标；
第七条 年度考核程序同月度考核程序。 考核主体
考核主体是指参加对营业员考核的人， 采取多角度对营业员进行考核， 考核的主体有两个，一是营业员所在营业厅厅经理，二是渠道服务检查组。
考核维度
第一条 考核维度：营业员考核维度主要有ＫＰＩ考核、工作目标考核与服
务质量考核。每一个考核维度由相应的考核指标组成；
第二条 ＰＫＩ考核维度：主要包括以下考核指标，净增用户数、电子营业
厅、新用户新业务普及率、手机上网用户，彩铃用户数及彩信用户数；
第三条 工作目标维度：主要包括以下考核指标，服务礼仪、服务主动性、
服务态度、客户投诉处理、销号挽留、客户资料；
第四条 服务质量维度：主要是指市公司营业厅服务质量检查考核。考核的权重
权重是一个相对的概念， 是针对某一指标而言， 是指该指标在整体指标中的相对重要程度， 以及该指标由不同的考核主体评价时的相对重要程度。 用在于：
第一条 突出重点目标：在多目标或多指标评价中，突出重点目标和指标的
作用，使多目标和指标的结构优化，实现整体最优或满意。
第二条 确定单项指标的评分值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分
值。每个考评维度的评价结果是它的权重和它的评分值乘积。权重
权重的作
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可以作为资源分配的导向依据。不同的考评主体对不同的考评对象的权重不同。
考核主体 考核维度 序号 １ ２ ３
考核指标 净增用户数 电子营业厅 新业务普及率 手机上网用户数 彩铃用户数 彩信用户数 服务礼仪 服务主动性 服务态度 投诉处理 销号挽留 客户资料 临时安排工作
考核分值 ８分 ８分 ８分 ８分 ８分 ８分 ５分 ５分 ５分 ５分 ５分 ５分 ２分
ＫＰＩ ６０％
４ ５ ６ １
直 接 上 级
８０％
工 作 目 标
４０％
２ ３ ４５ ６ ７
服务质量 营业厅服
检查
２０％
务质量
按照服务质量检查标准
２０分
合计 １００分
考核评分表及填表说明
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ＫＰＩ绩效指标完成情况的指标和权重， 在考核初期， 由营业厅经理和营业员在协商的基础上确认， 在考核期间出现重要任务的变化， 必须重新协商并填写指标和权重。完成情况由营业员和厅经理共同讨论完成情况后由厅经理直接评 分。
营业员ＫＰＩ考核表
姓名 考核指标
计划
实际
考核期间 年
评分说明
月度
（当月净增用户数／当月计划）＊８
净增用户数
（电子营业厅办理率／计划）＊８
电子营业厅
（实际完成／计划完成）＊８
新业务普及率
（实际完成／计划完成）＊８
手机上网用户数
（实际完成／计划完成）＊８
彩铃用户数
（实际完成／计划完成）＊８
彩信用户数
营业员月工作目标直接上级考核表
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