武穴市人民政府政务服务中心 部门窗口考核办法（试行）
第一章 总则
第一条 为进一步加强对部门窗口的规范化管理，提高行政效能，根据《中共湖北省委办公厅文件》（鄂办发[2012]26号）和[[中共武穴市委、市政府1号文件]]（武发[2012]1号）文件等有关规定，制定本办法。
第二条 市级各部门应遵照省委、省政府有关规定在政务服务中心设立窗口；行政审批、公共服务项目较少且发生量较小，没有选派窗口工作人员到政务服务中心的部门，纳入综合窗口。
第三条 考核以部门窗口为单位，坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。
第二章 考核形式与程序
第四条 考核采取量化形式进行，坚持自我管理与大厅管理相结合，日常考核与年终考核相结合，民主评议与集体决定相结合。
自我管理以首席代表为主，大厅管理以督察科为主；日常考核以窗口为主，年终考核以窗口小组为主；民主评议以窗口单位相互评比
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为主，集体决定以考核领导小组为主。
第五条 考核领导小组由政务服务中心主任、副主任、科室负责人和部门窗口小组长组成，负责组织、指导、监督考核工作。
第六条 考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核为季度考核、年度考核的基础。
考核年度为本年度1月起至本年度12月止。第一季度为本年度1月起至本年度3月，第二季度为本年度4月至6月，第三季度为本年度7月至9月，第四季度为本年度10月至12月。
第七条 考核分值由基础分、加分项和减分项三部分构成。基础分为100分，包括7大项25小项指标。加分项、减分项分别在基础分实得分基础上加减，加分合计最高分为30分，减分无低限。
第八条 月度考核、季度考核、年度考核程序如下：
（一）月度考核。每月末督查科根据各科室考察记录情况进行汇总。得分情况报考核领导小组审定后在政务服务大厅显示屏公布。
（二）季度考核。每季度末督查科根据本季度每月考核情况进行汇总。得分情况报考核领导小组审定后在政务服务大厅显示屏公布并报各窗口单位负责人。
（三）年度考核。每年末督查科根据每季考核情况进行汇总。得分及评比情况报考核领导小组审定后在政务服务大厅显示屏公布并报各窗口单位负责人、上报相关领导。
第三章 考核内容与标准
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第九条 行政审批职能和行政审批人员集中到一个科室办理、人员全部集中到政务服务中心。（12分）
严格按照省政府“十个全覆盖要求”，落实两集中、两到位。行政审批事项全部集中到一个科室办理，其他科室不再行使行政审批职能。（6分）未按要求的本项不得分。行政审批人员全部集中到政务服务中心，（6分）未按规定的本项不得分。
第十条 填写《武穴市政务服务中心首席代表情况表》，确认窗口单位首席代表。授予首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权和窗口管理权、印章使用权，向首席代表授权到位。（8分）
从部门授予首席代表审批决定权、审核上报权之日起。发现首席代表未按部门授权书规定行使审批决定权、审核上报权的，该申办件对应事项为未授权。此项不得分。（2分）行政审批、公共服务及其他事项的评估、论证、勘验、检测等，不是由首席代表组织协调的，此项不得分。（2分）首席代表无法协调管理窗口工作及其人员的，此项不得分。（2分）行政审批、公共服务及其他事项不能在政务服务中心现场盖章办结的，此项不得分。（2分）
第十一条 建立健全以项目管理科为主导的行政审批运行机制，行政审批、公共服务等行政管理事项在政务服务中心现场办理。（10分）
（一）行政审批、公共服务等行政管理事项的咨询、申请、受理、审批、办结（制证）、取件环节均在政务服务中心现场进行。少数确
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需集体决定的重大审批事项，经政务服务中心核实报市政府同意，其审批环节可以在部门机关进行，但咨询、申请、受理、办结（制证）、取件环节应在政务服务中心现场进行。（5分）未按规定的不得分。
（二）向申请人发放的证照、批文由首席代表或授权的窗口工作人员签发。（5分）凡发现一件申办件的证照、批文不是由首席代表签发的，该项不得分。
