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百货商场营运管理制度大全
第1章 门店各岗位责任 一、 店长岗位责任
1负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。 4、及时与财务部协调处理报损商品。 5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。 7、受理顾客投诉事宜。 8、组织实施定期盘点工作。 10处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理 二、 店长工作流程 （附表1） 时段 工作项目 工作重点 8：00—1晨会（通常每日一次）。 工作要项传达 —9：00 2 部门会议。 （1）各部门协调事项 （2）如何完成今日营业目标 3 人员状况确认。 出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况 （1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况； 4 卖场、后场状况确认。 （2）后场厂商进货、检验及仓库状况； （3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况； 5 昨日营业状况确认。 状况：1、营业额。2、来客数 3、客单价 4、未完成预算部门 （1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况； 1 开店状况检查。 （2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况； （1）销售计划 ； （2）商品计划（特价品、次品）； （3）出勤计划； （4）教育计划； （5）其它（竞争店调查至少每周一次）； AM 9：00——10：00 2 部门行动计划重点确认。 时段 工作项目 工作重点 （1）昨日未完成目标的部门原因分析改善 （2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关部门限期改善 AM 10:00—1 营业问题点或追踪。 —12：00 卑微如蝼蚁、坚强似大象
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2 卖场商品态势追踪。 AM 10：00—12：00 （1）厂商次品确认追踪； （2）重点商品、季节商品及陈列表现确认； （3）时段别营业额确认（与昨日对比）； 仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标 （1）各部门商品表现及促销活动展开状况 （2）后场人员调度支援收银，促销活动 工作重点 交代指定主管负责卖场管理工作 同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重点商品价格等） （1）新进人员在职训练； （2）定期在职训练； （3）配合节庆的训练（如礼盒包装）； （1）人员变动、请假、训练、顾客意见等； （2）月、周计划及营业会计、竞争店对策等； 日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰时段销售指标 （1） 卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示； （2） 专柜厂商配合 （1）零找金确保正常状况； （2）商品齐全及量化； （3）促销广告； 交代晚间营业注意事项及关店事宜 3、后场库存状况确认 4、营业尖锋态势掌握 时段 12：00—2：00 PM 2：00——3：00 工作项目 午餐 1 竞争店调查 2 教育训练 3 文书作业及计划报告撰写准备 PM 3：00—4：30 1、时段别、部门别营业额确认 2、全场态势巡视、检查及指示 PM 4：30——6：30 营业尖峰态势掌握 PM 6：30后 关店前后准备 三、 店长每日检查项目表
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（附表2） 时段 类别 项目 1．各部门人员是否正常出勤； 2．各部门人员是否依照计划工作； 3．是否有部门人员不足导致准备不及的部门； 4．专柜人员是否准时出勤、准备就绪； 5．工作人员仪容服装是否依照规定； 6．早班生鲜食品是否准时送达无缺 7．鲜度差的商品是否已拿掉； 8．各部门特价商品是否已陈列齐全； 9．特卖商品POP是否已悬挂； 10.商品是不是及时做到100%陈列； 11.前进陈列是否已做好； 12.入口处是否清洁； 13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 检查 是 否 开 店人员 前 商品 清洁 卑微如蝼蚁、坚强似大象
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四、 柜组长岗位职责
1.负责本部门人员的考核、考勤管理。
2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。 3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。 5.负责退货商品的整理。
6.负责组织本部门商品的盘点。 五、 柜组长工作流程 时项目 检查 段 是 否 开1.检查本部门人员出勤状况； 业2.整理地面卫生、商品卫生； 前 3.检查充实堆头、端架、货架商品； 4.检查保质期、先进先出； 5.检查标签、POP、店内码汇报市调情况； 营1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印； 业2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，中 保质期等异常问题； 3.孤儿商品的回收，原因的确定和解决； 4.检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损； 5.查看有无顾客破损偷窃商品。 营1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇 业总，汇报店长； 后 2.安排补货清理卫生 六、 理货员岗位责任 1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。 2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。 3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。 4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。 6、清查、更换变价商品的标签。 7、检查商品的保质期。 8、新进人员的培训及沟通。 9、协助顾客大宗购物。
10、 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、 对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。
12、 对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。 13、 整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理 七、 服务台岗位责任
1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。 3、负责顾客投诉及抱怨处理。 4、集团购买的接待。 5、为顾客开具发票。
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6、负责本区域的清洁卫生。 7、负责失物招领及登记工作。 8、负责赠品发放、承办各种卡券。 八、 收银员岗位责任
1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。
2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。
3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。 4、负责整理好条形码字典。
5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。 6、熟悉商品销售单位及价格。 7、定期清洗购物车和购物篮。 九、 收银员工作流程 十、 收银工作注意事项： 十一、 广播员岗位责任
1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。 2、负责店内广播的播音。
3、负责对播音设备的维护和保养。 4、负责广播室的清洁卫生。 5、负责电话的接听。
十二、 电脑操作人员岗位责任
1、 负责对供货商基本资料的准确无误的录入。
（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书） 2、 负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。 3、 负责商品的入库，确保数量准确。
4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。 5、 负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。 6、 负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。 7、 负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。 8、 电脑房负责收银台管理； 十三、防损员岗位职责
1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。 2、负责对超市进出货物的查验、签字。
3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。
4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。
5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。 6、负责对员工偷窃行为处理。
7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。 十四、企划员岗位责任制
1、负责营销方案的出台及实施。 2、负责店内气氛的营造。
3、负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。 4、负责赠品的管理及赠送方法。
5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。
6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。
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