商务礼仪课件讲义

商务礼仪课件讲义

商务礼仪讲义

（2011—2012第二学期）

教学目标

本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。 教学基本要求

（一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识；

（二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。 教学重点与难点

1、教学重点：掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。

2、教学难点：礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。

第一章 商务礼仪概述

第二章 尊位的概念与位次的排序 第三章 商务活动中的见面礼仪 第四章 商务活动中的往来礼仪 第五章 商务活动中的仪容仪态礼仪 第六章 商务活动中的着装礼仪 第七章 商务活动中的言谈礼仪 第八章 商务活动中的餐饮礼仪

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第一章 商务礼仪概述

一、礼仪的含义与功能 礼仪的狭义概念

是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。如奠基、剪彩、鸣放礼炮等。 礼仪的广义概念

是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。 站在不同的角度对礼仪概念的解释

? 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 ? 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为人们为人处世的行为规范，或曰标准做法、

行为准则。

? 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中所适用的一种交往艺术，也可以说是

一种交际方式或交际方法。

? 从民俗的角度看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，

也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 ? 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 ? 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然外化。 礼仪的功能

? 礼仪是文明的标志 ? 礼仪是道德的示范

? 礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽 二、商务礼仪的概念及特点

? 内容之一是律己规范。主要包括商务人员的言谈举止、仪容仪表、穿着打扮等方面

的规范，亦称专业形象设计。

? 内容之二是敬人之道。主要包括商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本

技巧。 商务礼仪的特点 ? 坚持正确的理念

（1）摆正位置：维护自尊；尊重为本

（2）调整心态：接受他人；换位思考；和而不同

? 掌握有效的方法 （1）明确“有所不为”

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（2）尽力“有所为” 三、商务礼仪的原则与惯例 （一）律己敬人

? 律己是商务礼仪的基础和出发点。需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、

自我反省、自我检点。

? 敬人是商务礼仪的重点与核心。要求人们在商务交往中，与交往对象既要互谦互让，

互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友善置于第一位。

与律己敬人相关的惯例 ? 不妨碍他人 ? 爱护环境 ? 节制吸烟 ? 尊重隐私 ? 尊老爱幼 ? 尊重妇女 尊重隐私

? 为了保护个人自由选择生活方式的权利。个人信息正好在一定程度上标示着一个人

的生活方式，对个人信息的保护意味着对个人自由选择生活方式的保护。 ? 为了保护个人安全。包括：一是个人财产安全；二是个人生活和工作的安全。个人

信息被认为是应该充分保护的对象。 慎问隐私 ? 慎问收入支出 ? 慎问年龄大小 ? 慎问恋爱婚姻 ? 慎问身体健康 ? 慎问家庭住址 ? 慎问个人经历 ? 慎问信仰政见 ? 慎问所忙何事 尊老爱幼

? 一直是人类社会各民族的共同道德要求，对这一道德标准的践踏必然招致人们的反

感。但在具体实践中，又要巧妙运用。

? 在商务活动实践中，尊老爱幼表现为一种理念，体现在各种活动的细节安排上。

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尊重妇女

? 来源有两种说法：一是妇女代表着母亲，尊重妇女就是对母性的尊重；二是对弱者

的保护，认为女性代表着弱者，而男性、特别是中世纪的骑士更是以扶弱济贫、尊重妇女作为自己骑士风范的一种象征，由此而产生尊重妇女的习俗。

? 在具体实践中，在两种情况下不能照办，一是正式的商务活动中，二是部分阿拉伯

国家里。

? 正式的商务活动中，一个重要的礼仪原则是对等原则。即不管男士女士都必须服从

于职位上的排序和对等要求。职位高的人就具有相应的优先权（Order of Precedence）。 （二）互动沟通

? 一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。

? 二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。 ? 不对他人指手划脚 ? 不当他人面指出对方的过失 ? 不笑话他人的过失

? 不让对方尴尬；如有可能，化解他人的尴尬 （三）平等宽容

平等是现代礼仪的基础，是现代礼仪最根本的原则。

（1）不论双方的身份、背景、民族及所代表的企业有何种不同的差异，在交往过程中，双方都要有一个平等的态度。

（2）这种平等是相对的平等，是在对等基础上的平等 宽容是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。 （1）理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。

（2）虚心接受他人对自己的批评意见，即使错了，也要认真倾听。 （四）从俗随主

? 不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人、其他单位、其他国家不同

于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致， ? 要遵守入乡随主、客随主便的原则，按照主方的礼仪习惯来完成商务活动。 （五）真诚适度

热情有度：要求人们不仅仅待人要热情而友好，更为重要的是，要把握好热情友好的具体分寸。过分热心往往意味着对别人能力的贬低。

距离有度：应视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。 举止有度：不要随意采用某些意在显示热情的动作；不当众做出一些不雅的动作（修饰避人）。

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（六）信守约定

在商务活动中，任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，其商务交往就难以成功。

第二章 尊位的概念与位次的排序

一、尊位的概念

? 尊位也叫上位，实际上就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是

座位，也可以是站位、行位。这种位置在不同的场所、不同的文化和不同的历史阶段有着不同的确定标准。

? 尊位是各种礼仪活动中的一个基点，有了这个点就便于确定其他人的位置，包括整

个活动的行进方向，离开了尊位的确定，礼仪活动就失去了方向。 尊位的特征 形成众星捧月之势 具有视野上的最佳位置 具有行动上的最便利条件 “以右为尊”的渊源

? 一种认为，古代君主为防暗杀而不许近臣带刀，但君主本人腰间佩剑。如果有人紧

抓其剑柄，就可能被其他人行刺，由于剑柄向右，为了安全，将最信任的人安排在自己的右手边，这样就产生了以右为贵的习俗，谁被安排在主人的右边，就等于获得了主人信任。

? 另一种说法，源于基督教教义中基督耶稣的预言。他在临死前，在罗马犹太总督和

希律王面前，对审讯他的法官们说：“从现在开始，人之子（指耶稣本人）将会被安排坐在伟大的上帝右手边”。这样就形成了以右为贵的习俗。 几点说明：

? “以右为贵”是从主方尊位的视角而言的。通常情况下，公认主方尊位又比客方尊

位更重要一些，因此，有时主人将主方尊位让与客方主人以示更进一步的敬重和尊崇之意。

? 我国传统的做法是“以左为贵”，我国古人认为“左吉右凶”，“吉事尚左，凶事尚右”

（《老子》）。认为左代表阳，右代表阴。 二、位次及其排序

1、位次也就是出场的顺序。这种顺序是一种优先权的获得和体现的过程，即先出场的人比后出场的人具有各方面的优先权。

2、如果说尊位为活动的安排确定了基础，位次的排序则保证了活动的有序进行。

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