第十二条 按要求开展并联审批工作。（10分）
（一）积极支持配合开展并联审批工作。执行省政府并联审批有关规定和政务服务中心并联审批有关制度，建立健全部门窗口并联审批制度。（2分）
（二）并联审批工作职责纳入项目管理科并指定专人负责并联审批工作。（3分）
（三）按照省政府及政务服务中心要求牵头或协同开展投资建设项目、企业设立登记项目以及涉及两个以上部门项目并联审批，按时办结率100﹪，群众评议满意率95﹪以上。（4分）
按时办结率达100﹪，满分为2分，群众评议满意率95﹪以上，满分为2分。
（四）使用统一的并联审批软件或行政审批通用软件，并联审批事项全部录入行政审批平台受理办理。（1分）
第十三条 行政审批、公共服务等行政管理事项纳入政务服务中心集中办理，使用统一的行政审批通用软件。（7分）
（一）行政审批、公共服务事项应进全进政务服务中心。（3分） — 4 —
纳入政务服务中心的行政审批、公共服务事项在原部门或其他场所受理、办理的，此项不得分。
（二）行政审批、公共服务事项涉及征求其他部门意见或需其他部门现场核实的，相关部门应纳入政务服务中心办理，明确办事时限及责任人员。（2分）
（三）行政审批、公共服务等行政管理事项全部录入行政审批平台受理办理。（1分）
未将受理办理的行政审批、公共服务等行政管理事项即时录入行政审批平台系统的，此项不得分。
（四）行政审批、公共服务等行政管理事项按要求配置标准流程，逐环节、逐岗位明确办理时限和责任人。（1分）
第十四条 积极推进电子政务大厅建设，认真开展网上咨询、网上预约、网上预审、网上审批。（6分）
（一）逐项目印制办事指南，认真制作示范文本并上传到电子政务大厅，方便申请人。（1分）
（二）积极开展网上咨询服务，电话咨询、预约服务。（3分）各部门至少开通1个在线咨询窗口或1个电话预约服务。（1分）在线咨询或电话预约有专人负责。未开通的或未安排专人负责的此项不得分（2分）。
（三）积极开展网上预审、网上审批，及时办理网上申请事项。（2分）
网上预审、网上审批件应在规定工作日内办结，超期1件此项不
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得分。
第十五条 现场办结率100﹪，按时办结率100﹪，群众评议满意率95﹪以上。（33分）
（一）现场办结率100﹪。（12分） 达到100﹪每月即得12分。 （二）按时办结率达100﹪。（9分） 每月得分9分。超期一件该月不得分。 （三）群众评议满意率95﹪以上。（6分）
每月得分6分，群众评议不满意经核实的每件次减1分，扣完为止。
（四）有效投诉为零。（6分）
每月得分6分。发生一件有效投诉减2分。扣完为止。 第十六条 认真执行“三项制度”。（4分） （一）认真落实首问负责制。（3分）
认真执行首问事项登记制度，对来电来人咨询情况进行登记，每月得分1分。
认真执行一次性告知制度，耐心细致接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。合理安排窗口工作人员，建立健全前后台审批协调运行机制。每月得分1分。凡是违反规定、不履行一次性告知制度，致使申请人多次跑路、多次补正材料的，当月不得分。
认真执行AB角制、去向留言制。每月得分1分。有一个岗位未按服务双岗制明确顶岗人员或有一人次未执行去向留言制，当月不得 — 6 —
分。
（二）认真落实限时办结制，行政审批、公共服务等行政管理事项承诺时限比法定时限精简50﹪以上。（1分）
行政审批、公共服务等行政管理事项承诺时限比法定时限精简50﹪以上的，每月得分1分。未按规定的不得分。
第十七条 加强窗口自身建设。（10分）
（一）严格按市委、市政府及政务服务中心规定和有关要求选派和轮换窗口工作人员。（2分）
首席代表、窗口工作人员在政务服务中心窗口工作时间不足1年更换的，本项不得分。
（二）认真执行政务服务中心《窗口工作人员考勤管理办法》，准时上、下班，严格请销假制度。需参加会议、现场评估、论证、勘验、检测等请公假的，办理相关请假手续。（2分）
窗口工作人员有上班迟到、早退，或非正常出勤和请假的，此项不得分。
（三）严格按照政务服务中心《中心服务规范等制度》着装。（1分）
