《客户关系管理》的考试重点
填空题：25分 名词解释：15分，解答题：30分，论述题：30分 一、填空题（25分）
1、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程（P13） 2、顾客分类：现实顾客和潜在顾客（P33）
3、客户生命周期：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期（P34）
4、企业与客户的关系:非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户（P60） 5、与客户互动渠道：一、人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话；二、非人员互动渠道：媒体、环境、事件（P68）
6、顾客忠诚分类：感情型忠诚、惯性型忠诚、理智型忠诚、生活方式改变型、理智型、不满意型（P97）
7、CRM软件系统组成部分：接触活动、业务功能、数据库（P112）
8、（填空题）客户关系管理能力：1、客户洞察能力2、创造和传递客户价值的能力3、管理客户关系生命周期的能力。（P204）
8、（名词解释）客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 二、名词解释（15分）
1、客户关系管理：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统（P2） 2、数据挖掘：从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程（P166）
3、定制营销：指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。（P83）
4、数据库营销:就是企业通过计算机网络收集和整理目标顾客、潜在顾客的资料信息，并储存在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理后通过网络将这
些信息互相传达共享的一种营销方式。（P20）
5、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。（P35） 三、解答题（30分）
1、CRM的“铁三角”：理念、技术、实施（P6） 2、关系营销与交易营销的区别： 交易营销 关注一次性交易 较少强调客户服务 有限的客户承诺 适度的客户联系 质量是生产部门所关心的 （P14）
3、客户识别的作用：1、有助于企业获取新客户；2、有助于企业与客户更好地沟通与互动；3、能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度（P36） 4、客户投诉处理中的常见错误：
1、事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事 2、与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 3、教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户 4、责难客户
5、问一些没有意义的问题，找客户的错误 6、言行不一，缺乏诚意（教师课件内容）
5、规模定制方式：是一种集企业、客户、供应商、员工和环境于一体，在系统思想指导下用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，运用标准技术、现代设计方法、信息技术和先进制造技术，根据客户的个性化需求，一大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式（P84） 四、论述题（30分）
关系营销 关注保持客户 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 质量是所有部门都应关心的
1、区分客户价值的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法（P51） 2、顾客满意度：1、代表客户的需求被满足的程度；2、是由期望和实际体验共同决定的（P106）
客户满意度有助于提高企业的利润率。 客户满意度是抵御竞争对手的有效手段。 客户满意度有助于降低企业的成本。
客户关系管理考试复习重点
