1．接听电话时在电话铃响三声之内接起，先说“您好！华润置地物业”/“您好！华润置地物业----服务中心”待来电者报上1．不自报家门。转接号码后说“请稍候”，并立即转接。2．使用过于随便的语言。2．遇客户电话询问，电话机旁准备好纸笔，左手拿话筒，右手3．说话口齿不清。进行记录，确认记录下来的时间、地点、对象和事件等重要内4．没听清对方谈话内容没有复述。容准确无误，重要事宜可请对方重述一遍。接听电话时，与话5．将转接电话挂断，转错电话号码。筒保持适当距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。电话接听3．如转接电话占线说“您好！先生/小姐，电话占线，请稍后声调装腔作势，语调单调，不柔和。打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说“您好！总机，电7．长时间拨打接听私人电话。话无人接听，请您稍后再拨。如果您需要的话，请留下联络方8．趴在桌上接电话。式，以便通知他/她及时与您联系”。如对方要求转接其他人，9．接听电话时，没有捂上话筒与别的再请其稍等后再转接相关人员。人说话。4．拨打电话时要做好事先准备，最好用笔记下谈话要点。电话接通后，要自报家门“您好！华润置地物业”/“您好！华润置6．说话语气生硬，音量很高或很低，晰、专业干练。及时、礼貌、清 地物业----服务中心”，确认电话对象“请问您是----？”然后讲述电话内容，要留出时间听对方讲话，对于对方的讲话要及时呼应，通话结束时说“再见”，等对方电话收线后再自己收线。文件及资收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交料的收发给物品接收人，并作好相关登记工作。与传递不及时递交资料，延误信息。准确。仔细登记，收发 1．当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候“您好！有什么可以帮您的吗？”2．与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面1．不熟知项目的应知应会内容。带微笑，耐心地倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。2．对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情3．对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，绪上班。不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下3．不一视同仁对客，对熟悉的客户热热情主动，礼貌再告诉您好吗？”访客接待4．办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。4．吃东西、嚼口香糖等。5．面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语5．客人的话未讲完就开始为自己辩解。气亲切。6．不关心客户，不维护客户尊严，与6．客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正客户当面争吵。面冲突，尤其避免动用武力。7．对客户服务口径要专业、一致，避免不同的工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。一视同仁情，对不熟悉的客人冷淡。专注，耐心聆听， 8．与客户道别主动讲“先生/小姐，再见！”1．一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1．态度不礼貌，使用侮辱性的称谓。语气真诚，用语2．使用礼貌用语：请、您好、欢迎、谢谢、再见、对不起、失2．使用礼貌语言态度生硬冷淡。礼貌。陪了、很抱歉、没关系、别客气、不用谢、欢迎光临、欢迎再来、让您久等了、给您添麻烦了、希望您能满意、我能为您做些什么、很乐意为您提供服务。 3．接受别人称赞或帮助，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。4．节假日的祝福语根据地域习惯使用。1．应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或1．过多地使用手势，用手指或手中的裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太物品在客人面前比画，或指向客户。凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身份高2．逼视、斜视、扫视、审视、目光游的客人开始沏茶，如身份不明，则从上席者开始。上茶时应对移不定。会见客人客户说“您好！请喝茶（水）！”。2．与人接触保持适当的距离（1.5米左右）茶水即上，有理3．手机响声很大，当着客人的面接电有节，自然大方，话，大声说话。亲切专注。3．时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自4．接待客人时做别的事情，或与别的然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60﹪，保持正视。人谈话。5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、
某地产物业员工服务行为规范内容