（四）保持窗口整洁规范。办公桌面只摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁。因事外出或暂离工作岗位时，应摆放告知服务对象的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服
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务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。（2分）
窗口工作人员有违反上述行为之一，当月不得分。
（五）积极参加政务服务中心组织召开的会议和其他各项活动。（1分）
（六）认真完成政务服务中心交办的其他工作。（2分） 未按规定完成工作的，当月不得分。
第四章 考核奖惩
第十八条 部门推行“两集中、两到位”、并联审批以及推进电子政务大厅建设等有新举措，借鉴性、推广性较强的，以《政务服务情况通报》进行通报表扬；采取一般性措施推进工作的，以市政务服务中心工作周报进行通报表扬。
部门窗口及其工作人员违反省、市等行政效能建设以及廉洁自律等相关规定，情节严重的，以《政务服务情况通报》进行通报批评；情节较轻的，以市政务服务中心工作周报进行通报批评。
第十九条 在基础考核分的基础上，部门窗口有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分。
（一）受省级（含省级）以上主要新闻媒体正面报道的，每次加8分；受地、市级主要新闻媒体正面报道的，每次加5分。
（二）积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉、获得省、地、市级表彰的，每次加8分、5分、3分。 — 8 —
（三）以政务服务中心工作周报表扬的，每次加2分。 （四）节假日预约办件，每办1次加2分。
（五）工作出色被群众授予锦旗的每次加2分，被群众来信或在政府、中心网站表扬的每次加2分。
（六）报送信息在政务服务中心网站、政务情况通报反映部门行政审批工作的，每篇加分3分。
（七）为促进政务服务中心工作提合理化建议被采纳的加2分。 （八）窗口工作人员在应对突发事件中有特殊贡献的，每次加3分。
第二十条 在基础考核分的基础上，部门窗口工作有下列情形之一的，应予以减分。同一事件应减分的，按最高标准减分，不重复减分。
（一）部门窗口及其工作人员违反上级有关制度规定的，上级政府及部门书面通报批评的，每次减3分。
（二）部门窗口及其工作人员违反政务服务中心相关规定，由政务服务中心以《政务服务中心工作简报》形式通报批评的，每次减2分。
（三）被市级以上（含市级）新闻媒体负面报道、曝光经核实的，每次减5分。
（四）违反有关规定对下级部门集中办理行政审批、公共服务事项进行干预的，每次减3分。
（五）咨询3次以上（含3次）不转入申请，或申请环节未一次
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性告知清楚，使申请人更正材料3次以上（含3次），每件次减3分。
（六）超期未办结或超期办结2件次以上的，每件次减1分。 （七）无正当理由退件的，或非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次减1分。
（八）擅自增设收费项目、提高收费标准和搭车收费、搭售报刊杂志或其他书籍资料等不廉洁行为经查属实的，每次减1分。
（九）窗口工作人员与申请人发生争吵、抓扯的，或向中介机构介绍业务、从事其他有偿中介活动的，每次减5分。
（十）窗口工作人员工作时间玩电脑游戏、看视频、炒股（含看炒股软件界面和股票网页）、打瞌睡的，每次减2分；造成严重后果的，每次减3分。
（十一）窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等违反纪检、监察政纪行为的，每人次减3分。
（十二）窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的，每人次减3分。
第二十一条 部门窗口工作中出现本办法未作规定但应给予表扬肯定情形的，比照本办法规定的类似情形加分；出现本办法未作规定但应给予批评纠正情形的，比照本办法规定的类似情形减分。
第五章 考核结果运用
第二十二条 月度考核结果以《政务服务情况通报》形式向部门 — 10 —
通报。
第二十三条 季度考核结果在季度考核月末以《政务服务情况通报》形式向部门通报。
