中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试论述题题库
说明：试卷号:2417
课程代码：01003
适用专业及学历层次：汽车(汽车营销方向)；专科 考试：形考(纸考、比例30%)；终考(纸考、比例70%)
2018年1月试题及答案
六、论述题
48.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。
答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：
(1)从客户的角度出发。
(2)客户的期望值比产品质量更重要。
提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服 务的期望值。
(3)不要承担额外的服务义务。 (4)从点滴小事上关心客户。 (5)预测客户的需求。 (6)寻求有效的外部刺激。
总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能, 并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户 满意度定能够不断提升。
2017年1月试题及答案
五、论述题 31.
试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。
参考答案：
客户忠诚的类型主要有；垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能 被动地接受；亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品; 利益忠诚，这种忠诚源自于企业给予的额外的利益；惰性忠诚，有些客户出于方便或者因为 惰性会长期保持一种忠诚；信赖忠诚，客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系, 随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚；潜在忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是 还没有表现出来的忠诚。
在互联网时代，赢得客户忠诚需要做到以下方面:
(1)建立客户信任，包括：保护客户网上信息安全，公开网上交易者的信誉；
(2) 提供高质量的客户服务，包括：提供及时的配送服务和安全的支付结算方式，建立便 捷的客户交流系统；
(3)在网上市场细分的基础上聚焦R标客户； (4)搜集客户信息并建立整合的客户数据库。 32.
参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量
的汽车营销活动？ 参考答案：
以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠 降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。
注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。
注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后 服务跟踪体系。
创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服 务水平。例如提出对服务的倾心入迷。
2016年1月试题及答案
五、论述题 31.
试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
参考答案：
(1) 垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例
子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
(2) 亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如
汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期 使用他们公司提供的电信网络等等。
(3) 利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务 表现出忠诚。
(4) 惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定
地光顾临近的超级市场购物。
(5) 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这
种信赖就成为了一种忠诚。
(6) 潜在忠诚：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。 32.
参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量
的 汽车营销活动？ 参考答案：
以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠 降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。
注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。
注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后 服务跟踪体系。
创新营销观念主要强调为适应激烈的山场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服 务水平。例如提出对服务的倾心入迷。
2015年1月试题及答案
五、论述题 31.
试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
参考答案：
(1) 垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例
子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
(2) 亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如
汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期 使用他们公司提供的电信网络等等。
(3) 利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务 表现出忠诚。
(4) 惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定
地光顾临近的超级市场购物。
(5) 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这
种信赖就成为了一种忠诚。
(6) 潜在忠诚：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。
32. 指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。
目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市
参考答案:
场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
(1) 品牌专卖模式是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿告前、告中、售后的全过程。在
整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2:1:4,维修服务获利是汽车获 利的最重要部分。
(2) 汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开 展
面对直接客户销售汽车的一种模式。(1分)它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车， 由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品 牌全藐，便于选购。
(3) 多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车
综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌 的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。
(4) 汽车连锁销告模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、
统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。连锁企 业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店 使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。
2014年7月试题及答案
五、论述题
31 .结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。
参考答案：
包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。 从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。
控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴 趣，高了就会失望。
控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额 外的责任：
关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地 利益和方便。
预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。
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