5.4 IT运维服务支撑系统 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类
根据在不同应用场景下实现的功能或功能组合的不同，IT运维服务支撑系统可划分为若干类别。例如，有的系统仅实现静态资产管理功能和综合统计分析功能；有的系统实现静态资产信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具备综合统计分析和决策支持功能；而有的系统从资产、安全、监控、流程、综合统计分析和决策支持以及外包管理等方面为IT运维提供全方位信息化支持。
根据用户组织结构、规模以及管理体制的不同，IT运维服务支撑系统的具体实现和部署方式也有所不同。相应地，IT运维服务支撑系统可以划分为单级系统和多级系统两类。 IT运维服务支撑系统的详细功能需求说明参见本系列规范中的“第二部分IT运维服务支撑系统技术要求”。
5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求
IT运维服务支撑系统在实现和部署方面，应该满足以下几个方面的基本技术要求： (1)能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。
(2)支持ISO 20000系列标准规定的服务思想和基于ITIL的流程管理原则。
(3)系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计理念，各功能模块功能独立、松耦合，而系统整体功能完备，便于用户根据需求自由组合。
(4)系统应具有较强的开放性和扩展性，通过插件体系和数据交换接口，可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。
(5)能支持各类通用的硬件和操作系统平台。
(6)可对管理信息进行综合展现，可以根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制化二次开发。
(7)满足系统使用过程中容量和效率的要求。
IT运维服务支撑系统的详细技术指标要求参见本系列规范中的“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”。
5.5 IT运维服务
IT运维服务的提供者基于服务级别协议（SLA）向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要组成部分。服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。
5.5.1 IT运维服务分类
IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。
5.5.1.1 IT基础设施运维服务
IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。
5.5.1.2 IT应用系统运维服务
应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。
5.5.1.3 安全管理服务
安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。
5.5.1.4 网络接入服务
网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。
5.5.1.5 内容信息服务
内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。
5.5.1.6 综合管理服务
综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。
5.5.2 IT运维服务的质量指标
服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于：
(1) IT基础设施和应用系统运维服务
监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。
日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、
故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。
维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。
(2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全
漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。
(3)网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。 (4)内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。 (5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。
六、 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 6.1 IT运维服务和管理成熟度
IT运维服务和管理成熟度用来测度各政务部门所具备的IT运维服务支撑能力和管理能力。 其中，IT运维服务支撑能力体现为政务部门承担自运维工作时自身所具备的IT基础设施和IT应用系统的运行维护技术、工具和方法的储备，并以此为基础对部门内各类运维服务用户所提供的支撑能力。一般情况下，这些能力主要体现在资产管理能力、监控管理能力和安全管理能力等方面。
IT运维服务管理能力着重体现为对部门内部具备的运维服务、以及采购的外包运维服务的管理能力。一般情况下，这些能力主要体现在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。
相关能力的详细内容如下：
(1)资产管理能力：主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力。 (2)监控管理能力：主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能
化分析能力。
(3)安全管理能力：主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力。 (4)流程管理能力：主要体现在流程的覆盖程度、规范性。
(5)综合管理能力：主要体现在信息分析统计能力和决策支持能力。 (6)外包管理能力：主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。
6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径
各部门可结合本单位的实际情况，从IT运维服务和管理成熟度的6个维度出发，评估本单位IT运维服务和管理能力的成熟度，并以此为基础，选择相适应的IT运维服务支撑工具（参考“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”第5章和第7章），同时充分借鉴已有经验，必要情况下选择IT运维服务咨询公司提供咨询服务，确定IT运维服务管理中迫切需要解决或提高的关键问题，循序渐进，有步骤、分阶段地提出改进目标，不断提高单位的IT运维服务的水平。
需要不断提升自身IT运维服务管理和支撑能力的政务部门，可结合自身实际情况引入IT运维服务和管理的咨询服务，并在咨询服务的指导下，开展IT运维服务支撑系统的建设。具体的咨询工作一般包括如下几个方面： (1) IT运维服务和管理成熟度的确定
通过调研、诊断，从IT运维和管理能力的6个维度出发，评估政务部门当前的IT运维服务和管理成熟度。并根据政务部门当前成熟度水平、政务部门IT运维规模、电子政务应用对IT运维的要求等因素确定其应该选择或达到的目标成熟度（可参见“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”第5章中的典型应用场景）。 (2) IT运维服务支撑系统的规划
根据已确定的IT运维服务和管理的目标成熟度水平，规划与之相对应的IT运维服务支撑系统。明确需要以信息化手段实现的6个维度的IT运维和管理能力，明确资产管理、监控管理、流程管理、安全管理、综合管理和外包管理的功能范围，对涉及的IT资源和管理流程进行整理和梳理。IT运维服务支撑系统规划同时涉及IT运维服务支撑系统技术指标以及支撑系统与IT资源、与其他信息化系统对接接口等内容。 (3) IT运维服务支撑系统的建设实施咨询
针对系统建设实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、项目招投标、项目实施、项目
测试、项目初验和试运行、项目竣工和系统移交等各个阶段，提供指导、帮助或监理。 (4) IT运维服务支撑系统的改进和优化
在IT运维服务支撑系统运行过程中对系统进行评估，提出系统优化和改进方案，以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。
最经典的BSM_IT运维服务规范(模板)