第二十四条 全年有两个及两个以上季度排名最后一位的，建议有关部门按照《责任追究制度》规定对该部门分管负责人、主要负责人问责。基础考核得分达到90分以上的除外。
第二十五条 年度考核结果按得分高低评出部门窗口红旗窗口和优秀综合窗口，分别发给部门窗口相应等次额度的考核奖励。总得分排名最后三位的部门，窗口工作人员无考核奖励。
第二十六条 部门窗口年度考核结果直接与部门绩效管理挂钩。 第二十七条 本办法从2012年7月1日起试行。
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武穴市人民政府政务服务中心 部门窗口工作人员考核办法（试行）
第一章 总则
第一条 为进一步加强对窗口工作人员的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高行政审批效率和行政效能，根据《中共湖北省委办公厅文件》（鄂办发[2012]26号）和[[武穴市委、市政府1号文件]]（武发[2012]1号）等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法规定的窗口工作人员是指各部门按照相关规定选派到政务服务中心窗口工作人员。
第三条 本办法考核结果用于对窗口工作人员的个人评先评优、年度考核，与政务服务中心对部门窗口工作考核和市政府向部门下达的年度绩效考核挂钩。
第四条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
第二章 考核形式与程序
第五条 考核采取量化形式进行，坚持自我管理与大厅管理相结合，日常考核与年终考核相结合，民主评议与集体决定相结合。
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自我管理以首席代表为主，大厅管理以督察科为主；日常考核以窗口为主，年终考核以窗口小组为主；民主评议以窗口工作人员相互评比为主，集体决定以考核领导小组为主。
第六条 考核领导小组由政务服务中心负责人、政务服务中心有关科室负责人和部门窗口各小组组长组成，负责组织、指导、监督考核工作。
第七条 考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核为季度考核、年度考核的基础，季度考核得分为本季度各月得分之和的平均分，年度考核得分为全年月得分之和的平均分。
考核年度为本年度1月起至本年度12月止。第一季度为本年度1月起至本年度3月，第二季度为本年度4月至6月，第三季度为本年度7月至9月，第四季度为本年度10月至12月。
第八条 月度考核由基础分和加分项两部分构成。基础分为100分，采取倒扣分制计分。加分项在基础分实得分基础上进行，合计最高不超过30分。
第九条 年度考核按得分评出优秀、称职、基本称积、不称职四个等次。优秀等次得分为总95分以上的，优秀等次比例按照有关规定确定。称职等次得分不低于80分。基本称职等次得分不低于60分，得分低于60分的窗口工作人员为不称职。
第十条 月度考核、季度考核、年度考核由督察科根据各科室和平时考勤记录统计结果，报考核领导小组审核决定。
（一）月度考核。根据各科室每天记录情况及值班人员每天巡视
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登记情况报督查科。督察科汇总后在窗口单位、中心内部公布。
（二）季度考核与评优。根据每月汇总（本季度）情况，由督查科汇总后报考核领导小组审定，优秀人员名单在政务服务大厅显示屏公示3天并通报到窗口单位首席代表。
（三）年度考核与评优。每年度末，督查科根据月度、季度情况、民主测评结果进行汇总，评出优秀、称职、基本称职、不称职等次并报考核领导小组审定，优秀人员名单在政务服务大厅显示屏公示3天并将结果通报窗口单位首席代表、上报有关领导。
第三章 考核内容与标准
第十一条 认真执行政务服务中心《考勤管理办法》，准时上、下班，严格请销假制度。窗口工作人员考勤以考勤机考录数据、值班人员巡查记录为准。
（一）窗口工作人员未按规定严格执行请销假制度的，每次扣2分。
（二）窗口工作人员无故上班迟到、早退一次扣3分，旷工每次扣5分。
（三）窗口工作人员按时上下班，但无故未考勤且未及时向督查科说明未考勤原因的，每次扣2分。
（四）窗口工作人员在使用密码考勤过程中出现弄虚作假情况的，每次扣3分。
第十二条 按照政务服务中心《中心服务规范等制度》规定着装。 （一）窗口工作人员未按规定着装的，每次扣1分。 — 14 —
（二）窗口工作人员未按规定摆放工作牌的，每次扣1分。 第十三条 严格遵守政务服务中心窗口工作人员行为规范。 （一）工作时间在工作岗位吃早餐、零食的，每次扣2分。 （二）工作时间串岗聊天、打瞌睡的，每次扣2分。 （三）工作时间脱岗，经查属实的，扣3分。
（四）工作时间炒股票、看视频、玩电脑游戏的，每次扣3分。 （五）工作时间做其他与工作无关事情的，每次扣2分。 （六）窗口工作人员服务行为不规范被申请人投诉经查属实的，每次扣3分。
（七）窗口工作人员与申请人争吵或发生抓扯的，每次扣5分。 （八）窗口工作人员因违反政务服务中心相关规定，以政务服务情况通报批评的，每次扣3分。被市优化办等查处通报批评的，每次扣5分。
（九）窗口工作人员被投诉到市领导信箱或中心信箱的经查属实，每次扣5分。
第十三条 认真落实首问负责制度。
（一）窗口工作人员推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人，导致不满意的，每人次扣2分。
（二）未执行一次性告知制度，向当事人解答问题含糊及未一次性完整地告知应提交的申报材料，致使申请人多次（2次及以上）跑路、补正材料的，每人次扣2分。
（三）与申请人交流时未按规定使用普通话和不文明用语造成不
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良影响的，每次扣2分。
（四）未按规定执行AB角制，导致窗口无人办理审批工作的，每次扣所在岗位窗口工作人员2分。
（五）未按规定执行去向留言制，致使工作需要时无法取得联系或超过预定时间回岗的，每次扣2分。
第十四条 认真执行限时办结制度，逐环节、逐岗位限时办结和考核问责。
（一）对不予受理事项未在中心行政审批平台上作详细记载的，未向申请人说明不予受理或者不予许可理由的，每人每件扣2分。
（二）无正当理由退件的，或非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次扣2分。
（三）窗口工作人员未将受理的行政审批事项、公共服务事项即时录入中心行政审批平台的，每次扣1分。
（四）申请人对审批事项、公共服务事项办理评价不满意，经督察科确认属窗口工作人员责任的，每件次扣2分。
（五）在办事指南之外擅自增加申请人义务经查属实的，每项次扣3分。
（六）因窗口工作人员所负责的环节、岗位责任，造成审批事项、公共服务事项超期未办结和超期办结的，扣所在环节、岗位责任人每件次扣5分。
（七）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每件次扣5分。 — 16 —
第十五条 积极参加政务服务中心组织的会议及其他各项活动。 （一）参加政务服务中心组织的会议及其他各项活动迟到、早退的，每次扣3分。
（二）参加政务服务中心组织的会议及其他各项活动无故缺席的，每次扣5分。
第十六条 严格遵守廉洁自律规定，做遵纪守法模范。
（一）以各种形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣5分。
（二）办理审批事项过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为经查属实的，每次扣10分，并报有关部门处理。
（三）因违法违纪被有关部门查处的，每次扣20分。
第四章 考核奖励
第十七条 在基础考核分的基础上，窗口工作人员有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分。
（一）受省级（含省级）以上主要新闻媒体正面报道的，每次加8分；受地、市级主要新闻媒体正面报道的，每次加5分。
（二）积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉、获得省、地、市级表彰的，每次加8分、5分、3分。
（三）以政务服务情况通报表扬的，每次加2分。 （四）节假日预约办件，每办1次加2分。
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（五）工作出色被群众授予锦旗的每次加2分，被群众来信或在政府、中心网站表扬的每次加2分。
（六）报送信息在政务服务中心网站、政务服务情况通报反映部门行政审批工作的，每篇加3分。
（七）为促进政务服务中心工作提合理化建议被采纳的加2分。 （八）窗口工作人员在应对突发事件中有特殊贡献的，每次加3分。
第十八条 窗口工作人员有出现本办法未作规定但应给予表扬肯定情形的，比照本办法规定的类似情形加分；出现本办法未作规定但应给予批评纠正情形的，比照本办法规定的类似情形减分。
第五章 考核结果运用
第十九条 季度考核、年度考核评为优秀的窗口工作人员，由政务服务中心在按照《部门窗口考核办法》和有关规定给予一定的精神和物质奖励。
第二十条 每月补助根据月度考勤考核情况发放。
第二十一条 各有关部门应把政务服务中心的考核意见作为对窗口工作人员表彰、奖励、晋职、晋级的依据之一。
第二十二条 窗口工作人员有下列情形的，取消季度、年度评优资格。
（一）因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的。 — 18 —
（二）有违反第十六条规定情形的。
（三）在20个工作日内被申请人两次以上投诉且经查属实的。 （四）一年中临时请假超过48次、请事假超过15天（特殊情况除外）的。
第六章 附 则
第二十三条 窗口工作人员在政务服务中心月工作时间不足15个工作日的，当月不发放给考核奖励。窗口工作人员在政务服务中心季度工作时间不足2个月的，当季不参加季度评优。窗口工作人员在政务服务中心年工作时间不足8个月的，当年不参加年度评优。
第二十四条 各部门窗口临时聘用工作人员应当遵守政务服务中心各项规章制度，接受政务服务中心和部门窗口管理，日常表现纳入本部门窗口考核，个人考核由部门窗口负责。
第二十七条 本办法从2012年7月1日起试行。
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武穴市人民政府政务服务中心 部门窗口工作人员考勤管理办法
第一章 总则
第一条 为加强政务服务中心管理，严格组织纪律，根据省、市、中心有关规定，结合政务服务中心工作实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于政务服务中心各部门窗口工作人员。
第二章 考勤制度
第三条 政务服务中心实行政府统一规定的作息时间。窗口工作人员应当按照规定准时上班、下班。
第四条 窗口工作人员参加政务服务中心组织的学习和各种会议、活动，纳入考勤。
第五条 窗口工作人员的考勤由督察科负责，各小组组长和首席代表协助。督察科主要负责窗口人员和小组长、首席代表的考勤和请假，首席代表负责窗口人员的考勤和请假。
网络中心负责保障考勤系统正常运行和考勤数据真实有效。 第六条 窗口工作人员考勤结果纳入各部门窗口和窗口工作人员的考核。窗口单位应把政务服务中心的考核意见作为对窗口工作人员
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表彰、奖励、晋职、晋级的依据之一。
第三章 考勤办法
第七条 政务服务中心实行电子考勤，所有窗口工作人员必须依照规定向考勤机录入指纹。若指纹录入后识别困难的，应提出书面申请，经督察科批准，可以用自设密码代替指纹。
第八条 每个工作日早上7：50至8：15前为正常上班考勤，中午下班11：45为正常下班考勤；下午上班14：10至14：45前为正常上班考勤，下午17：10后为正常下班考勤。
第九条 窗口工作人员必须在正常考勤时间范围内在考勤机上考勤。
第十条 窗口工作人员非正常考勤（请假）时，应当按规定办理请假手续。
第五章 奖惩
第十一条 督察科对窗口工作人员的请销假、考勤机指纹考勤情况按月进行汇总。窗口工作人员的考勤、请假情况，由政务服务中心政务服务情况通报定期向所在单位通报。
第十二条 窗口工作人员严格执行本办法规定，成效显著的，政务服务中心按照有关规定给予奖励。
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第十三条 窗口工作人员违反本办法规定，或者弄虚作假的，政务服务中心按照有关规定给予教育、惩处。
第十四条 本办法自2012年7月1起试行。
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窗口人员、单位考勤制度
